客服中心部门工作总结7篇客服中心部门工作总结 客服工作总结怎么写 《客服工作总结怎么写》是一篇好的范文，感觉很有用处，希望大家能有所收获。 今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于下面是小编为大家整理的客服中心部门工作总结7篇,供大家参考。
篇一：客服中心部门工作总结
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范文
转瞬间,20XX 年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首 20XX 年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其
对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,范文 TOP100 这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx 区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展 xx、xx 区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx 区首次入户抄水表收费工作。
六、xx 区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在 x 月份,完成了 x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分 xx 区回迁楼(x#--1、2 单元)收楼工作。
八、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
九、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之范文写作,在 20XX 年的工作基础上,20XX 年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作
篇二：客服中心部门工作总结
一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长， 在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味， 这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、 控制和调节。
在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们， 一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。
首先， 对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。
然后， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷静， 细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外， 在平常的话务管理中， 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果， 就没有过不去的关。
俗语云：
知错能改， 善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ， 于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样， 才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上， 更象是一颗螺丝钉， 同本部门的前台、 后台、 组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候， 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼； “看， 那是什么？ ” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
” 一位老者说； “蚂蚁这东西， 很有灵性。
有一年发大水， 我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。
洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团， 随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物， 蚂蚁就得救了。
” 不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静， 那么悲壮------于是， 我开始为此而努力：
一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉
者的古怪刁钻， 嗬， 一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队， 而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下， 我们彼此取长补短， 查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难， 我们都能团结一心， 寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着” 的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险， 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态， 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅力过程中， 让电话交流的载体更加生动， 由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度， 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组， 对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化， 我都不敢有丝毫的松懈， 并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力， 抛弃“小我” ，轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老， 学到老， 要自信一生， 也许， 只有用学习的心态来支撑自己， 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、 更具创意和更加从容一些吧。
客服工作总结( 二)
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作， 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。
是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。
是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查， 发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。
同时也存在的一些问题如：
1 、 员工业务水平偏低和服务素质偏低， 主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、 部门管理制度、 流程不够健全， 使部门工作效率、 员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合， 设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。
我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1 、 客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表， 上交总公司， 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、 客户部建立完善公司收支档案， 以及完善各项目业主档案。
3、 狠抓客服部团队内部建设， 工作纪律， 完善客服制度和流程， 部门基本实现制度化管理。
4、 定期召开部门服务质量评定会， 规范客服人员服务。
进行思想交流， 丰富、 充实专业知识， 为业户提供更优质的服务。
5、 密切配合各部门工作， 及时、 妥善的处理客户纠纷和意见、 建议。
客服部工作存在诸多不足， 有新的问题， 老的顽症。
但是在总公司的领导的指导和关怀下， 我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
201 2年3月（贴心物业客服部）
客服工作总结( 三)
来到 xx 的工作时间虽然不是很长， 但是学习到了许多新知识、 新技术， 接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、 一种提升、 更是一种成长。
回顾十月份的工作情况， 我主要负责两方面的内容：
一是网站内容的更新， 二是53客服， 因为没有将这两项内容很出色的完成， 所以我对自己的表现还不是很满意。
下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、 网络工作内容
1 、 更新 xx 网站沈阳校区的新闻， 包括校内动态、 考试信息和出国留学的信息， 让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、 掌握我校每日动态、 学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、 在新浪、 搜狐、 网易、 百度、 和讯、 凤凰网、 博客网等网站的博客频道发表文章，宣传 xx 英语。
3、 向搜索引擎提交更新的文章和博客， 争取被搜索引擎抓取。
4、 查看百度贴吧、 百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息， 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求， 如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述， 申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、 在培训网站、 分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类， 留学论坛和沈阳本地论坛， 百度贴吧等地方发布广告。
6、 撰写 xx 英语公益活动——高中建设的文章。
7、 编写 xx 英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、 53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员， 这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的， 所以也对我的工作内容有了更高的要求， 除了将网站整理好， 也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的， 我不知道在与我对话的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意， 所以在存在这些未知数的前提下， 如何能够真正揣测好对方的心里， 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习， 这都是需要很好的研究。
通过这一个月以来， 53客服工作的完成我对自己并不是很满意， 主要存在一下问题：
1 、 咨询量本身与上月相比有所降低。
2、 针对咨询的人约访数量降低。
3、 咨询者的学习意向并不强烈、 我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题， 在下个月的工作中， 我计划从几个方面进行改进：
1 、 分析上个月客服咨询内容， 找出沟通中存在的问题， 变化交流方式、 交流语气，努力揣测说话人的心里活动， 提高咨询能力， 这也是重中之重。
2、 加强在网站上对 xx 英语的宣传力度， 将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页， 提高点击率。
3、 提高自身业务素质能力， 有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感， 从而心态有所转变， 今后转变自己的心态， 完善业务能力、 提高咨询量。
下个月即将到来， 针对上述提到的问题， 有则改之无则加勉， 出色的完成接下来的工作。
客服工作总结( 四)
转瞬间,20* * 年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20* * 年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。
在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下:
一、
深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20* * 年初步完善的各项规章制度的基础上,20* * 年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。
同时,随着物业管理行业一些法律、 法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、 理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、 日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。
根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。
同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、 XX 区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展 XX、 XX 区物业费的收缴工作。
最终在物业经理、 书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、 能源费的收缴工作
如期完成 XX 区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX 区首次入户抄水表收费工作。
六、 XX 区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、 药店"项目。
七、 部分楼宇的收楼工作
在 X 月份,完成了 X# 、 X# 的收楼工作; 同时,又完成了部分 XX 区回迁楼(X# --1 、 2单元)收楼工作。
八、 "情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。
接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、 节日期间园区的装点布置工作
...
篇三：客服中心部门工作总结
部个人工作总结 4 篇瞬间，20xx 年即将过去，第一范文网范文之工作总结:客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年 11 月，我经过应聘和选拔来到了 usfine，我非常.本文.由方\案.范文库;为您搜;集"整理^高兴。
加入 usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我 腰 不完全熟悉的一种工作 标 方式、工作内容、以及 齐 工作程序，让我更加全 锈 面的、系统的了解整个 曙 英文客服的工作流程和 姓 内容。两个月的工作， 悬 并非尽如人意，这些还 碗 都有待于我进一步用心 烛 去学习，然后要熟练运 永 用在工作中的每一个细 球 节里。这段时间里我有 跃 过反省和思考，在这里 蚕 既对自己前段时间工作 硕 批评，也做一些总结， 晃 如何做好自己争取在日 欠 后的工作中能有好的表 辕 现，和大家一起服务于 侵 公司。
一、20xx 年 望 总结 (一)工作总结
戍
20xx 年 11 月 2 什 3 日，我开始加入到 u 甚 sfine，跟着老员 梦 工学习，第一次参与订 波 单登记和后台管理;第 影 一次参与英文客服订单 郡 验证工作;第一次参与 揪 问题单、完成订单回信 铅 ;第一次接触到 cha 卯 rgeback、投诉 僧 处理。在这里，我看到 见 了
希望，因为我可以学 旦 到更多的工作内容。由 皆 于之前我从事过相关工 碱 作，所以我上手很快。
蒜 感谢领导和各位同事的 茨 指导帮助，感谢公司给 由 了我学习的机会。在这 蛋 里，我看到了一批拼命 噬 、卖力、踏实的人工作 腋 ，我看到了一个好的团 仓 队，而且我没有了工作 枣 压力感。但遗憾的是， 音 我一直没有自信独立完 积 成整个流程规范化的操 诫 作和控制，这将是在未 晕 来的一年中，我要面临 灵 和改变方^案范%文库 旱 -整理^的首要，也是 序 最重要的问题。
(二) 饮 工作中的不足
在工 栈 作中，我欠缺主动性， 盔 与领导和大家沟通较少 初 ，考虑问题不够全面和 萍 细致，失误较多，尤其 邮 是在订单验证和追单方 漠 面，我需要多花时间和 卧 精力去学习。因为这距 鸦 离工作中公司领导对我 土 的期望和要求还有很大 厘 的距离，工作总结《客 源 服部个人工作总结》。
揉 同时，英语理论知识水 袁 平、工作压力承受能力 贪 "方案范文.库.整理 喻 ~、以及对具体工作的 丰 实施与计划等问题上还 猎 有待进一步提高^方案 锌 范-文库_为您搜集整 胎 理^%。一系列的问题 俭 需要我在以后的工作中 篡 努力克服和解决，使自 刷 己更好地做好本职工作 学 。并且自己应该而且能 氓 够做的事情，要勇于承 事 担，不依赖他人，不退 袜 缩、不逃避，勇敢地迈 予 出每一步，今后在工作 蛛 中才能做到更加自信和 蝇 大胆仔细。
二、20x 岩 x 年计划
新的一年 痰 即将到来，充满了挑战 硫 和机遇，我必须更加的 琳 努力。看似容易，做起 烹 来却是需要用心、用力 盅 、用态度的，需要有自 衡 信，有更强的耐力。我 溶 坚信有公司领导的正确 妨 决策，有各位同事的协 毛 助，加上我个人的不懈 酗 努力，20xx 年会是 臃 我在 usfine 实现 边 ]方案-范文"库.整 棘 理.蜕变的一年。
素 (一)增强责任感，服 氨 从领导安排，积极与领 景 导沟通，提高^方案范 妈 -文库_为您搜集整理 锄 ^%工作效率。
要 厢 积极主动地把工作做到 牡 点上，落到实处，减少 笔 工作失误。时刻坚持不 旋 懂就问，不明白就多学 枕 的态度，与同事多合作 决 ，与领导多汇报工作情 茂 况和建议，做为一个新 爬 人要将自己放的低一点 刃 ，懂得团队的力量和重 肥 要性。
(二)勤学 牟 习，提高^方案范-文 辫 库_为您搜集整理^% 予 专业服务能力"方案范 旗 文.库.整理~。
星 涉及到工作相关知识的 铱 学习，不怕苦难，努力 支 克服。工作中遇到了许 寿 多接触少，甚至从不了 株 解的新事物、新问题、 誉 新情况。比如 serv 驯 ice 信件处理、退款 乎 流程、订单登记细节处 治 理、打电话验证，回答 欲 客人问题等。面对这些 堡 问题，要自己先多了解 姓 ，熟悉公司的产品，订 姻 单操作，以及如何管理 缠 ，做到心中有数，使自 挤 己很快能进入工作角色 顷 ，用专业的言语向客户 用 表达。
(三)多行动， 寨 坚守工作职责。
英 褂 文客服岗位，工作时间 胆 长，任务繁重，压力大 樱 ，有夜班，肩负着公司 掌 的形象。所以，需要的 端 是有责任心、不怕吃苦 返 、能耐劳、乐于奉献的 曲 人。我们也要学会不断 诊 调节自己的情绪，给自 挚 己解压。
工作无大 唱 小，只是分工不同，贡 爹 献无多少，要看用心没 得 有，没有必要斤斤计较 御 。我刚走出校门，社会 虞 经验和工作经验少，因 泽 此我们也被很多人用眼 蛔 高手低来形容。然而， 王 我个人认为自己的上进 凌 心很强，最大的特点就 沿 是学习能力"方案范文 曼 .库.整理~强，待人 章 真诚。工作中，要勤于 宣动手做好本职工作，谦 柔 虚敬慎，不骄不躁，不 寝 做言语的巨人。不论是 饯 办公室的日常方案.范 贡 .文.库"整理~事务 熏 ，还是工作上的任务， 雹 我都要用心做到更好。
佛 学会及时专业的勤总结 要 、勤分析、勤汇总，并 哉 最终完成自己我的提升 嗅 和成长。学会磨练自己 语 ，拓宽自己，凭借公司 萍 的良好环境提升自己。
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(四)善善于思考，理 守 论联系实际。
在工 川 作中做一个留心人。在 秃 公司领导的指导关心下 朝 ，我逐渐熟悉了工作情 昂 况，通过自身细心观察 械 和留意，反思和总结， 箩 吸取精华，提取糟粕， 掳 在工作中不断总结经验 有 。捕捉和发现大家工作 谴 中的亮点，加以学习和 一 自我提高^方案范-文 樱 库_为您搜集整理^% 电 ，拓宽知识面，提高^ 印 方案范-文库_为您搜 浸 集整理^%履行岗位职 援 责的能力"方案范文. 匈 库.整
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客服 械 部个人工作总结范文客 弛 服部个人工作总结（2 菜 ）忙碌的 xx 年已过去 尤 。回首客务部一年来的 两 工作,感慨颇深。这一 惑 年来客服部在公司各级 民 领导的关心和支持下、 狐 在客服部全体人员的积 循 极努力配合下、在发现 匈 、解决、总结中逐渐成 验 熟,并且取得了一定的 渊 成绩。
一、提高服务质 周 量,规范前台服务。
耀
自 xxxx 年我部门 摸 提出“首问负责制”的 伎 工作方针后,xx 年是 哑 全面落实该方针的一年 属 。在日常工作中无论遇 芽 到任何问题,我们都能 雁 作到各项工作不推诿, 妨 负责到底。不管是否属 蚜 于本岗位的事宜都要跟 咬 踪落实,保证公司各项 崇 工作的连惯性,使工作 腰 在一个良性的状态下进 懒 行,大大提高了我们的 猫 工作效率和服务质量。
癸 根据记录统计,今年前 费 台的电话接听量达 26 印 000 余次,接待报修 姨 10300 余次,其中 殷 接待业主日常报修 70 劝 00 余次,公共报修 3 锨 300 余次;日平均电 砾 话接听量高达 70 余次 御 ,日平均接待来访 30 蛛 余次,回访平均每日 2 嫂 0 余次。
在“首问 卤 负责制”方针落实的同 得 时,我们在 7 月份对前 休台进行培训。主要针对 砾 《前台服务规范》、《 扬 前台服务规范用语》、 喻 《仪态礼仪》、《谈吐 骡 礼仪》、《送客礼仪》 胀 、《接听礼仪》、〈举 羊 止行为〉、〈前台办理 找 业务规范用语〉等进行 淆 培训。培训后还进行了 粗 笔试和日检查的形式进 铀 行考核,而且每
周在前 社 台提出一个服务口号, 沏 如“微笑、问候、规范 湃 ”等。我们根据平时成 诉 绩到月底进行奖惩,使 眼 前台的服务有了较大的 设 提高,得到了广大业主 普 的认可。
二、规范服务 酥 流程,物业管理走向专 灵 业化。
随着新《物 踢 业管理条例》的颁布和 胜 实施,以及其它相关法 午 律、法规的日益健全, 煽 人们对物业公司的要求 勒 也越来越高。物业管理 志 已不再满足于走在边缘 岿 的现状,而是朝着专业 损 化、程序化和规范化的 系 方向迈进。在对园区的 嫁 日常管理中,我们严格 勤 控制、加强巡视,发现 莎 园区内违章的操作和装 丈 修,我们从管理服务角 咋 度出发,善意劝导,及 悦 时制止,并且同公司的 针 法律顾问多沟通,制定 悯 了相应的整改措施,如 砌 私搭乱建小阁楼、安外 昔 置阳台罩的,一经发现 颜 我们马上下整改通知书 道 ,责令其立即整改。
三 婴 、改变职能、建立提成 逝 制。
以往客服部对 图 收费工作不够重视,没 强 设专职收费人员,由楼 啡 宇管理员兼职收费,而 漫 且只在周六、日才收, 崇 造成楼宇管理员把巡视 不 放在第一位,收费放在 肿 第二位,这样楼宇管理 邀员没有压力,收多收少 范 都一样,甚至收与不收 窿 一个样,严重影响了收 撵 费率。所以,从本年度 醛 第二季度开始我们开始 捶 改革,取消楼宇管理员 寂 ,设立专职收费员,将 涛 工资与收费率直接挂钩 腥 ,建立激励机制,将不 华 适应改革的楼宇管理员 妄 辞退。招聘专职收费员 镭 ,通过改革证明是有效 缴 的。一期收费率从 55 贱 %提
高到 58%;二期 耀 从 60%提升到 70% 宋 ;三期从 30%提升到 柴 40%。
四、加强培训 株 、提高业务水平
物 吠 业管理行业是一个法制 挽 不健全的行业,而且涉 钝 及范围广,专业知识对 擦 于搞物业管理者来说很 群 重要。但物业管理理论 邑 尚不成熟,实践中缺乏 优 经验。市场环境逐步形 拐 成,步入正轨还需一段 恰 很长的时间。这些客观 缕 条件都决定了我们从业 夷人员需不断地学习,学 狡 习该行业的法律法规及 焉 动态,对于搞好我们的 泄 工作是很有益处的。
宾
客服部是与业主打交 凸 道最直接最频繁的部门 叉 ,员工的素质高低代表 允 着企业的形象,所以我 奸 们一直不断地搞好员工 佯 培训、提高我们的整体 喝 服务水平,我们培训的 烛 主要内容有: (一)搞 柳 好礼仪培训、规范仪容 泥 仪表
良好的形象给 蹋 人以赏心悦悦目的感觉 若 ,物业管理首先是一个 钩 服务行业,接待业主来 兽 访,我们做到热情周到 陈 、微笑服务、态度和蔼 仲 、这样即使业主带着情 舆 绪来,我们的周到服务 樱也会让其消减一些,以 穴 使我们解决业主的问题 岸 这方面,陈经理专门给 吾 全部门员工做专业性的 绍 培训,完全是酒店式服 言 务规范来要求员工。如 淳 前台接电话人员,必须 鱼 在铃响三声之内接起电 胁 话,第一句话先报家门 污 “您好”,天元物业× 灰 号×人为您服务”。前 酗 台服务人员必须站立服 荣 务,无论是公司领导不 洲是业主从前台经过时要 棠 说“你好”,这样,即 咙 提升了客务部的形象, 隶 在一定程度也提升了整 穆 个物业公司的形象,更 铀 突出
了物业公司的服务 院 性质。
(二)搞好专业 贸 知识培训、提高专业技 厘 能
除了礼仪培训以 印 外,专业知识的培训是 役 主要的。我们定期给员 图 工做这方面的培训。主 疡 要是结合《物业管理条 侥 例》、《物业管理企业 无 收费管理办法》等污染 翅 法规、学习相关法律知 顿 识,从法律上解决实际 炎 当中遇到的问题,我们 鹿 还邀请工程部师傅给我 帽 们讲解有关工程维修方 奥 面的知识,如业主报修 镜 ,我们应能分清报修位 耶 置、基本处理方法、师 诉 傅应带什么工具去、各 于 部分工程质量保修期限 馈 是多少,是有清楚了这 拍 些问题,才能给业主宣 饲 传、讲。让业主清楚明 芳 白物业管理不是永远保 番 修的,也不是交了物业 液 管理费我们公司就什么 憋 都负责的,我们会拿一 碑 些经典案例,大家共同 闻 探讨、分析、学习,发 酶 生纠纷物业公司空间承 液 担多大的责任等。都需 谣 要我们在工作中不断学 氮 习、不断积累经验。客 姻 服部个人工作总结范文 搂
五、组织活动、丰富社 夫 区文化
物业管理最 净 需要体现人性化的管理 遥 ,开展形式多样、丰富 碱 有趣的社区文化活动, 斧 是物业公司与业主交流 植 沟通的桥梁。物业公司 杨 在往年也组织了大量的 窿 社区文化活动,如一些 蚂 晚会、游园活动,短途 舌 的旅游及各类棋类比赛 料 等。得到了全体业主的 苟 认可,但是结合现在物 桶 业的实际运营情况,元 耳 /平方米标准的物业费 吸 连日常的管理开支都保 厌 证不了,更何况组织这 哺 些活动要花费相当大的 引 一笔费用,在这种情况 杰 下,我们要克服困
难、 刺 广开思路、多想办法, 翅 合理利用园区的资源有 轴 偿收费开展活动。
半 我们结合实际情况,联 暗 系了一些电器城、健身 幸 器材中心、迎利来蛋糕 约 店、婴儿早教中心等单 蔼 位在园区内搞活动,这 哎 些公司提负责供完整的 弦 一台节目,园区业主共 嚎 同参与,寓乐其中,经 蜘 销商们不仅发放了礼品 列 ,而且物业公司还收取 粥 了一定的费用来弥补物 峪 业费的不足,
通过 吐 一次次的活动,体现了 突 **小区人性化的物业 穗 管理,同时也增进了物 鹰 业公司与业主之间的沟 仰 通与交流,并为公司增 兄 加一笔收入,据统计自 腔 xx 年 3 月以来以园区 韭 内开展活动形式收取现 诡 金及实物共计约 138 梳 50 元。
六、清查二期 饰 未安装的水表,追缴经 童 济损失。
本年度客 惜 服部一直配合工程部对 讶 二期未安装水表的住户 醒 进行调查,据资料统计 嚣 大约有近 50 家住户没 垫 安水表,从入住以来一 红 直未交过水费。我们必 皿 须抓紧时间将表安装上 徒 ,并尽力追回费用。而 谚 且在安装的过程中我们 汰 又发现了新的问题,许 挺 多卡式水表需换新的电 ...
篇四：客服中心部门工作总结
12年7月客服部半年总销量实际回访回访成功回访未成功成功回访比例554554547799%半年销售回访数据分析项目无人接停机错误不方便拒绝回访数量03022销售回访失败统计:
销售全年客服回访成功率趋势2012年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月成功回访比例99%1 00%97%99%99%99%96%96%97%97%98%98%99%99%100%100%101%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12年客服回访成功率走势成功回访比例
销售回访总体满意度情况1-6月销售服务总体满意度满意度97%调查样本完全满意基本满意一般完全不满意合计数量39314644554百分率71%26%1%1%97%备注：
满意度=(满意数量-不满意数量)/成功回访人数
销售全年总体满意度走势图月满意度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月961009896989740608010012010年客服回访成9495969798991 001 011 月2月3月4月5月6月8月9月1 0月1 1 月1 2月12年客服回访满意度走势
销售部问题客户汇总项目没有提醒满意度无交车仪式承诺赠品不到位销售经理无致谢服务合计数量15916233占比率3%2%0.2%1%0.5%15%存在的问题分析：主要问题是交车后未提醒客户满意度， 建议制定统一话述， 对销售顾问进行满意度提醒的培训
销售顾问调查得分客服部2012年上半年销售顾问SSI调查总评分序号销售顾问回访客户数量有效客户试乘试驾专业知识（0-10）承诺履行（0-10）介绍售后付款介绍（0-5）交车仪式(0-5)销售经理致谢(0-5)确认车辆电话关心整体服务满意度(0-5)得分满分平均得分1田橙41393903903903990195 1701903903803891953859390098. 92张蓓蓓7574740740740740370 370370740740740740740074001003史文强3534320340340340170 1601653303403401553345340098. 384吕晓凤4746450460460460230 2302304604604602254585460099. 675刘亚勇24242302192302301151101102302302301102274240094. 756张少瑾2626250260260260130 1251252602602601212561260098. 57李晓鹏2222220220220220110 9795220220220972165220098. 408朱丽101010010010010050 40501009010050980100098. 469褚晓琛4040400400390400200 1802004004003981803948400098. 7010孙冰5858580580580580290 2752905805805792855779580099. 6311朱倩倩171717016917017085 8580165170170801689170099. 3512张海婷4341390410410410205 1802004104103832004043410098. 6013姜大伟181817017018016090 8580170170179751709180094. 9414王海涛6565650650640650325 3003206506506402906400650098. 46
销售顾问得分排名序号销售顾问得分1张蓓蓓1002吕晓凤99. 673孙冰99. 634朱倩倩99. 355田橙98. 96褚晓琛98. 77张海婷98. 68张少瑾98. 59朱丽98. 4610王海涛98. 4611李晓鹏98. 412史文强98. 3813姜大伟94. 9414刘亚勇94. 75
销售部调查结果分析序号2012年下半年重点改进项目具体措施实施人及监督人11 .交车时向客户详细解释提醒厂家回访满意度的重要性销售标准流程执行的成效性2.3.增加特别交车仪式， 给客户留下深刻印象， 应对厂家回访的弱项得分。新产品上市店庆等公关活动4.5.销售顾问交档的及时与正确率1 、 客户提车后1 小时， 销售顾问短信联系客户， 向客户表示谢意2、 客户提车3天内， 销售顾问电话关怀车辆情况， 有无需要帮助之处 ， 并进行首保提醒。3、 客户提车1 周内客服部致电客户对购车满意度做调查、4.取得集团市场部支持， 策划特别交车仪式销售顾问/销售经理/客服经理以上是我们回访结果中波动较大的项目， 也是最容易执行到位的， 主要是考核机制到位；对个别没有提醒满意度意识的销售顾问做到及时发现及时通报。
SSI销售满意度弱项分析1 .销售中心有能力在承诺的时间内交车2.交车所需的天数3.工作人员答复您提出疑问的能力4.完成交车过程所需时间5.销售中心是否在交车时给到特别的交车仪式6.销售人员主动提供试乘/试驾7.经销商征询过您对购车过程的意见和建议
客户意见汇总SSI满意度得分的弱项总结分析1.办贷款的时间快点， 最好在2到3天， 完成就可以了 ， 4S店的优惠以及送东西多一点保养讲解时提供一些机械方面的介绍保养范围这方面详细的解释说明一下工作人员不积极主动， 去了 他们坐在那里不理不问， 问他们一些车的知识也答不出来•••
SSI满意度弱项得分改进措施2012年下半年重点改进项目具体措施实施人及监督人1 .2.3.4.贷款流程手续交车天数与时间。特别的交车仪式1 00%试乘试驾服务5.参与售后专业知识培训1 、 增强销售顾问责任心， 站在客户角度考虑问题， 急客户之所急， 与银行、 厂家、 车管所等配合部门多做有效沟通，减少客户等待时间。2、 销售顾问参加售后的专业知识培训， 详细了解车辆基本保养维修常识， 提高自身的专业程度， 更好的为客户服务。3.与集团市场部沟通， 取得支持， 策划专业特别的交车仪式。4.销售顾问礼仪培训销售顾问/销售经理/客服经理以上是我们SSI满意度调查中波动较大的项目。
建议考核机制到位；对个别在回访中取得低分的销售顾问做到及时发现及时通报。
半年售后回访数据分析半后售后回访量回访成功回访未成功成功回访比例749074306099%注：售后回访失败统计:项目无人接停、 关机无法接通不方便拒绝回访数量62018106
售后全年客服回访成功率趋势2012年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月成功回访比例99%99%99%99%99%99%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%120%120%1月1月2月2月3月3月4月4月5月6月7月8月10月 11月 12月8月10月10年客服回访成功率走势1 2年客服回访成功率走势成功回访比例成功回…5月6月7月11月12月
本月售后回访总体满意度情况1-6月售后服务总体满意度得分：95调查样本特别满意基本满意一般不满很不满意合计数量117151240287430百分率0.2%96%3%0.8%95%
售后全年总体满意度走势图月 满意度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月97%96%93%92%94%95%02040608010096120981月1 月2月2月3月3月4月4月5月5月6月6月8月8月9月10月1 0月11月12月10年客服回访成功率走势1 2年售后回访满意度走势89909192939495979月1 1 月1 2月
售后部问题客户汇总不满意分类维修质量与交车时间维修费高 配件周期与质量 工作人员服务 店内硬件数量78398312占不满意数量比（1 58）49%25%5%20%1 %
上半年问题分析1.车间工作人员无法保证车辆的一次修复率2.维修费用较高， 导致客户不满。3..服务人员无法明确清晰解释维修项目， 后追加项增多。4.业务接待执行流程不规范。
为了多接车， 忽略了陪同客户交车环节。
交车时为节省时间匆匆了事5.引领客户至交车区车辆旁， 没有使用FFB技巧实行环车展示
客户保有量流失客户数流失率7123413558%流失客户原因分析DMS系统数据
技术原因：1. 返修率高2. 维修小失误3. 不能正确诊断故障4. 没有使用专用工具5. 操作野蛮服务原因：1. 服务态度2. 接待不及时3. 不能正确解释报价4. 服务人员工作机械， 不善于与客户交流5. 增值和亲情服务少费用原因：1. 工时， 配件费高2. 推销配件3. 价格不透明4. 收费高没有合理解释5. 长期维修没有费用打折流失客户内部原因分析
流失客户外在原因分析
客户意见汇总CSI满意度得分的弱项总结分析为了 使您更满意， 您觉得这家售后维修站最需要进行什么样的改进？1.到下次保养的时候， 发个短信通知一下希望周末的服务时间能再短点加强技术人员的技术培训， 彻底的修好车子。多讲一点车子保养的知识价格配件降低一点洗车的地方安排大一点， 这样方便洗车多一些免费活动8. 维修对新车主应该详细解释， 细心一点9. 与客户一同检查车辆已完成的维修保养工作10.在保养结束之后， 应该及时跟客户沟通一下， 我等哪么长时间都不知道保养完了； 保养的时间快点11.告知下次保养时间••4.5.6.7.
CSI满意度得分的弱项改进措施2012年下半年重点改进项目具体措施实施人及监督人1 .2.3.4.5.6.扩大保养预约比例进站保养提醒信息维修人员专业技能提高车主了解车辆维修进度重视交车环节告知下次保养时间1 、 前台接待与客服回访人员要1 00%告知店内的预约优惠与车辆下次保养时间， 减少客户流失。2、 定期在系统中倒出保养到期车主以短信和电话回访形式及时通知车主进站保养3.车间每周一次专业知识培训，提高一次修复率4.前台接待多与客户沟通， 随时向客户讲解车辆维修进度。5.前台接待做到1 00%陪同交车环节， 进行FFB环车维修价值讲解， 消除客户对消费价格高的疑虑服务顾问/服务经理/客服经理以上是我们满意度调查中波动较大的项目， 也是最容易执行到位的， 主要是考核机制到位；对个别没有做到位的服务顾问做到及时发现及时通报。
1 2年客服部工作计划(一)
1 2年客服部工作计划(二)
1 2年客服部工作计划(三)同维修前台、 及各部门经理之间做着有效的配合， 经常沟通和交流， 对于回访中客户的意见和投诉落实到负责人， 由部门主要负责人去解决处理， 处理结束后客服再次回访确认满意度， 直到客户满意为止。
1 2年客服部工作计划(四)客户抱怨当日解决， 问题单表格汇总对没有闭环的及时沟通闭环。周/月报表
1 2年客服部工作计划(五)对客户进行分类， 按照进店消费水平分级别， 剔选优质客户重点接待，节假日寄发有纪念意义的厂家特制小礼品。
1 2年客服部工作计划(六)流失客户重点关注， 调查流失原因， 分析可能存在的服务漏洞， 通过一对一走访提高进站率， 防止继续流失。
宣传店内服务改进计划及实施， 重新建立客户对店的信心。
1 2年客服部工作计划(七)资料显示， 有70%的客户为游离份子， 抱着无所谓的态度，如果我们没有做到令其非常满意的程度， 仍有不小的概率会离开， 12年的重点要做到这部分客户50%非常满意度。
1 2年客服部工作计划(八)建立全年客户维系活动策划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月新年关怀回家探访金秋之旅全车检测阳光假日/空调维护心脏呵护— 未来 为我而来 —全年系列免费检测
工作建议（一）1 .客休区增加专人服务。2.增加LED电子屏幕， 随时向客户展示维修保养进度， 提高满意指数。3.提高客休区硬件设施（如游戏设施）
， 随着季节变换更换布局， 增加挂饰宣传画小摆设（需市场部支持）
， 大屏幕不定时间段播放雪佛兰宣传短片4.加大满意度调查10分客户优惠力度， 吸引客户打10分的积极性与参与性。5.节假日增加服务人员， 可采用叫号制服务， 避免客户等待时间过长引起的抱怨6.金领结服务的长效性。
深化一对一服务理念。
工作建议（二）7.和部门前台接待台区域的整齐干净8.将更多的营销理念融入售后， 市场部加大与售后方面支持力 度9.销售部增加特殊的交车仪式， 取得市场部支持， 给客户加深印象， 应对厂家回访弱项， 来提高SSI满意度。1 0.新产品上市店庆公关活动时邀请老客户参加， 得到了销售服务店礼遇， 促使满意度向更多人传播， 增加转介绍客户的可能性。
影响回访工作一些因素（不足之处）1 .跟踪时间， 方式不恰当。2.跟踪后没有落实3.跟踪人员专业度不足4.跟踪后回应太慢（流程、 权限）5.跟踪有效性
谢谢
篇五：客服中心部门工作总结
22 最新公司客服部工作总结 1 时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。一、培训工作 我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中很多的工作事情都是以服务客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有很多的员工都是新加入的，在服务客户方面没有多大的经验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编，带给客户的感受也是非常不好的，客户体验不好服务就跟不上，我们部针对这些问题对员工进行培训指导，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好准备，并在大家中选出优秀的服务案例切入指导，根据客户的满意程度来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在服务客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享，把优秀的案例编程话术，把好提供给大家使用。经过部门的大力培养，我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩，客户满意度也大大增加，服务效率也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得服务工作能够顺利有序的进行。
二、提高服务质量 服务的最终目的是是让客户满意，客服就是客户服务的意思，在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取，一些简单的问候，比如早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心，
用心的，主要通过微信，QQ，短信等方式发送，在这过程中也要考虑很多问题，如果发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据具体情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致，不做杀鸡取卵的事情，因为有的客户还会再次购买从而产生复购，这是非常好的，只有服务到位，做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去帮助他解决问题，而不是因为他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀，用心，用诚恳，用诚信去服务，通过不断的努力我们部半年间服务水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提高了很多。
上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩，为公司树立了良好的企业形象，在下半年我部将再接再厉，继续为公司创造佳绩。
2022 最新公司客服部工作总结 2 一年的工作结束了，结合这一年来我客服部门做到了所有的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是非常关键的，我清楚自己应该在生活当中，不断的完善，一切都是应该非常的有秩序，客服部门不断吸取过去的经验，团结其它部门，按照公司的指示完成好内部的各项指标，管理好内部员工，对工作任务实时的督促到位，保证部门能够做好这几点，这是非常的关键，也对这一年工作总结一番：
一、部门管理工作
做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美好，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的。
在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位。
二、日常工作经过 每天的工作任务传达的非常到位，对于公司的安排绝对的服从，时刻做好的绝对的心理准备，日常的工作包括发布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要。
这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作能力都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。
三、工作不足之处 工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的
影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。
2022 最新公司客服部工作总结 3 回顾这一年的工作，我们也面临着许多的困难和危机。因为年初的许多问题，导致没能及时的处理业主的问题，甚至造成了物业问题大量的堆砌。不仅给业主带来了不便，也让我们的工作开展困难。但好在，业主们都非常善解人意，在了解了情况后表示能理解我们的难处。这也许就是我们在平时的努力中所累积的信任吧!但为了不辜负这份信任，我们也很尽可能快的进行了工作，并为业主们排忧解难。如今，这是我对这一年来自身工作的总结报告：
一、做好服务，接待有礼 在接待和接听的工作中，我能严格的按照工作的要求去执行工作。不仅在业主到来的时候能热情的招待，也能在接听业主来电的时候保持优良的仪态，认真听取业主问题，并第一时间处理解决。
作为一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到仪态的重要性，就像我们经理说的：“坐端正了打电话和歪七扭八的坐着打电话，做出的效果是完全不同的!就算你听不出来，对面的业主也听的非常清楚!”为此，在工作方面，无论周围有没有业主，有没有其他同事，我在工作中都会保持最良好的仪态，这不仅仅是一种行为上的坚持，更是一种做好这份工作的信念! 二、认真解决问题，关心后续情况 每次业主给我们打电话，十有 89 是因为出了问题。毕竟也不会有人闲的去找客服聊天嘛。而在每次听取了业主的问题时，我都会一边记录，一边尝试给业
主提出意见。在安抚好业主的情绪之后，也会及时的将问题反馈给维修师傅，让他们能尽快解决业主的麻烦。
此外，在后续收到了问题解决的信息之后，我也会在隔一小段时间后打电话资讯业主现在的情况，确保维修正常，并没有后续问题。保证业主能感受到我们全方位的关心和服务。
三、自我反思，认真改进 此外，在这次的总结中，我也记起了自己在工作中的不足!当时，因该是因为工作非常的忙碌，柜台这边也拥挤着很多业主要处理问题。但因为我的疏忽，没能注意到一直在等待的一位业主，甚至不小心跳过了她去处理其他的事情，结果让业主等待了很久，还因此生气。对此，我感到很惭愧。但在今后的工作中，我一定会更加仔细，更加小心，再不会让这样的错误发生! 20__年已经过去了，尽管辛苦，但我们也都取得了与之相当的回报。在今后的一年里我会更加努力为___物业的业主们服务，发扬我们___物业的服务形象!为___物业的发展贡献力量! 2022 最新公司客服部工作总结 4 流光如白驹过隙，不觉间来到__物业客服部已两年多了。我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下。
一、深化落实职责制度 在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、理论联系实际，积极参与学习与培训 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服岗位职责 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是经理的悉心教导下，
敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
2022 最新公司客服部工作总结 5 转眼间 20__年就来到了我们的眼前，反思自己在过去工作中的情况，上一年来，我有不少的收获，也的更好的完成了自己的工作任务。但与其他更加优秀的同事相比起来，我的成绩和服务方面其实都还差了一大截。
反思这些不足，我也在现在进一步的认识到了自己，以及自身作为客服的工作任务。身为___物业的客服，我在工作中的不足和问题，都直接的影响着业主们对我们___物业的看法!为此，我在这里对自己 20__年来的工作做总结如下，希望自己能在今后的工作中更进一步的要求自己，改进自己：
一、接待和接听工作 作为客服，接待和接听是我们最为重要的两个职能。在接待工作上，我通过在服务上的积极的培养和锻炼，让自己在工作上能做的更好，为业主带来更好的服务。一年来，在每次的接待上我都保持大方得体的礼仪姿态，保持微笑服务，让业主能感受到在被接待时能感受到全方位的关注和照顾。
其次是接听上，这也是我们最常见的工作了。每每有物业上的问题，业主们总是会第一时间打给物业客服。为此，客服前台的电话总是经常响着的。
在电话的接听上，我也严格的遵守工作的要求和纪律。严格的确定每次回答的问题，不轻易的给业主许下不在能力范围内的，并且全程要保持良好的语气和心态，不抢话，不对业主说不好的话。这些，都是我们工作的最基本的要求，也是我一直在积极保持的工作要求。
二、及时做好物业工作的处理和记录 在得知了业主的问题后，我们就要第一时间做好记录，并向业主取得详细的信息和情况后，及时通知维修队的师傅去修理或勘察。
在这些工作中，我总是严格的做好询问与记录，确保自己能掌握业主的问题，并及时的做好通知。在维修时，我及时的跟进维修进度，并在维修结束后及时的资讯业主，了解后续的情况，并确保修缮顺利，再做好记录。
三、个人不足 在一年来，尽管我一直以来都严格的完成自身的工作，但却依旧偶遇许多不足的问题。其中，尤其我的耐性方面。尽管在起初的工作中都好，但却总容易耐不住性子。20__年里，尽管我努力没给物业的服务丢脸，但我也感觉自己的工作因此受到了不少影响。也许这就是我的与其他同事的差距。
如今，既然 20__年已经过去，那我就在这新的一年里以全新的态度去面对自己的工作，为___物业做出更多的贡献!
篇六：客服中心部门工作总结
务中心 20年工作总结 光阴荏苒，悄悄的新的一年
已经到了我们面前，回首20
，服务中心是商场成立的新的部门，各项工作都是新入手，现就 20
的工作做以下总结。
一、为顾客排忧解难
商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。
二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。
服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。
三、配合各部门协调发起工作 直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。
四、充值业务 及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围
群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利. 五、做好商场日常广播及大屏幕维护. 商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。
六、为方便顾客和商户 为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜 新的一年
年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。
篇七：客服中心部门工作总结
1 页 共 8 页医院客服部工作总结范文医院客服部工作总结
医院客服部工作总结篇一
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下：
一、 服务标准的完善
1、 制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习 10 余次。
2、 加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3、 加强了临床及辅助科室服务工作落实，
4、 配合市场部多次的义诊和外出体检工作
二、 服务的落实
1、 对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
2、健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。
医院客服部工作总结
医院客服部工作总结篇一
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下：
一、 服务标准的完善
1、 制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习 10 余次。
2、 加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3、 加强了临床及辅助科室服务工作落实，
4、 配合市场部多次的义诊和外出体检工作
二、 服务的落实
1、 对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
2、健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。
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三、存在问题
由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变
医院客服部工作总结篇二
从 2017 年从事客服管理工作至今，x 年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 x 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提 但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的
三、存在问题
由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变
医院客服部工作总结篇二
从 2017 年从事客服管理工作至今，x 年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 x 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提 但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的
第 3 页 共 8 页整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
第 4 页 共 8 页 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
x 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
医院客服部工作总结篇三
按照医院 质量年 的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
x 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
医院客服部工作总结篇三
按照医院 质量年 的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办
第 5 页 共 8 页理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 8
8.5%，意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条，寻医问药 633 条;办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。
二、 服务完善 理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 8
8.5%，意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条，寻医问药 633 条;办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16...
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