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文明优质服务文章
工会工作通讯
（ 总 34 期）
第五期
中国银行濮阳分行工会 二〇一〇年三月三日 编者按：
在 2010 年 1 月份的全省‚ 神秘人‛文明优质服务检查中， 濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩， 我行员工陈巧格、 石昆、 王丽、 苏学敏、 樊红捐、 卫姝娟、 周德民、 娄丽霞被省分行授予‚ 服务明星‛称号， 以下是部分服务明星的心得体会， 请大家予以借鉴！
在服务中实现自身价值
---中原油田支行 陈巧格 2009 年， 在中国银行分行的正确领导下， 中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。
比如我（陈巧格）
在服务工作上都有了 很大的提高， 工作优秀、 表现尤为突出， 被支行评为优质文明服务明星， 并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。
陈巧格, 1971 年 9 月生， 1994 年 07 月从大学校院走到了中行， 现任油田支行业务经理。
1994 年参加工作以来一直就工作在一线、 心系中行， 在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。
银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。
我刚 1 进中行的时候也抱有这种想法， 但经过了一段时间我的看法彻底
改变了。
我认识到银行工作面对的是千家万户每个人， 员工肩上
承担更多的是责任。
我暗下决心：
一切从零开始， 改变过去一切
与银行工作不适应的习惯， 把银行工作当成自己的第二生命， 为
金融事业奋斗终身。
就这样我一干就是十六年。
十六年来， 我一
直工作在一线， 无论在什么情况下， 我都对中行对自己充满希望、
充满信心。
始终坚持认真学习， 刻苦钻研， 勤奋工作， 业务技能、
管理水平都有了长足的进步。
多少年来我始终坚持‚ 想客户之所求， 急客户之所需， 排客
户之所忧‛的服务理念， 为客户提供全方位、 周到、 便捷、 高效
的服务。
在为客户服务的过程中， 做到操作标准、 服务规范、 用
语礼貌、 举止得体， 给客户留下了 良好的印象， 也赢得了客户的
信任。
用真诚温馨的热情、 娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了
所爱的工行事业， 为那些熟悉的、 不熟悉的客户付出了 辛勤的服
务和友爱， 以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。
油田支行的服务在当地是一流的， 有的客户是募名前来的，
有一位客户因为账务关系收了 5 万元的现金， 但有 2 万元都是
10 元以下的小票面， 走了几家银行都被各种理由拒之门外， 这
位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门， 用试
探的口气问小票面的钱存不？ 我看到几个柜员都在忙碌的办理
着日常业务， 主动接过这个储户的袋子， 开始着手清点起来， 经
过一个多小时清点， 刚才还是一大堆分不清票面的零破币， 被我 2
整理的整整齐齐的放在桌面上。
这位储户办理完存款业务临走时连声说：
‚ 给你添麻烦了 ， 等办完事， 我还会来你这儿存款的。
‛ 第二天， 这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来， 当这位客户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了 抢劫， 两名歹徒抢了他的 28800 元现金及中行油田支行的一张存单。
客户急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来。
我了解这一切后， 二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费， 并帮他办完了全部手续。
当遇见很挑剔的， 易怒性的客户， 我总是耐心的讲解， 从容的将问题解决。
有一次， 有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存 500 元人民币， 但柜员发现其中有 2 张币值 50 元的人民币是假币， 就当面收缴， 并且在人民币上加盖了‚ 假币‛的戳记。
这时女孩怒气冲天， 硬是要柜员将假币拿出柜台给她看， 但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的， 因此她更加恼火了， 在营业大厅大声的斥骂：
‚ 你们啥银行呀？ 凭什么说是假币？ ‛面对这样一个尴尬的局面， 我主动迎上前， 面带笑容的说‚ 这位小姐你好， 非常高兴你来我们中行存钱， 对于这张假币， 如果你有什么异议， 可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定， 如果有需要， 我可以陪同你一起去， 请你理解一下我们的难处， 好吗？ 谢谢你！
‛为了 不影响营业厅里其他办业务的客户， 我把这位小姐引领到了 大厅的另一旁坐下， 并且给她倒了 杯水， 然后夸她的衣服很好看， 人很有气质， 这时女孩的态度有些软化了 ， 就这样 3 两人聊了一会儿， 那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意， 满意地
走出了营业厅。
去年 9 月正好赶上教育储蓄政策的调整， 本来就不太大的营
业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。
我既要授权， 又要给储户做解释工作， 因隔着玻璃外面又吵， 声音小了 客户听不到， 只好提高音量， 长时间的高音量说话， 又顾不上喝水、 吃饭， 一天下来嗓子就哑了。
第二天又是一大厅的客户， 隔着玻璃说话， 外面的客户己经听不到我的声音了， 我就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释， 这才了解到， 好多储户是听信了别人的传言， 盲目的进行倒存。
我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释， 一站就是几个小时， 嘴唇干裂， 声音越来越小了。
有好心的客户说：
‚ 同志， 你休息一会， 我们一会儿再问。
‛但我摇摇头， 用沙哑的声音说， 大家都很忙， 我解释一个不用倒存的客户， 大家不是少一份等待的时间吗？ 一整天， 我始终面带微笑， 站立回答客户提出的各种问题。
有位客户叫我出去一下， 给我一个教育存折， 里面加了 10 元钱。
我问这是什么意思？ 客户说：
‚ 先给我办一下， 这是你的辛苦费。
‛我笑了笑说：
‚ 对不起， 我不能这么做， 如果拿了你的存折， 我就对不起里面排队的储户和我们中行的形象了 。
‛那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。
有一对 80 多岁的老夫妻油田支行关门的时候还不想走， 我主动走上前去问问还有什么事没有办完， 老俩口沮丧的说自己年老体弱， 儿女不在身边， 排了 大半天的队了， 还是被年青人挤了出来 4 现在又到了 下班时间了 ， 不知道明天又要排到什么时候。
我看到
这种情形， 让辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后
的一笔业务。
老人拿着手中办理好的存单， 拉着他的手激动的连
声说谢谢， 望着老人蹒跚离去的背影， 才放心的关上营业厅大门。
在金融市场激烈竞争的今天， 作为网点的一线员工， 没有过
硬的业务技能、 理论水平， 就不能为客户提供更加优质过硬的服
务。
我十分注重加强业务技能水平的提高， 时常利用晚上和业余
时间刻苦操练、 勤练技能。
在多次组织的业务技能测试中， 我都
取得了优异成绩。
十六年来， 作为一名基层的一线工作者， 我时刻牢记‚ 以客
户为中心、 以市场为导向、 以效益为目的‛的服务宗旨， 作为一
名中行员工， 我始终保持着良好的工作状态， 立足本职工作， 潜
心钻研业务技能， 在平凡的岗位上默默的奉献着青春。
即然我‚ 选
择了 中行， 就是选择了我的事业， 为中行事业奉献青春， 我无怨
无悔。
‛
服务心得
---钻井院支行 苏学敏
我行一向奉行服务源自真情的宗旨， 为客户提供贴心周到的
服务。
在这个过程中， 微笑便扮演着不可缺少的角色。
作为一线
服务人员， 平凡的岗位， 平凡的工作， 为使每个客户都能感受到
我行的优质服务， 同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客 5
户， 虽然有时会遇到无理取闹的客户， 但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解， 让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇文章曾这样说过：
人生以服务为目的， 服务是一种美德， 是一种快乐； 服务别人， 得到的是自我价值的肯定。
通过自身对大堂经理工作的亲身体验,
自身对服务有有了 一定的认识， 看似平凡而普通的大堂服务， 其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。
作为一名大堂经理， 我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注， 因此要求其综合素质必须相当的高。
要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解， 然后在服务礼仪上要做到热情大方、 主动规范， 而且还要处事机智， 能够随机应变。
这对于一个大堂经理来讲， 具有很大的压力和挑战性。
但是我会在有限的工作时间里， 大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热， 作为一个金融服务人， 我感到非常自豪， 因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事， 同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、 追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我， 最终成为一名优秀合格的大堂经理。
感动服务 大堂致胜
---五一路支行 卫姝娟
感动服务， 就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神； 焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑； 迷茫困惑时一个专业切实的建议； 就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情， 就是为客户提供超出预期的服务。
感动服务不仅是锦上添花， 更应是雪中送炭， 这是中国银行大堂经理的职责。
我在银行从业二十多年， 三年的时间是在支行大堂经理工作岗位， 我凭借着对中行服务文化的深 6 刻理解， 用实际行动诠释中行的服务理念， 始终站在第一线上践行中国银行‚ 感动服务‛的誓言。
一、 身先士卒， 服务工作从我做起
我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理， 营业大厅就是我的阵地。
在大厅里， 你总会看到我的身影， 干练中不失优雅， 沉稳中略带恬静， 我常用微笑来化解客户的不满和抱怨， 用专业而简洁的话语解答客户的疑难。
多年的从业经验历练了我的稳重和专业， 客户因此信赖我， 同事因此依赖我。
五一路支行是濮阳分行客户量、 业务量较大的网点之一， 营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次； 而作为支行大堂经理， 每天往来于大厅、 自助区， 贵宾室的客户之间， 每天步行的劳动量相当于踢半场球赛， 每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。
如此繁重的工作量， 却没有降低服务质量， 经常受到客户口头和书面表扬。
我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情， 客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外， 她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。
起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询， 我常会给客户提供一些专业合理的理财建议， 一来二去便熟悉起来， 李女士的一些资金也因此陆续转入中行。
一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务， 李女士向她咨询这个业务如何办理， 见客户要照顾年迈的婆婆， 便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了 此项 7 业务。
还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病， 被安排在当地医院休养， 李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾， 一时间心急如焚。
当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了 一个保姆， 李女士才得以以最快时间去看望丈夫。
帮助客户解决了后顾之忧， 李女士全家人都非常感动。
很多人问只是一个与我非亲非故的客户， 我所做的这些都不是份内的事情， 何苦这么操心？ 我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面， 如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户， 客户对中行的忠诚度就会越高。
现在， 李女士已经成为我行忠实客户， 她已经把中行当成她最信赖的银行。
二、 充分发挥大堂经理职能， 不断开发优质客户。
走上大堂经理岗位开始， 我关注的是身边的小事， 因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。
作为一名普通的银行一线员工， 我始终遵循为客户服务的原则， 将客户的利益放在第一位， 尽职尽责。
一是微笑。
微笑是大堂经理‚ 服务宝典‛第一条， 微笑是无声的语言， 微笑是沟通的前提。
一个暖暖的微笑， 能为与客户的交往打下良好的基础。
二是语言。
学会适当的时机用适当的语言， 需要日积月累逐渐摸索。
三是观察。
大堂经理要眼观六路， 耳听八方。
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四是记忆。
清楚地记住一些重要客户的名字、 工作背景、 资产状况以及某些专业知识数据， 工作起来会事半功倍。
五是耐心、 细心、 宽容心、 关心。
关心客户， 与客户成为朋友， 将是做客户服务工作的‚ 高级境界‛。
大堂经理是对外服务的窗口， 是银行对外的形象。
个人素质的高低直接反映银行的服务水平， 因此我始终在努力完善自身的综合素质， 给客户提供最优质的服务。
我深爱大堂经理这一职务：
她能为顾客提供最直接的帮助； 她能使我得到最全面的锻炼。
半年多来， 我在学习和工作中逐步成长、 成熟， 但我清楚自身还有很多不足， 今后我
将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。
服务无小事， 始终在我心。
‚ 客户是我们的衣食父母‛， 这是服务工作的服务理念， 服务的目的就是让客户满意， 我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户， 能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字， 这等于给予了 客户一个巧妙而又有效的赞美。
大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈， 当遇见很挑剔的， 易怒性的客户， 需要耐心的讲解， 从容的将问题解决。
在服务上真正做到超越平凡， 追求卓越。
有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价， 我没有简单的把客户推向建行， 我耐心地为客户查询牌价， 同时为客户介绍我行的汇聚宝业务， 客户非常满意，
最后， 该客户把建行的存款转到了我处购买了 汇聚宝。
为搞好营销， 扩大宣传力度，
9 我通过电话发短消息联络客户， 介绍我行的新产品。
对等待办理业务的客户， 发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点， 收到了较好的效果。
大堂经理要成为市场营销的能手。
要掌握市场营销学的基本知识， 又要身体力行， 积极参与实践。
掌握推销的技巧、 演讲的技巧、 ...