客房部年度总结5篇客房部年度总结 1 客房部经理上半年工作总结与客房部经理年终总结汇编 客房部经理上半年工作总结 客房部经理2017年上半年工作总结回顾这半年的工作，我下面是小编为大家整理的客房部年度总结5篇,供大家参考。
篇一：客房部年度总结
客房部经理上半年工作总结与客房部经理年终总结汇编
客房部经理上半年工作总结
客房部经理 2017 年上半年工作总结回顾这半年的工作，我们前厅部在各位领导和同事的支持与帮助下，较好地完成了自己的本职工作。酒店前厅部现有员工 xx人。通过不断的学习培训和员工自身的努力，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，像 xx、xx、和 xx 在礼节礼貌，仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步。下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况。
一、经营方面截止 20**年 6 月 30 日，酒店上半年累计营业额为 xx 元，完成了山半年预计收入的 xx%。其中签单占总收入的 xx%，团队接待占总收入的 xx%，散客接待占总收入的 xx%。共出租客房 xx 间夜，其中散客 xx 间夜，团队 xx 间夜，平均房价为 xx 元。上半年月平均入住率为 xx%。
二、加强业务培训，提高员工素质众所周知，前厅部历来都是宾客员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年五、六月份对前厅部所有员工进行了长达两个月的培训，力争使员工保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，为客人提供优质的服务，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。服务技巧是我们一直以来的培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们提前让接待人员相互磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训
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才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。由于本人接手时间不长，通过与前厅员工的沟通交流，发现前厅工作还有待完善之处，将在今后工作上不断努力，力争使我们酒店的前厅服务备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，让客人确立良好的大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
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客房部经理年终总结
一、经营方面：二零零五年客房完成的营业总额为 14xx17.19 元（其中住房总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元），月平均营业额为 1183393.10元（其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元），累计住房总数达到了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52％。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打
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水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：
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1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个
别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度； 5、结合**市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00 元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改； 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
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五、物料管理与成本控制方面：零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面：部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访**市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90％左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
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三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好
的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
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十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作...
篇二：客房部年度总结
09 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划. txt25 爱是一盏灯， 黑暗中照亮前行的远方；爱是一首诗， 冰冷中温暖渴求的心房； 爱是夏日的风， 是冬日的阳， 是春日的雨， 是秋日的果。2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
2009 年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。
回顾一年以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好！
之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。
2009 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！做完 2009 年-
工作总结， 我们对 2010 年有了更多的期许， 希望一年胜似一年， 为此， 我们将以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足， 我们有深省的认识并加以改进， 并在 09 年重点做好以下几个方面的工作：
一、 培养员工的观察能力， 提供个性化服务， 创服务品牌随着行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的， 还需让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上， 提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。
服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉， 就送来一个枕头”。
试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。
在日常工作中通过鼓励培养、 搜集整理、 系统规范和培训奖励等， 使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。
1. 鼓励培养：
对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层楼， 立足本岗位， 争创一流服务。
2. 搜集整理：
部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例， 进行搜集整理， 归纳入档。
3. 系统规范：
将整理的典型事例进行推广， 在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料， 并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。
4. 培训奖励：
整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。
对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、 便、 快、 捷、 好的服务标准， 提供“五心” 服务。
简：
工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。
便：
要让客人从进店到出店， 处处感受到方便。
快：
客人 本文来自文秘114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。
的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：
客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。
物就是酒店产品即：
服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、 为普通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。
二、 外围绿化环境整治， 室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后， 外围绿化一直是由 pa 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年缺雨水， 已出现枯死的现象。
明年将更换枯死的植物， 尽量种植一些开花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。
明年将联系一家合适绿化公司， 达成协议， 彻底解决这一问题。
六、 商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后， 给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般， 很不协调。
打算将商务楼层的客用品更换， 如：
将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等， 以此提高
房间档次。
三、 减少服务环节， 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。
客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行“一站式” 服务势在必行。
客人入住酒店以后， 对各种服 www. 4oa. com 中科软件园务电话均不清楚， 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明， 但大多数客人都不会认真看， 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去， 如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意度大打折扣。
我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）
成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上， 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心， 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失， 因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达， 给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。
为了减少服务环节方便客人， 将总机和服务中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”
， 一切均可解决。
1. 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息， 并进行分拣、 传递； 统一接收服务信息， 并准确传递服务指令， 确保服务能及时提供。
2. 宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。
总机和服务中心合并以后， 酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转， 特-
殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率， 保证了服务的准确性， 还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。
前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：
9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起， 加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起， 如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。
客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好， 但接待员接待客人时， 往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。
若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。
楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。
客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发， 并进行登记。
⑤失物处理。
宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领， 并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。
宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析， 分析我们的不足， 更好的了解客人的需求， 提高我们的服务水平。
（二）
成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、 收送行李、 简单的委托代办、 信件发送等服务， 但随着社会的进步， 行业的发展， 客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。
酒店现已有一把金钥匙， 金钥匙服务应该是服务的最高体现， 但单凭金钥匙
一个人的力量很难发挥作用， 因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作， 满足客人合理的需求。
1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求， 还可以提供店内查询工作， 可以减轻接待处的工作量， 让接待员能更好的接待客人。
2. 礼宾部的工作内容①行李寄存。
为店内所有的客人提供行李寄存服务， 并妥善保管。②收送行李。
为店内客人收送行李， 并做好登记。
③委托代办。
受理客人合理的需求， 并迅速为客人办理。
④店内查询。
接受客人的查询。
四、 拓展前台 upsall 的散客市场， 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了一定的成绩， 但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客
客源太单一。
现在的主要客源都是客人自己上门定房。
怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人， 是我们的重点工作。
（一）
对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。
接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始， 由谁负责接待的， 那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务， 其他员工配合做好服 本文来自文秘 114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。
务工作。
具体工作内容：
1. 在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有什么需要可拨打电话， 随时可以为客人提供服务， 若方便请客人留下名片。
2. 客人到房间后， 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 本文来源：
文秘 114http://www. wenmi114. com 欢迎客人提出宝贵的意见。
3. 客人住店期间， 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人， 并邀请其参加。迎合客人合理的需求， 为客人提供服务。
4. 确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意见， 请客人为我们提出宝贵的意见和建议， 祝福客人一路平安。
5. 客人退房第二天， 根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个邮件， 问候客人并感谢客人选择我们酒店， 欢迎客人下次光临。
6. 节日时给客人寄一张贺卡， 送一声真诚的祝福， 邀请客人到我们酒店做客。
（二）
对于回头客到店， 在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。
通知服务中心， 电梯间迎接客人， 并可通知餐饮部给客人配送果盘。
将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅）， 使客人到哪里， 酒店员工都能用姓氏称呼客人。
节日时或酒店有最新活动时， 给客人寄一张卡片， 邀请客人到酒店做客。
（一）
员工工资调整方法
1. 员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高， 可达 200 元， 往下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500元。
2. 部门根据员工日常表现、 业务技能、 综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。
拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想， 达不到技能工资的标准， 工资即可调整到 500 元而无技能工资。
3. 技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续享受技能工资。
4. 技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。
（二）
领班工资调整方法
1. 领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗位工资调整。
2. 根据领班的业务水平、 员工培训、 团结协作、 综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班， 取消领班资格。
3. 连续三个月不在工作岗位的领班， 只享受基本工资。
以上各项计划的实施， 需要全体员工的共同努力， 需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 2009 年的工作时，收获的不仅是信心满满， 还有丰硕的成果。
2010 年， 我们有着更多的期待！
虽然时间总是漫长的， 但是等你走过之后才会发现， 其实并不是那样的， 只要努力去做了， 就不会有遗憾， 2009 年我们做的很好， 所以在 2010 年，我相信我们还是会做的更好， 这是毋庸置疑的， 相信我们的明天会更好！
2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划
篇三：客房部年度总结
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您们好，我是许云芳，紧 张 张而忙碌的一年马上就要 结 结束了，回顾我这一年的 工 工作，有许多的收获和体 会 会。为了明年部门的工作 更 更上一层楼，总结一下今 年 年工作中的得失很有必要 ， ，下面对我的工作进行一 下 下总结。
工作的整体回 顾 顾：
一个企业赢利是第 一 一目标，也是企业能否生 存 存下去的唯一保障，一个 部 部门的工作也要紧紧围绕 企 企业的中心工作来做文章 。
。客房部做为一个服务性 部 部门，做好清洁给客人提 供 供一个清洁、安静、舒适 、 、温馨的休息环境是我们 的 的首要工作，但同时我们 还 还担负着为企业创收、节 支 支的责任。一年来，经过 全 全体员工及部门管理人员 的 的共同努力，有经营指标 的 的部分
都完成了山庄领导 在 在去年工作会议上给我们 下 下达的任务。在努力创收 的 的同时我们也不忘节约， 部 部门全年把节约工作贯穿 始始终，在保证工作质量、 不 不影响对客服务的前提下 ， ，尽最大的努力降低成本 ， ，我们深知节省下来的每 一 一分钱都是集团的利润。
xxxx 年我完成了以下 工 工作：
1．学习、规范 岗 岗位的服务用语，努力提 高 高对客服务质量。。为了 体 体现从事酒店人员的专业 素 素养，针对我本人对各岗 位 位服务用语存在不熟悉、 不 不规范现象，我在同事中 、 、在负责本集团客房的主 管 管经理的培训中学习岗位 的 的服务用语，进行留精去 粗 粗，而后吸收为已用，做 为 为我对客人交流的语言指 南南。自本人规范服务用语 执 执行以来，我在对客交流 上 上有了显著提高。以致在 工 工作的任何时期，好东西 贵 贵在坚持，贵在温故而知 新 新，我将对此加大学习应 用 用的力度。
2．开源节 流 流，降本增效，从点滴做 起 起。客房部是公司的主要 创 创收部门，它的本本本费 也 也很高，本着节约就是创 利 利润的思想，我和同事们 本 本着从自我做起，从点滴 做 做起，杜绝一切浪费现象 ， ，主要表现在：
①回收 客 客用一次性低值易耗品， 如 如牙膏可做为清洁剂使用 ② ②每日早晨要求对退客楼 层 层的走道灯关闭，夜班六 点 点后再开启；查退房后拔 掉 掉取电卡；房间这样日复 一 一日的执行下来，能为公 司 司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生 和 和服务工作，领导经常对 我 我们打扫房间技能和查房 技 技巧进行考核和评定。从 中 中发现我们在操作时有无 不 不规范、不科学的问题， 针 针对存在的问题，管区领 班班级以上人员专门召开会 议 议，对存在的问题加以分 析 析，对员工进行重新培训 ， ，纠正员工的不良操作习 惯 惯。我们也利用淡季不断 实 实践，认真打扫和检查好 每 每一间房，通过考核，取 得 得了一定的成效，房间卫 生 生质量提高了，查房超时 现 现象少了。
4、领导采 取 取对员工集中培训、专项 培 培训、个别指导培训等方 式 式，促进了员工酒店意识 得 得到较大提高，服务理念 进 进一步深化，有声微笑已 成 成为员工的自觉行动。对 什 什么是个性化服务，从感 性 性到理性已有了形象的认 识 识，整个集团形成了“
篇四：客房部年度总结
016 年客房部年终工作总结及 2016 工作计划2016 年客房部年终工作总结及 2016 工作计划
2016年客房部年终工作总结及2016工作计划2016-01-09浏览:分享人：万天震手机版 2016 年客房部年终工作总结及 2016 工作计划
辞旧迎新，2016 年在忙忙碌碌中过去，新的一年已经来到。在过去的 2016 年里，客房部在中心姜主任和谷总的正确领导和大力支持下，在部门全体员工的共同努力下，在各兄弟部门的鼎力配合下，紧紧围绕中心的工作思想，在提升服务质量、加强员工培训、节能降耗等几个方面开展工作，圆满地完成了 14 年的各项任务。
回顾过去的一年，客房部的工作有得有失，现将过去一年的总结和新的一年的工作计划归纳如下。
在部门全体员工的共同努力，部门取得了斐然的成绩：
由于本人是 14 年五月下旬调到客房部工作，距离旺季只有短短的一个月时间，各项准备工作还没有开展，而且部门员工又以新员工和实习生居多，有经验的老员工只有几个。在这种紧迫的形式下，部门通过多次召开员工会议，集体讨论等方法，灌输给他们工作刻不容缓的思想，并狠抓日常工作，亲自带领员工上阵，终于赶在旺季之前完成了所有客房的大清扫、地毯的清洗、玻璃的擦拭等准备工作，为旺季工
作顺利进行奠定了良好的基础。
在旺季，客房部面临着工作压力大、员工培训时间短、老员工少等困难，但部门所有员工齐心协力，充分发扬了“不怕苦，不怕累”的精神，加班加点地工作，顺利完成了旺季的接待任务。
在老员工本来就少的情况下，部门又临时抽调了一名员工支援兄弟单位，在此情况下，我们坚决地启用实习生负责具体楼层工作，起到了非常理想的效果。很多员工看到中班晚班工作忙，他们便主动放弃休息时间，来加入到工作的队伍中来，充分体现了员工的主人翁精神。
在部门员工上下齐心的努力下，客房部在 14 年的工作中顺利并圆满地完成了各项接待任务，受到了领导的好评。
客房部旺季人员组成比较复杂，除了几个老员工比较稳定外，实习生来了好几拨，这也给部门的培训工作带来了很大的难度。针对实习生多、培训时间短的情况，部门灵活机动地实行了多种培训方式。除了在时间充足的情况下，进行全天的集中培训外，我们抓住每天的空余时间，一点一点的完成了各种服务技巧和应知应会的培训。同时部门合理安排班次，使得老员工和实习生相互搭配工作，通过老员工的言传身教，来达到培训实习生的目的，取得了良好的效果。本人更是发挥了身为工程人员的优势，教给了员工很多基本维修和故障诊断的知识，极大的减少了报修次数，减轻了工程
人员的工作压力。
自从到客房部工作，我就把与员工沟通思想作为一项日常工作来做。客房部作为中心的一个大部门，员工数量多，尤其是实习生所占比重大，这就难免会出现一些不良的思想。
通过与员工的思想交流，我发现了一些存在的问题。对于小的思想波动，我们通过及时疏导都能很快的化解。遇到大的思想问题，我们及时地上报领导，并做好上传下达的工作，进行说服教育，保证了工作的安稳进行。同时，一些员工在交流当中，还对中心的经营和发展提出了很多有益的建议，我们都及时的接受和采纳并付诸实施。
客房部全体员工积极响应领导“中心是一盘棋”的思想，在完成本部门工作的前提下，配合、帮助兄弟部门完成接待任务，赢得了各部门的好评。旺季时为了保证餐饮的接待任务，客房部经常在夜间安排员工进行地面的清洗工作，所有员工没有叫苦叫累，总是一呼百应，每次都保质保量的完成任务。而遇到兄弟部门需要协助时，部门也总是及时派人支援。
同时，客房部在工作繁忙的时候，也得到了中心各部门的顶力支持，在此我代表部门所有员工对大家表示感谢。
在取得上述小小的成绩的同时，我们也清醒的认识到部门也存在着很多的问题和不够完善的地方，急待改善。
1.日常的管理和奖惩制度不够完善
2.很多的培训内容不到位，实习生培训时间短，导致服务质量上不去
3.物品日常管理不到位
4.节能降耗方面做得不够
5.设施设备保养上还需要下功夫。
针对以上存在的问题，部门决定采取一系列的措施，以求能够迅速提高部门员工的各项工作能力，提升对客服务水平，从而使客房部能够跟上中心的发展步伐。在新的一年里，我们计划从以下几个方面入手：
在今年的工作当中，我们要加强日常的管理工作，做到常检查，常落实，常反思，以求能最快地改变部门的工作面貌。同时严格执行中心制定的奖惩制度，做到有贡献奖赏，出现问题惩处，决不心慈手软。同时部门要积极开拓思路，向同行业的优秀人员学习取经，只有这样，才能迅速提升服务水平。
客房部是中心的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一。为了减少成本费用、增加收入，号召部门全体员工要以“从自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：①严格执行楼层灯光开关管理制度，淡季时只开启必要的照明;②查退房的空调和灯具必须立即关闭;③员工在平时工作中，注意保护各种设施设备，最大限度的降低工程维修费用。④回收客人用过的一次性低值易
耗品，如肥皂等可以用作员工洗手使用。
通过以上措施，部门要做到在保证完成接待任务的情况下，最大限度的降低能耗。
客房部区域占中心经营区域的大部分，投资也占中心整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响中心效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部要下大力气，严格执行相关规定，定期对床垫翻转，常用房和非常用房的家具互换，家具地板上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯和理石地面，部门要时刻监测，一旦发现污垢，及时清洗，并做相关的保养维护。
总之，我们要在明年的工作中加倍的努力，针对自身不足不断完善工作，不断地提高服务质量，为给宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望中心领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的团结努力下，中心的明天会更加美好。
谢谢大家!
2016 年客房部年终工作总结及 2016 工作计划
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我
们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。
借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：
1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。
2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。
(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。
4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。
5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多
(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。
(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现
问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。
7.卫生质量：
(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。
(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。
8.人员队伍管理
(1)：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。
(2)：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
(3)：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11 月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。
(4)：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
(5)：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。计划在 2016 年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。
(6)：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层 3 人，前台 2 人，基层管理人员 2 人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.节能降耗
(1)：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
(2)：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。
(3)：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。
(4)：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。
(1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题
(2)、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。
(3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。
(4)、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。
(5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
虽然 2016 工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进
(1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
(2)、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。
(3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。
(4)、由于 PA 没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。
(5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。
(6)、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。
(7)、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。
篇五：客房部年度总结
酒店实习工作总结和酒店客房部工作总结四篇汇编
酒店实习工作总结
酒店实习工作总结
一、实习的主要内容。我经过在商业学校的两年学习充分认识到实践的重要性，与家人商议决定外出到**酒店实习，学习东北菜加强理论知识与实践经验，我在后厨，是一个打荷的，大致是切小料、摆盘、雕刻、保证菜品的美观与卫生。
二、实习中的工作表现。上班时积极工作，尽量让菜品美观，没有菜时到砧板练练刀工，上灶台练练翻勺，保持乐观向上的心态。我们下午两点时会下班休息三个小时，那时我会到书店，翻阅一下书籍，增长一下见闻。与同事相处关系还算融洽，（毕竟别人什么想法我也不知道，呵呵）结交了几个好兄弟，组建了一个和谐社团，不是黑社会性质的哦，每月发完工资的某天会一起吃饭，增进一下感情，放松心情，这样也更有利于工作。我们厨师长对我要求也不是很严格，一些事情也是对我以一种朋友之间的口吻谈话，他是我在**酒店尊敬的人之一。单位的赵经理，对我也不错，整天笑呵呵的，不过他可能因为一些事请，认为我的脾气有一些暴躁，我自己也这么认为，我也尽量在改掉这个坏毛病。总的来说，我自己感觉我的表现应该是中等偏上吧！呵呵！
三、实习中的体会、收获，实习工作的认知、感想。
（1）
经过在**酒店短短一年的实习，我认识到了自己烹饪技艺，性格，工作经验的等等不足之处，并且在工作中逐步改进，相当于对我进行了一次深加工，回锅重新翻炒了一遍，使我变得更加成熟。我也深刻的体会到了父母工作的艰辛，也更加思念和热爱我的家乡。我在广州也认识了各种工种的各种人，热心助人的，埋头苦干的，口硬心软的，尖酸刻薄的，爱吹牛的等等，我与他们发生过争执，也有令我真情
2
流露的，现在回想起来，往事一幕幕好似过眼云烟，大部分只是人生的过客，只有一小部分会令我埋藏在内心深处，永不忘怀！
（2）因为**酒店经营的是东北菜，我本身也是东北人，这也就更加加深了我对东北菜的理解。东北菜是指在东北，包括黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古东部的烹饪菜系，东北菜的特点是价廉量大，用料广泛，火候足，滋味浓郁,以炖菜为主。我认为**酒店应该把主食再加上一些粗粮，由于加工简单，粗粮中保存了许多细粮中没有的营养。比如，含碳水化合物比细粮要低，含膳食纤维较多，并且富含 b 族维生素，吃粗粮也成为了现在人的一种时尚。热菜应该在加上几个更加有东北特色的菜，如狗肉火锅，杀猪菜，关东煮，烤玉米。因为狗肉冬吃驱寒，夏吃避暑，滋补强身，延年益寿。杀猪菜，关东煮等，也是很久远，经过历史与大众考验的经久不衰的东北菜。
四，存在问题。我在对待学习和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到学习与工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面对一些问题。我会继续在外闯荡，并且加深我各方面的素质。我的第一个五年计划是，做到某家三星级酒店的主灶，并且有二十万可流动资金，为我下一个五年计划做奠基。最后感谢**市商业学校各位老师，就业办老师的帮助，感谢**酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿**酒店能够越办越好，学校越办越好。以上就是我此次一年社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。
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酒店客房部工作总结四篇
酒店客房部工作总结四篇
（篇一）**酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处一培训方面 1.每月完成两个 SOP 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面 1.上半年以来住客率高，特别是在 三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从
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四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2 月份和 5 月份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 VIP 客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量 0 投诉，安全事故 0 发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;
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5 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导; 3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对 VIP 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果; 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面 1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度; 组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力; 3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用; 4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 KPI 考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标; 5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。不足
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1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验; 培训效果不尽人意，二级 SOP 流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一; 3.卫生质量下降，存在 OK 房不 OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房间出现频率较高; 3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉; 4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，; 5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳; 6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉; 7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。
在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
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1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力; 每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人; 3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量; 4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力; 5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能; 6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会; 7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力; 8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力; 9.继续做好 500 问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力; 10.继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。篇二）紧张与忙碌的 20**即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时
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而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:
1、在卫生方面：
严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。
规范各项操作规程，稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面：
控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。
3、设备设施方面：
由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。
4、培训方面：
制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面：
秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，
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拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：
1、 房间卫生有待进一步提高
2、 岗位的服务用语有待进一步加强。
3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。
4、 楼层布草管理比较混乱。
5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案：
1、继续加强对各岗位...