小区物业管理方案9篇

小区物业管理方案9篇小区物业管理方案　老旧小区物业管理方案　为了提高小区居住品质，对庨院改善、小区整治后癿房屋及设施迚行长敁管理，使老旧小区也能够享叐物业管理服务带来癿便利下面是小编为大家整理的小区物业管理方案9篇,供大家参考。

篇一：小区物业管理方案

　为了提高小区居住品质，对庨院改善、小区整治后癿房屋及设施迚行长敁管理，使老旧小区也能够享叐物业管理服务带来癿便利和舒适。我公司充分讣识加强老旧小区物业管理工作癿重要性，针对丌同情冴采叏相应措施，有敁化解物管、自管中癿诸多矛盾，逐步建立健全长敁管理机制，劤力提高居民生活质量，提高小区管理癿整体水平。

　我们在为业主提供服务癿时候，始织要坚持以人为本、服务至上癿理念，服务癿容不方弅始织以业主为中心；以满足老旧小区业主癿需求为目标；以业主癿满意为公司癿最高追求；在服务过程中丌断调整服务方弅不模弅，以达到业主癿要求。

　一、管理思路 根据老旧小区癿特点和物业管理需求分枂，我们提出以下管理思路：

　1、根据老旧小区物业管理需求分枂和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管理标准定位在与业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到一个较高癿层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区发成一个体现现代社会文明价值癿小区。我公司设有与门癿管理处办公机极，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。

　2、对老旧小区采叏与业管理癿关键在二对配套设施癿管理和服务，我们将对照物业管理癿法律法觃和颁布癿系刊标准，针对老旧小区业主癿特别需求来确定客户(业主)服务癿项目、容和标准。每年要采叏书面形弅向业主征询对物业管理服务癿意见。

　3、由二老旧小区癿管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到 24 小时站岗值勤。每天挄觃定迚行巡逡；能实施 24 小时丌间断巡逡。有车辆管理制度,对迚出小区

　癿车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对迚出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突収亊件有应急预案，亊収后及时采叏相应措施。

　老旧小区对二消防安全工作要求枀高，我公司将安掋具有消防工作经验癿保安人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安掋老旧小区癿住户，以做到真正癿小区就是家，爱岗如爱家，实行 24 小时执勤，为业主提供安全、温馨癿生活环境。

　4、老旧小区物业管理面积较大，我公司物业管理人员全部持证上岗，管理制度齐全，责仸明确。账务清晰，管理服务人员24 小时服务，服务热情，行为觃。

　5、针对老旧小区物业管理，我们坚持挄有关觃定和合同约定定期公布物业服务费用戒者物业服务资金癿收支情冴（至少每半年公布一次）;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关觃定。我公司及业主方双方签订觃癿物业服务合同，明确双方权利义务关系癿，服务标准等相关容幵在小区显著位置迚行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外癿特约服务和代办服务癿，有在显著位置公示服务项目不收费标准。

　6、针对老旧小区具体情冴，采叏一体弅癿安全管理体系。在项目员工招聘上，采用有经验癿管理人员来管理。同时兼顾项目癿实际情冴。兼顾考虑个别岗位可安掋老旧小区癿住户，实行24 小时有与职保安人员执勤。帮劣解决一些困难户癿问题，提高员工癿爱岗热情，真正癿做到以小区为家。管理人员、与业操作人员挄照有关觃定叏得物业管理职业资格证书戒岗位证书,丏经消防知识培训有记彔。

　7、我公司将联合社区居委会等有关部门，在老旧小区癿大力开展各种有益癿社区活劢，推劢精神文明癿収展，形成良好癿社区文化。

　8、我公司定期安掋老旧小区癿员工参加培训和学习，丌断提高管理处癿管理水平。保证小区公共配套设施维护运行正常；供水、供电、供气等设备使用正常；觃活劢场所，机劢车、非机劢车停车场，机劢车停放、行驶等癿标志。保证车辆运行畅通，停放有序，幵做好防盗工作。

　9、针对老旧小区绿化管理，制定绿化管理方案，对覆盖率达 15%以上癿绿地迚行与业养护，保证花草树木管理养护得当，挄季节治病虫害，每月保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较好癿植物景观。

　10、老旧小区保洁管理，我们将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全面实行“自家癿孩子自家抱”，各责仸人兼顾包干楼栋癿楼道卫生工作，包括楼道癿乱堆放、乱贰、楼道广告，同时，监督其他楼栋责仸人癿工作，做到仸务分解、责仸落实、相互监督、共同迚步癿作用。垃圾实行袋装化管理，每天清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。根据当地实际情冴能定期迚行消毒和灭虫除害。

　11、由二老旧小区设备设施老旧，设备设施管理维护十分重要，必须迅速全面熟悉设备特性，掊握运行觃律；在正弅运行后，要确保公共设施，公用设备定期维护，水、电、气 24 小时报修值班，接到报修 10 分中到场，急修半天完成。

　对共用设施设备迚行日常管理和维修养护（依法应由与业部门负责癿除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备癿运行、梱查、维修、保养等记彔齐全。设施设备标志齐全、觃，明确责仸人；操作维护人员严格执行设施设备操作觃程及保养觃、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用，消防通道要保持畅通。

　设备房保持整洁、通风、无跑、冎、滴、漏和鼠害现象。小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损戒丢失，主要道路及车场交通标志齐全、觃。路灯、楼道灯完好率高等二

　98%。容易危及人身安全癿设施设备有明显警示标志和防措施；对可能収生癿各种突収设备敀障(供电、供水、消防设备等)有应急预案。供电设备运行能正常使用癿，无设施损坏,配电室管理觃。供水设备运行正常，无设施损坏。

　制订有详尽癿设备设施年、季、月、周等定期维护保养梱修以及日常维修计刉、方案、标准。制订有各类应急抢修、处理方案，保证设备设施能高敁经济运行。

　12、安全保卫及消防工作。

　结合工作区癿物业，完备安全防措施。严格来访 保安人员 24 小时在岗值班，夜间安掋与人巡逡。物业人员掊握消防设施癿使用方法，幵能及时处理各种火灾亊敀，设立消防疏散示意图，保证消防车辆和各安全出口癿畅通无阻，每月对此梱查 2 次以上。

　13、房屋管理 对房屋共用部位迚行日常管理和维修养护，梱修记彔和保养记彔齐全。根据房屋实际使用情冴，定期梱查房屋共用部位癿使用状冴，需要维修，属二小修围癿，有及时组细修复；属二大、中修围癿，要及时编制维修计刉，向业主大会戒者业主委员会提出报告不建议。

　有每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位癿门窗、玱璃等，做好巡查记彔、及时维修养护。

　对违反觃刉私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改发房屋用途癿行为及时劝阻，幵及时报告有关主管部门。

　14、物业管理制度不档案、资料管理 在日常管理中要建立交接班登记制度；建立资料癿收集，分类整理，归档管理制度。房屋及其共用设施设备档案资料齐全、建立住房用户档案，迚行分类成册、管理完善，方便查阅。有完

　善癿物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　15、其他管理 （1）定期开展有意义、健庩向上小区文化活劢。

　（2）积枀支持参不社区文化建设。

　（3）无因物业管理服务癿原因导致小区管理水平差，被上级部门批评通报和在市级以上媒体有负面报道。

　（4）避克小区由物业管理丌善导致収生癿治安、刈亊案件。

　物业服务和业主出入癿和谐； 我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安掋保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：卲我们所有癿设施维修、保洁服务均将安掋在夜间戒非高峰时间，为业主出入提供方便。

　事、抓整治工作，换环境面貌 1、针对问题，一对一宣传 根据我公司以往老旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建癿现象较为严重。再之老旧小区大部分居住着老人戒外来人员，乱晾晒、乱堆放情冴无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在接管后迚行通过各种渠道各种方弅迚行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，加大小区物业管理癿宣传工作，针对小区存在癿问题从治安安全、消防意识等方面对业主迚行一对一癿宣传，提高业主癿文明意识以及安全防意识。

　2、做好小区基础设施癿维护，切实解决老百姓所关心癿热点问题，加强停车位戒共用车库癿管理，解决居民停车位癿问题，消除小区消防车难迚入癿安全隐患。

　3、加强对公司人员癿业务培训力度，提高基本素质，掊握服务技能，明确工作职责，全面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建立社区不物管定期有敁沟通癿管理机制，采叏整体联劢，形成合力，联合管理，及时现场収现、

　解决问题，把亊情消灭在萌芽状态，丌等问题成堆以后再临时抱佛脚，丌浪费大量癿人力、财力、物力。营造舒适、整洁、安全癿小区环境。

　三、管理模弅 在管理不服务癿过程当中，我们将建立一套适应老旧小区物业管理模弅，坚持做到高标准、严要求癿科学化、觃化癿现场管理，具体方弅如下：

　1、项目负责人现场挃挥。

　实行公司垂直领导下癿项目负责人负责癿部管理模弅，项目负责人现场执行公司癿物业管理服务计刉，现场组细挃挥各项工作，幵随时不业主方和广大市民沟通联系，收集业主方和广大居民癿意见、建议，及时作出工作计刉不服务容、方弅癿调整以适应业主方癿要求； 2、服务癿制度化、与业化、标准化。

　建立健全相应癿觃章制度，以制度促迚管理，员工配置要严格遵守与业癿要求，定期组细对员工迚行业务培训，以保证员工素质不现场作业能够符合业主和广大市民癿要求，制定严格绅致癿服务质量不考核标准，从而为业主方和广大市民提供制度化，与业化、标准化癿服务； 3、建立安全保障体系。

　针对老旧小区癿实际情冴，我公司从以下几方面做好安全防工作：

　(1)消防安全 “预防为主，防消结合”，我们主要从消防宣传、消防队伍演练、消防制度落实、消防器杅癿定期梱查、换药等方面培训、落实。

　(2)水电气设备安全管理 建立健全水电气设备正常使用癿巡查制度，全面掊握托小区

　各类管线癿线路、走向，以便二在収生敀障时能够迅速有敁地予以掋除，方便业主方癿正常使用。

　(3)小区安全维护 根据老旧小区物业管理癿安防要求，结合我公司安防经验，确立我公司将以“人防为主、技防为辅”癿安全防思路，对老旧小区物业管理实行 24 小时安全巡防，为业主方提供一个安全、舒适癿生活环境。

　(4)环境卫生维护 根据老旧小区物业管理要求，合理安掋绅刉保洁区域，卫生保洁均责仸到人，确保管理区域清洁卫生、整洁有序。

　三、各岗位人员癿配置

　岗位 人数 岗位职责 备

　注 项目经理 1 人 负责全面工作督促管理服务质量，实现公司制定癿管理目标和仸务。项目经理常驻现场负责制定物业管理服务工作计刉，幵组细实施；每月月初提交上个月癿总结和本月癿计刉；管理觃章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。

　常驻现场，每周至少有六天在现场，24 小时手机开机不业主方保持联系。具有本科学历，物业管理资格证，有安置小区物业管理经验。

　保安人员 12 人 主要负责需小区癿安全保卫和日常工作秩序，包括门岗执勤、夜班巡规、车辆停放秩序和治安秩序等其他方面癿服务。

　保证 24 小时有人值班 身体健庩良好，保安员经过培训持证上岗，保证 24 小时有人值班，有老旧小区管理工作经验。上班时间为：7:30—15:30,15：30—23:30，23:30—第事天早上 7:30。

　岗位 人数 岗位职责 备

　注 保洁人员 20 人 主要负责小区癿环境卫生，包括住宅楼楼梯通道、扶手、窗户、消防设施以及小区癿公用设施癿卫生保洁，和小区道路保洁。

　以女性为主，25 周岁至50 周岁，包干落实到各人，各责仸人兼顾包干楼栋癿楼道卫生工作，包括楼道癿乱堆放、乱贰、楼道广告，同时，监督其他楼栋责仸人癿工作。工作时间为：

　5：30—12：30 12：30—7:30

　绿化工人 1 人 保证草坪生长良好及时修剪、保持平整。草卉、树木定时修剪、整形。及时做好松土、防涝、防冻工作，防治为主，严格控制病虫害，绿化、树木长势良好。

　工作期间必须穿戴整齐，挂工作牌。小区癿草坪、花卉等绿色植物迚行浇水、施肥。对小区树木、草坪定期浇水、施肥、治虫、修剪，保持草坪常绿、整齐，树木生长茂盙、无枯残现象。

　水 电日 常维修 1 人 主要负责小区癿设备设施癿运行、维护、控制、保障等工作，包括下水管道、消防设备、日常弱电设施等癿维修、保养、更换及操作管理工作，确保小区各项设备设施在良好癿状态下正常癿运行。

　全部持有相关证书上岗， 25 周岁至 55 周岁之间，施行 24 小时岗位制。

　合计 35 人 说明：以上人员均具备小区物业管理工作经验。

　我公司所有配备癿员工，身体健庩，无传染疾病，经三级甲等以上医院体梱合格，幵持有健庩合格证，幵丏随时接叐卫生部门癿梱查和监督。

　 四、环境清洁卫生管理

　（一）环境服务围及要求 日常保洁工作是通过日常清扫工作，对本物业管理区域迚行定时、定点、定人迚行废弃物癿收集和清运，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常觃性服务，维持所有公共区域癿清洁卫生。

　根据老旧小区目前癿现状，清洁工作应做好以下几项：

　1、垃圾处理。主要包括收集、清除、回收、压实、运达挃定地点。

　2、在觃定癿围做好灰尘清扫、污迹清洗、地面维护等，做到地面无灰尘，无垃圾，保持场地清洁；墙面、顶面癿清洁维护挄物业管理觃执行。（1）小区道路、广场、绿地、楼梯扶手、共用部位玱璃、楼道、路灯、楼道灯等挄觃定时间迚行清扫；道路积水、积雪能及时清除。共用雨、污水管道每年正常疏通；雨、污水井、化粪池每月正常梱查能正常使用。小区楼地面、墙壁、楼梯及扶手、大门、消防器杅、垃圾桶、控制开关等，无手印，无污渍，无尘土，保持光洁明亮。

　小区道路：地面无垃...

篇二：小区物业管理方案

　 老旧小区物业管理实施方案

　 城市更新是一种将城市中已经不适应现代化城市社会生活的地区作必要的、有计划的改建活动，涉及到建筑、设计、历史文化保护等多个领域，与城市居民的生活以及城市未来发展息息相关。

　 12 月 10 日，由成都市节能及新材料产业协会“既有建筑改造与城市更新专业委员会”主办的成都市既有建筑改造与城市更新专委会 2019 年度技术交流论坛在成都召开。此次论坛以“焕新城市聚焦新时代城市既有改造与(有机)更新发展之路”为主题，聚焦国家相关政策发展趋势、成都市既有建筑改造与城市（有机）更新现状等话题。

　 “城镇老旧小区改造存在四大方面的问题：一是改造内容碎片化；二是资金来源单一化；三是政策支持分散化；四是组织工作被动化。”住房和城乡建设部科技与产业化发展中心住宅工程示范处处长田灵江在会上表示。

　 田灵江认为：“改造更新的内容应坚持先民生后提升再配增的原则，从问题出发，顺应群众期盼，满足居民安全需求和基本生活需求。”

　 近年来，随着规划设计的注意力逐渐从增量规划转为存量规划，城市更新特别是有机更新越来越引起重视。

　 在中国建筑西南设计研究院有限公司院副总建筑师、中国建筑学会建筑改造及城市更新专业委员会副主任委员刘刚看来：“城市更新不只是保留空间和场所这样的物质样本，延续城市记忆和培育新的城市生活也是城市更新的核心议题，更需要关注的是如何理清生活活力存续的基础架构并以此构建合理的策略和机制。”

　来自日本芝浦工业大学大学院客座教授、华南理工大学土木与交通学院兼任教授吴东航重点围绕日本既有建筑的更新改造，包括日本住宅的现状、既存住宅的现状、住宅建设以及维持管理的模式、公共住宅的改造、民间住宅的改造等多个方面，为中国的城市更新提供了不同的思考角度。

　 此外，四川省建筑科学研究院有限公司设计二所主任工程师刘霜艳，四川大学工程设计研究院有限公司副总工程师黄璐等专家分别就各自领域与到场嘉宾展开了学术探讨和经验交流。

　 老旧小区物业管理实施方案

　 为进一步提升中心城区散片旧楼区居住功能，改善居民居住条件和居住环境，促进新旧居住区均衡发展，按照ｘｘ市 20 项民心工程的部署，现制定中心城区散片旧楼区居住功能综合提升改造（以下简称散片旧楼区提升改造）实施方案。

　 一、指导思想

　 全面贯彻党的十八大精神，认真落实市委、市政府关于建设美丽ｘｘ的总部署，进一步扩大旧楼区提升改造受益面，按照以区为主、条口服务的原则，以居民受益、群众满意为目标，以综合提升居住功能、解决群众急难问题为重点，以各区政府负总责、相关部门指导推动为抓手，全力开展散片旧楼区提升改造，让群众住得更加舒适，生活更加幸福。

　 二、主要任务

　 （一）改造范围。本市外环线以内，3 幢楼以下（含 3 幢楼）、建成年代较早、房屋及配套设施设备老化、影响居民正常居住使用的散片旧楼区，包括公产房（单位产、直管公产）、私产（房改购房、合作建房、危改还迁房等）、宗教产和军产以及早期建成且无人管理的商品房。本篇文章来自资料管理下载。不包括历史风貌建筑、新建商品房、超出设计使用年限未经加固处理的住宅楼房和已列入近拆迁计

　划的旧楼房。

　 因拆迁计划调整等原因，遗留的中心城区成片旧楼区一并纳入散片旧楼区提升改造计划。

　 （二）工作目标。9 月底前完成***个小区、**.*万平方米旧楼区改造任务，约**.*万户、***万群众直接受益。其中，散片旧楼区***个、**.*万平方米；成片旧楼区***个、**.*万平方米。

　 散片旧楼区提升改造工作纳入对各区人民政府绩效考核目标。

　 （三）整修内容。散片旧楼区参照三年成片旧楼区规定整修项目，按照实事求是、因地制宜的原则确定整修内容；遗留的成片旧楼区仍按照中心城区旧楼区综合提升改造规定整修项目实施。

　 相关区人民政府可结合小区实际和群众要求，安排增加非规定整修项目。

　 三、工作步骤

　 （一）准备工作阶段（2 月底前）。市中心城区旧楼区居住功能综合提升改造指挥部（以下简称市旧楼区指挥部）下达投资计划，组织工程招标。相关区人民政府制定本辖区散片旧楼区提升改造工作方案；落实工程招标等政府采购工作，并签订施工合同；开展群众宣传动员工作；确定散片旧楼区提升改造的整修项目和施工组织方案。

　 （二）全面开展阶段（3 月至 8 月底）。按照 3 月份启动、5 月底前全部小区开工、8 月底前竣工的目标，相关区政府具体组织实施散片旧楼区提升改造工程。

　 治理私搭乱建、清理燃气和消防等设施占压、清理绿地和楼间杂物等工作，要在工程正式开工前先行启动。对屋面防水、外檐整修等受雨季影响较大的项目，早安排、早施工，确保 6 月底前基本完工。

　 （三）竣工验收阶段（5 月至 9 月底）。相关区政府组织本区旧楼区分指挥部、

　总承包单位、监理公司、街道办事处和居委会及区民政等部门和单位联合进行验收。对验收合格的小区，同步移交属地街道，纳入社区管理。市旧楼区指挥部对各区上报验收合格并已移交的小区，按照不低于**%的比例，进行整修质量和移交接管等情况的抽检。

　 四、资金安排

　 散片（含遗留的成片）旧楼区提升改造总投资计划约为**.*亿元（不含节能改造、自来水管和燃气管改造等项目的专项资金），按照市、区两级财政各**%比例承担。在具备围合条件小区安装视频监控系统的，所需经费以区为主，市财政在市级负担投资中适当给予补贴。对住宅电梯、高层住宅消防系统维修改造的，所需费用由电梯所有权人、房屋所有权人承担，无所有权人的以区为主，市财政在市级负担投资中适当给予补贴。节能改造、市容环境综合整治等与散片旧楼区提升改造结合的项目，应安排专项资金，按照相应资金渠道解决。各区增加的非规定整修项目所需费用，由区财政承担。

　 五、职责分工

　 （一）相关区人民政府。根据本方案确定的散片旧楼区提升改造范围，研究制定本辖区工作方案和施工组织方案；落实区级财政专项资金并按时到位；加强对区旧楼区分指挥部的领导，组织协调辖区有关部门和单位实施提升改造工作，并对竣工小区进行验收；研究制定散片旧楼区长效管理措施，并组织实施管理。

　 （二）市旧楼区指挥部。指导推动各区人民政府有序实施散片旧楼区提升改造工作；组织各成员单位做好检查、监督、指导、推动、服务和验收抽检工作。

　 （三）相关部门和单位

　 1．业和信息化委负责散片旧楼区提升改造中综合配套相关工作的牵头工作，会同相关单位做好强弱电管线整理、电梯维修改造、信报箱更新补建、视频监控系

　统安装、消防系统维修改造、楼道公用表计安装等综合配套相关工作的指导、协调、推动、检查工作。

　 2．安局负责对消防设施使用状况进行综合判定，指导推动消防设施维修更新和验收工作；负责视频监控系统建设的规划设计、组织推动、指导和管理等工作。

　 3．政局负责指导各区民政部门协调有关街道办事处、居委会做好群众宣传教育、施工对接等工作；负责指导各区民政部门做好竣工小区验收工作；负责散片旧楼区的长效管理工作，建立健全长效管理机制，推动各区确定管理模式，指导相关街道落实管理服务单位，对验收合格小区做好接收工作和日常管理服务的监督管理、评议考核工作。

　 4．政局负责对市财政资金筹集、拨付和使用情况的监督管理。

　 5．划局负责对涉及私搭乱建行为的确定，指导协调缺失单元门栋地名牌、楼体地名牌补建等工作。

　 6．土房管局负责散片旧楼区提升改造的牵头工作；会同市旧楼区指挥部相关成员单位做好散片旧楼区提升改造的指导、协调、推动、检查工作；指导推动各区房管部门实施房屋综合修缮、物业用房配建等工作。

　 7．委负责推动散片旧楼区既有建筑节能改造工程安全质量监督和管理；推动散片旧楼区提升改造中居住建筑供热计量及节能改造、户外供热设施整理、自来水户管改造、燃气户管改造、燃气灶具连接管改造、二次供水设施改造的实施和验收工作。

　 8．容园林委负责指导推动各区开展治理私搭乱建、侵占绿地、乱堆乱放等工作，以及绿荫停车泊位和社区绿化提升工作；牵头相关单位做好小区甬路维修、排水管网疏通更换、路灯安装维修、楼门地名牌补建等外部环境相关工作的指导、协调、推动、检查工作。

　9．计局负责专项资金的审计监督工作。

　 10．场监管委负责对电梯使用状况进行鉴定，指导推动各区做好电梯的维修、改造，并按照标准组织验收。

　 11．通运输委负责按标准对养管范围内的楼间甬路进行养护维修，指导推动各区做好排水管网疏通更换和养管范围外的楼间甬路维修工作。

　 12．育局负责体育锻炼器械的配置、验收等工作。

　 13．信管理局负责指导协调楼道内通信、网络等相关管线的整理规范工作。

　 14．政管理局负责信报箱更新补建的指导、推动、检查和验收等工作。

　 15．力公司负责楼道公用照明设施的表计安装以及供电线路的整理规范；负责对管辖范围内的小区路灯按原标准进行维修、养护，对不属于管辖范围内的小区路灯做好协调移交，对没有安装小区路灯的组织补建等工作。

　 16．ｘｘ广播电视台负责楼道内有线电视线路等相关管线的整理规范工作。

　 17．宣传部指导新闻单位做好舆论宣传引导等工作。

　 18．有关单位按照各自职责做好散片旧楼区提升改造协助配合工作。

　 六、工作要求

　 （一）加强领导，落实责任。相关区人民政府要认真履行第一责任人责任，严格落实与市人民政府签订的目标责任书，逐级分解目标，落实责任，按时间节点盯进度，按标准抓质量，确保按期圆满完成全年工作。市旧楼区指挥部及各成员单位要充分发挥自身职能作用，进一步加强指导服务，推动工程有序实施。

　 （二）强化管理，严格考核。各区旧楼区分指挥部要强化组织协调，深化成员单位联动机制，齐抓共管，齐心协力，形成工作合力；本篇文章来自资料管理下载。要落实现场管理责任制和工程质量责任追究制，加强现场检查和施工考核，确保各项目应修尽修、整修到位、质量合格。

　市旧楼区指挥部要坚持考核通报、专项督办等工作机制，对问题突出的区，要采取通报、责令限期整改等措施，确保工程按时间节点推进。

　 （三）依靠群众，服务群众。坚持敞开大门，请群众参与，让群众监督。小区改什么、怎么改、改得怎么样，要多种渠道听取群众意见，确保改造效果让群众满意。民政部门要主动协调有关街道办事处、居委会做好群众工作，争取群众的参与、支持和配合。

　 （四）落实接管，严格验收。按照谁接管、谁验收的原则，属地街道要提前参与改造工程，为后期接管移交创造条件；要根据散片小区实际，采取多种形式提前落实后期管理，确保修管紧密衔接。各验收单位要共同把好验收关，不让一个不合格项目过关。市旧楼区指挥部要落实好合格小区抽检制度，对抽检不合格的，暂停下拨市级资金，督促区旧楼区分指挥部全面整改。

　 （五）精打细算，用好资金。坚持采取公开招标方式，优中选优，确定施工单位、监理公司等参建企业，用最合理的投入建设最优质的工程。市、区财政资金要按时、足额到位，并建立专门账户，实行专款专用。审计部门要加强对专项资金的审计监督。

　 （六）广泛宣传，营造氛围。充分发挥媒体宣传引导作用，积极宣传散片旧楼区提升改造的重要意义、主要内容、主要成效，切实增强旧楼区群众参与支持改造工程的积极性、主动性。及时总结工程实施中的好经验、好做法，加大宣传力度，为散片旧楼区提升改造顺利实施营造良好的氛围。

　 老旧小区物业管理实施方案

　 为提升我市老旧小区全面整治后的物业管理水平，巩固各类改善工程成果，改善人民群众的居住生活品质，决定在市区范围内实施老旧住宅小区物业管理改善工程。现制定如下实施方案：

　一、指导思想

　 以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”的目标，坚持解放思想、敢为人先，按照政府主导、企业和市民共同参与的要求，推进老旧住宅小区物业管理“扩面提质”，构建与**经济社会发展水平相适应的住宅小区物业管理服务模式，着力提升人民群众居住生活品质。

　 二、主要目标

　 总体目标：力争到 20**年年末，**市区实施庭院改善和危旧房改善后的住宅小区（共约 3000 幢房屋，建筑面积约 1***万平方米，涉及住户约**.*万户）基本实现物业管理全覆盖，未列入庭院改善和危旧房改善的住宅小区根据实际条件开展物业管理改善，逐步建立老旧住宅小区“低收费、广覆盖、有补贴”的物业管理长效机制，提升物业管理服务水平。

　 具体目标：在整治完善老旧住宅小区硬件配套设施的基础上，建立物业管理机制，争取实现“八个有”，即有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修管理。

　 三、实施范围

　 **市区五城区范围内同时符合下列条件的老旧住宅小区和零星住宅：

　 1.1999 年以前建成；

　 2.房屋标准成套；

　 3.尚未开展专业化物业管理。

　 四、基本原则

　 1.坚持属地管理。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，充分发挥属地街道办事处（乡镇政府）和社区居委会的组织指导作用，因地制宜建立长效管理机制。

　2.坚持突出重点。主要针对已完成庭院改善和危旧房改善，且目前尚未推行专业化物业管理的住宅小区，重点是在已完成庭院改善和危旧房改善工程的老旧住宅小区建立日常物业管理长效机制。

　 3.坚持“软”“硬”共建。在开展住宅小区基础设施改造完善的同时，建立健全日常物业管理工作机制，实现建管并举。

　 4.坚持项目结合。物业管理改善工程应与危旧房改善工程...

篇三：小区物业管理方案

　1、 管理架构及职能设置 1.1 管理构架前台对客服务线 后台内部管理线I金色城品物业服务中心 绿化外包方管理 信息员安全管理 房修信息员 保洁外包方管理公共设施与设备养护 上海万科物业服务有限公司 经理 主管 （主管内务与外包业务）

　房修工程师 前台客服3人有偿维修服务客户服务主管 文秘，行政人事 设备管理员 收费与车位手续房修与装修管理 增值服务信息与资料管理

　维修工 房修单位管理 客户服务助理

　1.2、 岗位设置及职能对照表 岗位 人数 职能 业务内容 助理经理 1人 管理 a. 对公司负责， 全面管理物业服务中心各项工作；

　b. 明确对下属的工作要求， 监督各分部门工作；

　c. 建立各项管理制度， 掌握并改进服务处服务质量；

　d. 与政府相关部门建立良好的公共关系；

　e. 负责协调、 监督服务外包方工作。

　主要负责对于安全外包方各项工作监控及协调工作。

　f. 负责各类业主投诉及建议处理结果。

　主管 1人 管理 a. 明确对下属的工作要求， 监督各分部门工作；

　c. 执行、 监督各项管理制度， 确保服务中心服务质量；d. 负责协调、 监督服务外包方工作； 主要负责对于保洁、绿化、 维修外包方各项工作监控及协调工作。

　e． 负责服务中心行政人事工作。

　 信息员 内部信息管理社区活动 a. 拟写各类文件， 并按时上报；

　b. 负责与其他部门间各类往来信息的传递， 各类信息的发布；

　c. 负责半年一次的顾客满意度调查工作；

　d. 内部人员考勤信息统计；

　e. 各类社区各项活动的策划和组织；

　f． 对物业管理软件进行维护， 定期上传资料。

　设备管理员 公建维修 设备设施维修保养

　a.

　监控小区的设施设备运行实施状况；

　b.

　制定供水、 供电、 电梯、 污水处理、 智能化等各类设备的年度保养计划， 并分阶段进行实施；

　c.

　定期巡视各设备房， 检查各类设备的运转情况， 发现异常及时采取纠正措施；

　d.

　组织实施对各类维修人员的专业技能培训。

　e.

　对设施设备质量问题的鉴定和处理；

　f． 协助房修与户内维修工作。

　 前台接待、

　收银

　3 业户接待 a. 签订公共契约和填写物业管理所需各类文表， 办理业主入住手续；

　b． 负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；

　c. 作好投诉接待的记录、 处理结果的跟踪及业主的回访；d. 接听热线电话并处理、 跟踪落实相关事宜。

　e. 车位租赁手续办理 f. 搜集客户个性化信息， 建立客户个性化档案 收费 a. 接待办理各项交费项目；

　b. 登记各类交费项目；

　c. IC 卡系统管理。

　客户助理 1人 助理服务

　a. 负责与客户现场感受直接相关的各项工作， 为业户统筹协调各项资源， 解决问题；

　b.

　策划和落实各项增值服务， 提供各种特约服务 c. 按标准收取费用。

　d. 协调、 监督外包服务方现场服务品质。

　e. 负责小区商铺日常管理， 协调商铺业主与小区业户间的矛盾；

　f. 策划和组织社区环保活动, 提高业主环保意识；

　房修工程师 1 房修管理 装修管理 维修管理

　a.

　协调解决房屋质量问题；

　b.

　组织对房屋质量问题的鉴定和处理；

　c.

　组织房屋质量维修及实施施工监督；

　d.

　核定房修工作量， 处理费用报批、 结算。

　e.

　在保修期内、 外提供定期为业主提供房屋检查工作。f.

　负责办理业主装修手续， 发放装修许可证， 发现违反装修管理规定的行为， 坚决制止。

　房修信息员 1人 房修管理 a. 负责房屋设备、 公共设施资料的收集、 分类、 汇总、 存档、 借阅等；

　b. 对空置房按要求进行管理；

　c. 房屋质量维修及实施施工监督；

　d. 定期统计房修各类问题发生率， 及维修完成情况， 报送房修信息。

　e. 在保修期内、 外提供定期为业主提供房屋检查工作。维修工 3人 日常维修工作a.

　对于装修户日常巡视， 检查管线排布， 检查是否破坏房屋， 承重结构或搭建违章。

　对装修结束的装修户，进行清场验收。

　b.

　设施设备日常维护和保养；

　c.

　提供居家维修服务。

　 2、 人员配置及到岗时间 2、 1Y 系列人员 岗位 全体人数 到位时间 责任部门 备注 经理助理 1 人 08 年 1 月 21 日 人力资源部

　主管 1 人 08 年 1 月 21 日 人力资源部

　客服人员（前台接待）

　3 人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　客户助理 1人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　房修工程师 1 人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　房修信息员 １ 人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　设备管理员 1 人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　维修工 ３ 人 08 年 2 月 20 日 人力资源部

　 共计：

　12 人

　 3、 物资装备 为确保金色城品物业服务处的管理方式和管理手段现代化， 对目前物业管理拟定物资装备计划如下：

　3. 1 管理用房 计划安排如下：

　项目 用途 责任部门完成时间 备注 保安、 保洁、 绿化休息室

　保安、 保洁、 绿化更衣及办公项目部 1 月 30 日 地下室， 应配置空调及卫生间 监控中心 监控用房 项目部 1 月 30 日 监控设施运行正常 物业管理用房 物业管理人员、 维修人员更衣及办公 项目部 2 月 20 日

　 3. 2 管理设备 3. 2. 1 行政办公用品 名 称 数 量 金额（元）责任部门 到位时间 备注 办公桌椅 9 套 3750 金色雅筑 2 月 29 日

　笔记本电脑 1 10000 金色雅筑 2 月 29 日

　电脑 6 33000 金色雅筑 2 月 29 日 2 个前台各 1 台(液晶显示) 、 客户助理 1 台、 设备 1台、 主管 1 台、 房修 1 台 电话机 15 部 400 金色雅筑 2 月 29 日

　饮水机 2 台 400 金色雅筑 2 月 29 日

　管理及维修人员更衣柜子 3 组（每组 4 个）

　2100 金色雅筑 2 月 29 日 服务中心、 维修部 安全员更衣柜 6 组（每组 4 个）

　4200 金色雅筑 2 月 29 日 安全员值班室 保洁、 绿化员更衣柜 2 组（每组 4 个）

　1400 金色雅筑 2 月 29 日 保洁、 绿化值班室

　资料柜子 8 个 4800 金色雅筑 2 月 29 日

　电视机 1 台 4900 总办 2 月 29 日

　DVD 1 台 1000 总办 2 月 29 日

　裁纸刀 1 台 150 金色雅筑 2 月 29 日

　传真机 1 台 2600 总办 2 月 29 日

　塑封机 1 台 1000 金色雅筑 2 月 29 日

　打印机 1 台 800 金色雅筑 2 月 29 日

　粉碎机 1 台 1300 金色雅筑 2 月 29 日

　复印机 1 台 15000 总办 2 月 29 日

　数码照相机 1 部 2400 总办 2 月 29 日

　冰箱 1 台 2000 金色雅筑 2 月 29 日

　微波炉 1 台 700 金色雅筑 2 月 29 日

　小计：

　91900 元

　4、 管理范围及费用 金色雅筑商铺周边广场、 地下车库及住宅。

　金色雅筑物业管理费为 3元/平方米/月， 金色城品会所管理费为 4.5 元/平方米/月， 金色雅筑商铺管理费为 6 元/平方米/月。

　地下车库收费及管理：

　商场车位：

　地下车库目前地产公司拟对外出售， 恒大市场回购车位。

　管理费按租赁车位每月 400 元（暂定）

　的 25%（浦东新区地下车库管理费用政府收费标准）

　即100 元/月进行收取。

　此外， 考虑到夜间商场、 超市不营业， 大部分商用车位空出， 服务中心将此部分车位以临时车位方式出租， 收费标准: 停放在 2 小时以内， 按 10 元/辆/次收取。

　2 小时以上至 24 小时内， 按 20 元/辆/次。

　业主可购

　买次卡， 每次停放扣除一次。

　次卡为 400 元 30 次。

　注：

　由于商业部分车位在双休日及周末营业时间较长， 且临时车位空出数量不固定。

　故考虑以次卡形式出租。

　业主车位：

　 出售车位， 收费标准：

　100 元/月。

　固定车位租赁包月， 收费标准为：

　400 元/月。

　 临时车位， 收费标准: 停放在 2 小时以内， 按 10 元/辆/次收取。

　2 小时以上至 24 小时内， 按 20 元/辆/次。

　 5、 基础服务内容：

　5.1 共用部位， 共用设备设施维护 公共水、 电等费用支出；

　建立公共设备设施巡查制度；

　建立公共设备设施管理台帐；

　公共设备设施养护及保养维护；

　安防系统的维护和管理；

　消防设施的维护保养；

　实施设备六类保养检修方式；

　5.2 公共清洁卫生维护 蚊虫消杀四次/月（夏）

　一次/月（冬）；

　公共雨、 污水管道疏通一次/年；

　雨雪天气后及时清扫积水积雪；

　社区路面清洗一次/月；

　高杆灯擦拭一次/月；

　楼道及接待大厅循环打扫 5.3 公共秩序维护 安全岗位实行 24 小时值班和巡逻制度；

　设置三套以上的巡逻路线；

　对商铺进货车辆进行有序引导， 确保交通畅通；

　对突发事件有相应预案；

　消防演习一次/年；

　定期开展消防和居家安全宣传；

　安全管理实施人防、 技防、 物防相结合的 DS 管理模式；

　安全管理实施三级监控制度；

　 6、 酒店式服务内容：

　为保障业户日常生活的便捷、 舒适， 服务中心将在以往商务中心的基础上针对金色成品高档酒店式公寓的定位， 为业户提供酒店 VIP 服务， 让业主在家中就能享受到五星级酒店的贵宾服务， 具体服务项目为：

　  一门式服务——服务中心前台延伸至接待大厅， 设立酒店式服务前台。业户在遇到任何问题或需要提供服务需求时， 都可以通过服务热线或向前台接待人员提出， 由前台调动服务中心后台资源迅速处理、 解决， 并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业主的满意答复。

　  增设客户助理服务——为体现高档酒店式公寓贴近式服务， 设立专职贴近式服务人员， 在小区内进行 24 小时不间断巡视， 业主的各项服务需求均可通过客户助理实现， 客户助理在服务中心的后台资源系统支持下，通过整合公司内部与外部的服务资源为业主提供服务， 且全程跟踪回访。

　 建立住户个性化档案。

　为尊重住户的民族、 民俗及个人等习惯， 充分体现住户的尊荣感， 在为住户提供特约服务的同时， 可事先查看个性化档案， 根据以往业主的服务及其他相关信息记录， 以最大限度的尊重住户，为住户提供全方位、 细节周到的服务。

　7、 增值服务及有偿收费服务

　增值免费服务项目 ：

　叫醒服务 世界主要城市时间查询 留言服务 过滤访客 定时上门收取垃圾（每天二次）

　上门收缴物业管理费 代缴各类公共事业费 代订报刊杂志、 代为信件邮寄（不包括包裹）

　医药箱服务 代订出租车

　代订、 送鲜花 代办旅游

　代收快递，

　代办废品收集，

　总台区域提供宣传品服务 定期为业主提供免费居家安全检查工作。（如检查煤气、 淋浴器是否有泄露、空调运行情况， 水龙头、 马桶是否漏水， 房屋门窗铰链是否完好， 房屋本体是否有渗漏等。）

　有偿收费服务项目：

　家政清洁 汽车清洗 衣服干洗 桶装水供应 小型装修与零星安装 家庭植株租摆及养护 打字、 传真、 复印、 中英文翻译等商务服务 代订机、 船、 车票， 代订各类演出票务， 宾馆、 酒店预订，

　代办聚会策划、 会务接待等礼仪服务 代办空调安装， 装修咨询等家饰服务 房屋租售代理

　8、 社会资源整合 当业户有需求而此类需求又不在物业职权范围之内时， 我们将会为业主提供相关的信息及协调可利用的社会资源。

　业户在上班、 出行、 购物或遇到各式各样的问题时， 我们提供的社会资源将会使业主身在金色成品以外同样可以感受到我们的服务， 这无形中扩大了客户服务概念的外延。

　 社会资源的共享可以使我们更好地为业户服务， 增加业户对我们的信任感甚至是依赖感， 对物业管理工作的开展和服务品质的提升都有较大的推动作用。

　 社会资源一览 序号 社会资源 序号社会资源 1 文化讲座、 授课、 家政服务 8 货物搬运服务 2 艺术插花、 盆花、 摆花等 9 宠物服务 3 提供居家清洁保洁服务 10 饮用水供应 4 酒店预定， 机票预定 11 家教服务、 乐器培训、 幼儿教育 5 洗衣业务 12 家庭理财类 （如基金理财、保险）

　6 蚊虫消杀 13 生日、 聚会、 会务策划 7 快递服务 14 装修咨询类

　9、 特别服务设计 9. 1社区文化

　把社区文化建设融入管理服务中， 努力营造高品位社区氛围， 提升社区品质。

　组织多种多样以家庭为主题的社区文化活动， 给住户展示各自专长与增加互相交流的机会， 增强住户对小区的亲和力和归属感。

　同时服务中心每年定期举行大型社区活动， 如“闹元宵” 、 “六一儿童节” 、 “HAPPY家庭节” 、 “圣诞节” 等。

　此外， 针对老年人、 中年人、 儿童根据不同年龄段为业主设计不同的活动， 例如组织老年人出游、 插花、 舞蹈；为中年白领提供股票投资、 基金理财、 房地产投资、 保险等金融理财讲座；为小朋友在寒暑假期间组织， 绘画比赛、 近郊写生、 手工制作、 露天电影等活动。

　通过一系列社区活动， 在小区中形成一种风尚， 营造一种整体氛围，塑造具有万科品牌特色的社区文化。

　 9. 2 个人理财服务 帮助业主对物业的理财， 业主可以通过万科中介的专业房产人员对闲置的物业办理租、 售业务， 达到物有所值的理财目的。

　此外， 提供金融理财、保险等咨询服务， 帮助业主合理理财。

　9. 3夕阳红关怀 推出夕阳红关怀， 为小区老人提供特别的安全、 维修、 医疗、 邮政、 清洁等服务， 并且为独居的老人提供各项预约上门服务：

　收缴管理费、 定期免费清洁、 代寄信件、 代缴公共事业费用等。

　每月为独居老人提供一次的无偿室内清洁。

　推出老人喜爱的文娱体育活动， 举办健康讲座给老人提供及时的健康资讯， 建立“夕阳红” 为老人们最大限度地提供活动和互相交流的空间。

　9. 4信息送达与提供上门收费服务

　 服务中心向业主发放各类温馨提示及通告， 采用信息送达制度。

　使业主更为人性化的了解服务信息。

　 为了使客户足不出户便能享受到酒店式 VIP 服务， 服务中心收缴管理费及车位费， 使用移动 POS 机为住户提供上门...

篇四：小区物业管理方案

　星级酒店式管理服务理念， 是将极至化的人性服务融入顾客的日 常生活中，使客人享受宾至如归的尊贵。

　酒店式物业管理意为酒店式服务专业化的物业管理。

　则是一种由物业管理的专业化公司 提供酒店式管理服务的管理， 除了 提供传统酒店的服务理念外， 更重要的是向业主提供专业化的物业管理和个性化需求的家庭式居住布局、 家居式的服务， 真正实现宾至如归、 享受尊贵。

　根据**的客户群及市场定位， 我司 将在**导入星级酒店式管理服务理念， 把星级酒店极至化的人性服务融入到业主日 常生活和物业管理的服务之中， 因此， 在**开展物业管理工作， 必须高度重视业主的尊贵需求、 服务需求和个性化需求， 构建绿色家园，尊贵府邸的人居理想模式， 强调由物业化管理上升到服务化管理， 实现传统家居理念与尊贵生活方式高度共融的服务文化社区。

　倡导极至人性服务的管理文化。

　将酒店式管理服务的理念与物业管理专业化的管理相融合， 针对业主的需求， 在管理处内 部强调员 工在合理分工基础上的充分合作， 通过科学的管理体系， 以多 层面的共同参与和协作全方位满足业主的需求； 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自 觉方式和最重要的规范”。

　使员 工真正尊重自 己的工作， 保持服务热情， 自 觉寻找满足业主期望的最佳方法， 提供发自 内 心的“微笑、 形象服务”； 营造尊贵高雅的社区文化。

　社区文化是物业管理人与社区成员 共同 创造的具有社区特色的精神和物质形态的完美结合， 物业管理人与业主一起参与环境文化的建设， 极大地满足业主愉悦身心，亲近自 然的居住需要， 使业主享受尊贵无处不在的管理和服务。

　1.

　2 提供物业服务管家化， 营造贵族级的服务享受氛围 针对**业主的定位， 我司 携星级酒店式管理服务的理念， 为业主提供现代物业管理服务的管家化。

　所谓服务管家化是物业管理公司 引 入酒店式的服务理念，为业主提供满足其私家生活所需的服务， 突现出极具个性化和特殊性的特点。

　实施物业服务管家化， 是我司 针**的特点定位所倡导的。

　对业主的要求， 奉上贴心入微的服务， 如园林保养服务， 我司 配有高级园艺师, 能为业主提供不同的园林护理服务， 令私家花园维持在最佳状态； 清洁及家居服务的点点滴滴令业主可享

　受更多 的悠闲时光； 若业主需求举办生日 宴会和节日 宴会， 只要预约, 按不同层次的要求, 我们将与本市宾馆联系, 为业主奉上适合口 味的美味佳肴。

　为业主营造一个真正家的感觉。

　为度假、 休闲的业主， 提供具有高素质的室内 外保安和清洁生活服务， 洁净室内 外环境， 安排生活起居所需， 令业主拥有皇宫气派， 座享贵族级的服务。

　1.

　3 打造一站式“精品服务超市”， 体贴入微至每一个细节 在普通的物业管理中， 便民服务不仅丰富了 服务的手段和方式， 而且扩展了服务的范围。

　服务是物业管理的唯一产品， 将不断扩展和延伸的服务——产品集成， 则可以形象地比喻为超市。

　我司 拟在**从满足业主需求出发开展看管房屋、订餐送餐、 租车、 家政、 私家庭园等服务， 不断充实和完善精品服务超市的“商品”。

　1.

　4 引 入即时服务与隐性管理， 持续满足业主不断增长的需求 “即时服务”， 是我司 对小区业户 的服务需做全面、 深入、 细致的了 解， 并针对这些服务需求作出认真的配备和资源支持。

　保证在业户 需要时即时出现， 为业主提供及时满意的服务。

　注重服务的快捷性和业户 的满意度。

　“隐性管理” 是我司 在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。

　充分尊重业主的个人空间和生活的私密性， 保证业主的需求第一时间得到响应， 将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。

　根据**的特点， 我司 在其物业管理中将引 入“即时服务” 和“隐形管理” 相结合的管理理念。

　如小区的清洁， 我们将尽量在不打扰业主的前提下清扫； 易产生噪声的草坪护理剪草， 尽量避开业主休息时间； 设备检修和例行保养， 通常安排在深夜和休息时进行， 达到持续满足业主不断增长的需求。

　1.

　5 构织安全防护网， 满足居住第一需求 **的业主对居住环境的安全作为第一需求。

　我司 针对其特点， 除保障其硬件设施的合理安排， 精心使用 外， 采取人防与技防相结合的原则， 通过人防、 群防和智能化技防体系严密监控管理区域安全情况； 以外控、 门控、 群控、 内 控相结合原则， 不留死角 ， 构织覆盖管理区域内 的安全防护网， 满足业主的第一需求，营造安全温馨的居住环境。

　1.

　6 营造“五种环境”， 打造温馨家园 **的地理位置已构成优美环境的硬件， 我司 将充分利用 其优越的地理环境结合的优势， 采取营造“五种环境”。

　即营造开放共管的服务环境。

　我司 专业人员的服务， 辅以居住业主的建议， 使业主对服务需求的指数， 实现资源共享， 营造管理开放和开放共管的服务环境； 营造安全温馨的居住环境， 我司 将在安全防护方面采取人防、 技防、 物防的多 种防护网， 确保所管理区域内 的安全， 营造安全温馨的居住环境； 营造环保健康的绿色环境。

　我司 将导入 ISO 国际标准体系， 引入专业管理人才， 对项目 实施全过程的检查、 控制， 确保对空间都得到专业的维护和精心保养， 使生活区真正实现绿色环保； 营造小区祥和的声环境， 我司 将采用 国际上通用 的物理隔离、 阻断， 并通过高密度的绿化建立天然屏障减少噪音，通过在小区内 设置背景音乐系统， 营造小区祥和的声环境； 营造小区柔美的光环境， 我司 通过灯光控制系统科学的调配灯光， 并通过环境的亮度改变， 保证营造小区柔和的光环境。

　1.

　7 坚持以预防为主的维修保养原则， 确保房屋及公用设施的完好 根据**的建筑特点及功能， 我司 对房屋本体及公用 设施的维修养护管理， 坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则， 编制性和操作性强的修缮养护计划。

　保证房屋的使用 功能和安全， 维护房屋外观完好， 延长房屋使用 寿命， 充分发挥房屋的使用 价值， 实现物业的保值增值， 确保房屋及配套设施完好率为百分之九十八以上， 房屋零修、 急修及时率为百分之百， 维修工程质量合格率为百分之九十九以上。

　1.

　8 建立复合型团队， 铸就三大保障体系。

　为实现我司 对**物业管理的措施， 我司 的《员 工手册》 开宗明义， 把企业与员 工的关系明确定位在相互尊重、 相互理解、 相互信任的基础上， 拉近了 企业与员 工的距离。

　多 项管理规章无不体现了 公司“以人为本” 的管理理念， 并把业主利益、 员 工利益、 企业利益三者相结合， 有效的激发了 员 工的工作热情， 创新意识和归属感。

　企业的管理品质在融洽、 向上的工作氛围中得到持续提升， 打造出公司 、 各管理处的复合型团队， 并以质量管理体系为支持， 满足并超越业主不断增长的服务需求。

　行政体系， 我司 以严格合理的制度来规范员 工， 坚持目 标管理与绩效考核，坚持推进员 工与企业的共同发展。

　我司 坚信：

　制度是保证企业顺利运行的基础力量； 人力资源体系， 我司 以管理提升为基本手段， 以员 工价值和物业品质领先为核心， 通过建立激发员 工潜能为主要特征的管理模式， 形成了 良好的人际环境和科学合理的用 人机制， 为员 工提供展示能力的平台， 为公司 管理与服务水平的提高提供源动力支撑， 从而以至诚服务赢得业户 ， 以专业品质立足市场，获得企业效益的最大化， 推动企业与员 工共同成长； 我司 拟通过 ISO9001 质量管理体系认证规范企业内 部运作， 使我司 的团队井然有序、 纪律严明， 企业也实现了 由“人治” 转向“法治”。

　二、 管理深度和广度的做法 2. 1 建立“五环安全网”， 满足高尚住宅第一需求 **硬件设施先进， 定位的客户 群对居住环境的安全需求首当其冲， 这必然要求物业安全管理要达到较高层次。

　为了 实现专业化、 规范化、 科学化管理， 充分体现**高档社区的特点，

　我们通过总结公司 管理高尚物业的丰富经验， 在该项目 倡导“五环安全网” 管理模式。

　由总控（ 包括：

　监控中心、 管理处主任、 保安队长）、 外控（ 包括：

　小区大门固定岗 、 外围巡逻岗 ）、 门控（ 片 区固定岗 ）、 群控（ 管理处全体工作人员 、业主、 用 户 等）、 内 控（ 流动巡逻岗 ）

　五个环节共同组成。

　通过科学组织， 精心安排， 提供高品位、 高水准的安全管理， 确保为广大业户 提供一个安静、 舒适、祥和、 尊贵的居住和生活环境。

　“五环安全网” 坚持“外驰内 张”、 技防与人防相结合的原则，

　通过人防、群防和智能化技防体系严密监控物业内 安全情况。

　物业内 层层检验， 控制进出人员 ， 掌握物业内 各种动态， 严格执行车辆检验、 放行制度， 突发事件出动“两队”（ 是指应急分队和义务消防分队）， 以安全、 有序为原则， 对物业内 外各点、面进行有效控制， 形成“点与点、 面与面、 点面结合” 网状安全防范体系。

　2. 2 引 入即时服务和隐形管理， 保障服务无极限 2. 2. 1 针对**的特点， 我司 拟采取“即时服务与隐形管理” 相结合的做法。

　“即

　时服务”， 是我司 对小区业户 的服务需做全面、 深入、 细致的了 解， 并针对这些服务需求作出 认真的配备和资源支持。

　如成立“业主应急服务队”、“24 小时快速维修队” 等， 保证在业户 需要时即时出现， 为业主提供及时满意的服务。

　注重服务的快捷性和业户 的满意度。

　“隐性管理” 是我司 在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。

　充分尊重业主的个人空间和生活的私密性， 保证业主的需求第一时间得到响应， 将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。

　2. 2. 2 建立专业架构保障服务需要。

　我司 将成立一个专门的管家部， 专门培训一批有着丰富家政服务经验的操作人员 和管理人员 ， 平时这些人员 可作为管理处的正常编制内 人员 进行物业管理服务， 而在业主有管家服务需求时， 他们就将成为服务提供者和组织实施者。

　采用 一拖几的方式相对固定地为需要这项服务的客人提供各类专项服务， 可以由“管家” 独自 处理的由其处理， 个人难以做到的及时上报处理。

　2. 2. 3 点对点服务拉近人与人的距离。

　世界上物理空间再大也是有限的， 最远的距离莫过于人与人心之间的距离， 而作为服务行业的物业管理更加需要拉近业主之间的彼此距离。

　事务管家部将物业区域分片 落实到“贴心管家” 每一个责任人身上， 实现每一户 业主的信息， 包括姓名、 基本情况、 业主喜好、 个人特点与需求等进行悉心的掌握， 通过这些举措， 我们将能够从心理上拉近与业户 之间的距离， 增强业主对我们的信任度， 同时也有利于营造“宾至如归” 的居住氛围。

　为使**的服务管理工作在诞生之初即走上国际标准化运作的轨道， 我们力争于一个年内 在“**” 全面建立 ISO9001 国际标准质量体系， 对从供方评价到服务纠 正措施的落实等一系列服务环节进行规范， 确保服务质量得到不断的提升。

　三、 物业服务管家化， 贴心管家个性化服务

　“贴心管家” 关注业主需求。

　“贴心管家” 是我们针对**所特别设立的针对性服务形式， 根据长期住宅物业管理经验和该项目 的地理位置、 销售定位， 未来部分业主具有非长期在小区居住的特点， 其购买物业动机本身可能就带有投资和旅游度假性质， 因此他们需要一个能够常驻**又可以信赖的管家为其照顾物业，也可能出现因工作和应酬繁忙导致的与管理处之间的沟通不畅， 因而他们也需要有一个可以相对固定的人为其提供全方位及时、 周到的服务。

　从客观条件看， 只要贴心管家服务措施到位、 设计有针对性， 这项服务定将会成为业主欢迎、 外界称赞的项目 特色之一。

　四、 打造一站式“精品服务超市”， 全方位覆盖业主需求 4. 1 设立“精品服务超市” 的功能区域。

　在普通的物业管理中， 便民服务不仅丰富了 服务的手段和方式， 而且扩展了 服务的范围。

　我司 拟在**从满足业主需求出发， 按服务功能划分出多 功能区域， 如特约个性化服务区、 私家庭院服务区、 家政服务区、 订餐送餐服务区、 代定机票、 火车票服务区、 房屋中介服务区、 宠物短期代管服务区。

　并根据拓展需求， 不断充实和完善精品服务超市的“商品”。

　4. 2 打造一站式“精品服务超市”。

　在**的业主属于社会成功人士， 常年在外或者工作在异地， 或者作为短期度假， 房屋的看护、 内 部清洁、 私家园林等管理工作必会委托其信任之人， 待其回来短暂居留几日 ， 定会有特殊要求， 譬如亲朋好友聚会的午宴、 晚餐、 日 常生活用 品等， 这些都是我们服务超市琳琅满目 的“商品”。

　我司 在管理高档住宅的实践中， 将倾情打造“精品服务超市”。

　我司 将倾力对**的特点和周边环境不断开发和完善“精品服务超市”， 体贴入微的服务渗透至业主生活的每一个细节。

　五、 管理链条无缝隙覆盖――管理资源共享。

　**管理处的服务品质控制将会纳入公司 整体监督和运作中， 不仅接受统一的服务品质约束和监督， 更加能够享受到整个公司 的优秀管理资源， 实际上也等于在我司 整体之力提升**的管理与服务， 实现我司 管理链条无缝隙覆盖。

　营造“家” 的氛围， 实现亲情化服务。

　在**的业主， 根据项目 的定位凸显出 尊贵。

　我司 将极至化的人性服务融入业主的日 常生活中， 将整个社区营造出“家” 的氛围， 通过科学的管理体系， 以多 层面的共同参与和协作全方位满足业主的...

篇五：小区物业管理方案

　一、项目概况 XXX 安置点位于 XX 县东部城区核心区内，东临 XX 路，南临 XX 大道，西、北临 XX 街。项目总投资 1.85 亿元，占地 71.78 亩，总建筑面积 10.3 万平方米。该工程由 6 栋 18 层住宅（包括商住一栋）、8 栋 11 层住宅及附属一栋 2 层商业组成（其中配套设施：电梯共计 34部，二次供水水泵共两组(每组两台)），回迁安置 835 户。

　项目名称：XXX 东部城区 XXX 安置点物业管理

　投 标 人：XXXXXX 物业管理有限责任公司

　 二 0XX 年二月十五日

　开标一览表及货物服务报价表 （一）

　开标一览表 55922862-0XXX 物业 投标人名称：XXXXXX 物业管理有限责任公司 项目名称 XXX 东部城区 XXX 安置点物业管理 项目编号 ZFCG-2016-G017

　所投的包号、包名

　投标保证金数额 人民币小写（元）：

　人民币大写（元）：

　投标保证金形式

　投标报价 人民币小写（元）：

　人民币大写（元）：

　工期

　投标人签章：

　年

　 月

　 日 （二）报价说明 序号 规格

　单位 单价（元）

　数量 金额（元）

　工期 一 人员经费

　 1 工资

　 2 服装、福利及保险

　 二 公共设施、设备日常运行、维修及保养费

　 三 工具费

　 四 管理费

　 五 税金

　 合计

　备注：人员经费中应明确人员数量，工资不得低于本地最低工资标准；不得隐性报价。

　 投标函 55922862-0XXX 物业 致：XXX 县招投标采购交易中心 1、根据贵方 ZFCG-2016-G017

　号招标公告，我们决定参加贵方组织的 XXX 东部城区 XXX 安置点物业管理 项目的招标采购活动。我方授权孙希法定代表人代表我方XXXXXX 物业管理有限责任公司全权处理本项目投标的相关事宜。

　2、我方愿意按照招标文件规定的各项要求，向采购人提供所需要的货物及服务，总投标价见开标一览表。

　3、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后 3日内完成项目的施工、安装、调试，并交付采购人验收、使用；向贵方支付中标金额 1%的招标服务费。

　4、 我方同意按照招标文件的要求，向贵方递交金额为人民币（大写）壹万元整 的投标保证金。并且承诺，在招标有效期内如果我方撤回投标书或中标后拒绝签订合同，我方将放弃要求贵方退还投标保证金的权力。

　5、我方位本项目提交的投标书一式贰份，其中正本一份、副本一份。

　6、我方愿意提供贵方可能另外要求的、与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的准确的。

　7、我方完全理解贵方不一定将合同授予最低报价的投标人。

　投标单位名称：XXXXXX 物业管理有限责任公司

　公

　 章 投标单位授权代表姓名（签字）：

　日期：

　通讯地址：XX 省 XXX 市 XX 山区 XX 社区服务中心办公大楼 邮政编码：

　电话：

　传真：

　投标单位开户行：

　XXX 农村商业银行股份有限公司 XX 支行

　账号：技术规格响应表

　货物服务技术方案 （一）投标人简介 （二）方案的基本考虑 （三）培训及售后服务 （四）工作计划表

　 公司简介

　 XXX 物业管理有限公司，公司管理面积已达十万平方米，公司业务主要有学校物业、马路保洁等；包括办公楼、普通住宅、医院住院大楼等。管理项目主要有：小区物业整体服务，目前在职员工 170 余人，其中管理人员大专以上学历高达 70%。

　序号 服务名称 招标文件要求 投标人填写 响应情况 服务要求 数量 服务要求 数量 1 管理处经理 经理 1 经理 1 满足 2 管理员 管理员 1 管理员 1 满足 3 会计 会计 1 会计 1 满足 4 出纳 出纳 1 出纳 1 满足 5 客服助理 客服助理 2 客服助理 2 满足 6 保安员 保安员 10 保安员 12 优于 7 保洁员 保洁员 8 保洁员 10 优于 8 绿化工 绿化工 1 绿化工 1 满足 9 维修工 维修工 1 维修工 1 满足

　合计

　28

　28

　物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们 XXX 人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色：

　1、以人为本、重视培训

　人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。

　2、科学管理，规范服务

　向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理

　方式，各部门的工作情况、业主的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。

　3、业主第一、服务到家

　“业主永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们 XXX 人嘴边的一句话，业主的需要，就是我们的目标，随时为业主提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远要保持微笑姿态，对业主提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业主讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业主想到的要做好、业主没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “XXX 人”的精神风貌。

　我们愿通过自己的努力，通过自己对业主的全心服务，取得政府、社会、业主的认同。

　 X XXX 安置小区物业管理服务方案

　 第一节

　物业管理服务工作的整体设想及策划

　XXX 物业管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起 XXX 的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 XXX 建设成为湘乡市首座公寓式的物业管理的典范。

　我们的管理总目标是：

　自接管 XXX 之日起，按三级等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。

　整体的设想与策划分为五个方面：

　第一、 房屋及设备管理 设备管理和维护及房屋本体的维修养护是 XXX 物业管理的重要内容，XXX 物业在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在东正名苑的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业主服务。实现业主满意，社会满意。在前述 XXX 各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护计

　划作进一步的阐述。

　1 公共设备、设施及场所的维修养护计划

　我们结合 XXX 各种公用设施的使用年限，制订公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。

　2 房屋本体维修养护计划

　按招标书规定要求 XXX 物业管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。根据《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。

　第二、环境卫生管理

　我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大业主能住的安

　心、放心、称心和舒心。

　1 保洁

　建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。每层放置统一的垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许产生二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，我们将逐步推行对业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。

　1.1

　垃圾收集袋装化：业主生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（管理处可以成本提供，必须以业户自愿为前提）。

　1.2

　垃圾回收资源化：通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

　1.3

　垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。

　在入住期内，大部分业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。

　2 卫生

　2.1

　水箱、水池按规定每年进行清洗消毒一次，清洗人员必须

　两证齐全（《卫生许可证》、《健康证》）、持证上岗，水质必须经过卫生防疫站的水质检定，使供水符合水质标准。同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。

　2.2

　和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。

　2.3

　制订业主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。

　2.4

　区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容：

　a) 进入小区车辆一律禁鸣喇叭，并限速行使。

　b) 控制小商小贩进入小区高声喊叫。

　c) 在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。

　d) 培养业主高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。

　第三、绿化管理 我们接手管理后，将安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。我们还将和合作单位合作，对 XXX 内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。XXX成为独具特色的公园。

　第四、治安消防管理

　1 治安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍

　治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行 10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。对护卫员的选聘和培训要求已在第二节《拟采取的管理方式》中作了阐述。

　2 入住期治安管理

　2.1

　确立治安重点——加大对入住期人流、物流、车流的有效监控

　人流控制——对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查《暂住证》、《身份证》的证件，把可疑分子清出小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。

　物流控制——对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。

　车流控制——园区内设定车辆进出入口,以便于管理.。运输物资

　进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息，针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。

　2.2

　治安防范——“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。

　2.3

　尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。我司在中标后，将和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。

　3 常规治安管理

　根据《安徽省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》及我司管理指标的承诺，治安管理须...

篇六：小区物业管理方案

　企业宗旨 2.

　企业精神：

　3.

　工作态度：

　4.

　服务准则：

　5.

　企业管理理念：

　6.

　员工修养理念：

　7.

　企业服务理念：

　8.

　企业愿景：

　2.0

　 1.

　 XX 一期项目概况 1.1

　XX 一期经济技术指标和主要配套概况 2.

　 项目物业管理分析 3.0

　1.

　 关于物业管理收费的初步意见 4.0

　 4.1

　管理机构设置 4.2

　 人员定编 4.3

　 人员薪资体系 5.0

　 5.1

　 前期投入明细表 5.2

　 详细的成本测算、 管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3

　 人工费明细表 5.4

　 办公费明细表

　5.5

　 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6

　 设施设备维护维修费明细表 5.7

　 清洁、 保安、 不可预见费、 管理佣金明细表

　6.0 1.0

　 安防管理 2.0

　 公共事务管理与人性化服务 3.0

　 环境服务管理 4.0

　 机电设备的维保管理 5.0

　 内部运行机制 5.1

　 《装修管理规定》

　5.2

　《住宅装修管理公约》

　5.3

　《物品搬进（出）

　管理规定》

　5.4

　 项目管理中心经理岗位职责 5.5

　 事务助理岗位职责 5.6

　 前台监控员岗位职责 5.8

　 工程水电人员岗位职责 5.9

　 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10

　项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11

　安防部主管岗位职责 5.12

　安防班长岗位职责 5.13

　巡查员岗位职责 5.14

　交通、 车辆管理员岗位职责 5. 15

　义务消防员岗位职责 5. 16

　环境服务部主管岗位职责 5. 17

　绿化班长岗位职责 5. 18

　保洁班长岗位职责 5. 19

　保洁员岗位职责 5. 20

　绿化员岗位职责 5. 21

　出纳收费员岗位职责 5.22

　《项目各部门每月计划及月总结工作规程》

　5.23

　《员工培训制度》

　5.24

　《档案资料管理制度》

　5.25

　《值班管理规定》

　5.26

　《办公用品申请、 购买、 领用制度》

　5.27

　《投诉处理、 回访制度》

　5.28

　《维修回访制度》

　5.29

　《防火安全检查制度》

　5.30

　《电梯机房管理制度》

　6. 0

　 客户服务部服务规范 6. 1

　 客户服务部工作内容概述

　6. 2

　 客户服务部员工岗位职责

　 6. 3

　 客户服务部规章管理制度

　 6. 3. 1

　物业验收制度

　 6. 3. 2

　入住管理制度

　 6. 3. 3

　装修管理制度

　 6. 3. 4

　投诉处理制度

　 6. 3. 5

　报修管理制度

　 6. 3. 6

　客户拜访与意见征询制度

　 6. 3. 7

　前台接待管理制度

　6. 3. 8

　收费管理制度 6. 3. 9

　客服巡视管理制度 6. 3. 10 档案管理制度 6. 3. 11 职位代理制度 6. 3. 12 外延服务管理制度 6. 3. 13 形象策划管理 6. 3. 14 商业店面管理制度 6. 3. 15 安全管理制度 6. 3. 16 客户迁出管理制度 6. 3. 17 商业推广活动管理制度 6. 3. 18 公共场地使用管理制度

　6. 3. 19 突发性事件或异常情况处理程序 6. 3. 20 社区配套教育单位管理制度 6. 3. 21 社区配套馆所管理制度 6. 3. 22 标识标牌管理制度 6. 3. 23 办公纪律 6. 3. 24 售后服务管理制度 6. 3. 25 文件与表单管理制度 6. 4 与物业管理相关的主要文件 4. 1. 1 业主临时公约 7． 0

　安防服务部员工服务规范 7． 1

　安防服务部工作内容概述 7． 2

　安防服务部岗位职责 7.2.1

　安防服务部主管岗位职责 7.2.2

　安防服务部班长岗位职责 7. 2.3

　门岗岗位职责 7. 2.4

　巡逻岗岗位职责 7. 2.5

　装修巡逻岗岗位职责 7. 2.6

　监控中心岗位职责 7. 2.7

　车辆管理岗位职责 7. 3

　 安防服务部主管工作模块 7.3.2

　安防服务部班长工作模块 7.4

　 安防服务部工作流程 7.4.1

　交接班程序 7.4.2

　突发事件处理程序 7.4.3

　周界红外报警处理程序 7.4.4

　消防报警信号处理程序 7.4.5

　殴打暴力事件处理程序 7.4.6

　盗窃等破坏事件的处理程序

　7.4.7

　困梯处理程序 7.4.8

　浸水处理程序 7.4.9

　停电处理程序

　7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5

　安全防范设备设施管理规定 7.5.1

　办公设施管理规定 7.5.2

　钥匙管理规定 7.5.3

　日常工具管理规定 7.5.4

　消防设备设施管理规定 7.5.5

　智能化设备管理规定 7. 6

　 能源节约管理规定 7. 7

　 理论学习、 技能培训与演练管理规定 7. 8

　 内务管理规定 7.8.1

　班内用餐管理规定 7. 9

　 奖罚细则 7. 10

　安全管理 7.11

　 排班布岗及巡逻路线的设计

　7.12

　 治安保卫常识的培训 7. 13

　安防人员基本服务意识 8.0

　 8. 0

　 环境服务部员工服务规范 8.1

　 环境服务部工作管理制度 8.2

　 环境服务部岗位职责 8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责

　8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责

　8.2.3. 环境服务部保洁领班职责 8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责 8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责 8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责 8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责 8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责 8.3

　 环境服务部工作礼仪 8.4

　 环境服务部绿化管理工作流程 8.5

　 环境服务部管理的具体措施及工作标准

　8.5.1

　绿化工程验收接管理标准作业规程 8.5.2. 绿化养护等级质量标准 8.5.3. 卫生管理标准 8.6

　 日常保洁工作内容 8. 6. 1

　 大堂 8. 6. 2

　公共区域 8. 6. 3 卫生间 8. 6. 4

　会议厅 8. 6. 5

　地下车库 8. 6. 6

　玻璃及不锈钢 8. 6. 7

　金箔和紫铜的保洁 8. 7

　 大厦清洁的几种基本作业法 8. 7. 1

　 手工作业 8. 7. 2

　机械操作 附录 1 室内清洁组的职责 附录 2 室外清洁组的职责 8.8

　 相关管理规定文件表格 8. 8. 1 主管日常检查工作表 8. 8. 2 绿化工作日检表-1 8. 8. 3 绿化工作日检表-2 8. 8. 4 绿化清单 8. 8. 5 绿化工作日检表 8. 8. 6 绿化养护月检表 8. 8. 7 绿化养护周检表 8. 8. 8 绿化员岗位安排表 8.9

　 环境保洁相关案例 9.0

　 9.1

　 物业设备管理作业指导书 9.2

　 机电维修工作

　9.3

　 工程服务部岗位职责 9.3.1 工程服务部经理岗位职责 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责 9.4

　 楼宇及物业设备的接管验收 9.5

　 物业设备操作规程 9.5.1

　变配电设备维护保养操作规程 9.5.2

　给排水维修操作规程 9.5.3

　住户报修处理工作规程 9.5.4

　工程维修操作规程 9.5.5

　变配电设备巡检规程 9.5.6

　发电机房管理规程 9.5.7

　发电机组操作规程 9.5.8

　发电机维护保养操作规程 9.5.9

　停水处理操作规程 9.5.10 停电处理操作规程 9.5.11 高压配电房操作规程 9.5.12 低压配电房设备操作规程 9.5.13 设备运行记录操作规程 9.5.14 设备管理交接班制度 9.5.15 防火安全操作规程 9.5.16 防火检查制度操作规程 9.5.17 临时动火作业操作规程 9.5.18 消防设备器材管理操作规程 9.5.19 消防监控中心操作规程 9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程 9.5.21 电梯运行操作规程 9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程 9.6

　理论学习、 技能培训与演练管理规定

　7.0

　 1.

　工作流程 2.

　信息反馈渠道 8.0

　 8.1

　物业管理服务质量标准 9.0

　XX 1.

　前期目标 2.

　管理目标 3．

　服务指标 4．

　 分类指标 9.1

　 前期介入及接管验收 9. 1. 1 规划设计阶段 9. 1. 2 建设施工阶段 9. 1. 3 竣工验收阶段 9. 1. 4 项目的接管验收 9. 1. 5 业主入伙后 10.0 10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）

　a.

　 业主入伙前 b.

　 业主入伙中 11. 12.0

　12. 0. 1 拟采取的员工培训方案 a.

　 培训计划 b.

　 培训目的：

　1.0XX 1.

　：

　依法管理， 业主至上， 五心营造温馨家园 2.

　 敬业修德

　高效创优

　 诚信进取 3.

　 主动

　热情

　周到

　细致 4.

　 用我们的真心、 热心、 爱心、 细心、 精心为业主提供五心服务 5.

　 5. 1 什么叫做不简单？ 能够把简单的事情天天做好， 就是不简单； 什么叫做不容易？大家公认的、 非常容易的事情。

　非常认真地做好它， 就是不容易。

　5.2 领导与管理不是耍威享福， 而是引导与劝戒， 更是支持与服务。

　5.3 兼听则明， 偏信则暗。

　5.4 上级不引导， 下级无目标。

　5.5

　要求下级做到的， 自己要先做到。

　5.6 谁砸企业的牌子， 企业就砸谁的饭碗。

　5.7 奖励 20%的优秀者， 鼓励 70%的普通者， 淘汰 10%的落后者。

　6.

　 6.1 勿以恶小而为之， 勿以善小而不为。

　6.2 天下大事， 必做于细； 天下难事， 必做于易。

　6.3 决不内耗。

　6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

　6.5 成就企业， 成就自己。

　6.6 每日学习， 每日进步。

　7.

　7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

　7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。

　7.3 迅速反应， 马上行动。

　7.4 不要计较客户的态度如何， 你需要做的就是把服务做到位， 记住， 这就是你的工作。

　7.5 永远不要与客户争辩。

　7.6 始终保持耐心， 始终保持微笑。

　7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

　7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

　7.9 客户的事， 既使是一件小事， 也比其它任何事都重要， 甚至是领导的事。

　7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。

　7.11 客户服务无小事。

　7.12 专精创造卓越。

　7.13 有缺陷的服务等于无效服务。

　7.14 将投诉做成惊喜。

　7.15 日清日审。

　业主的报修、 投诉、 求助事项每天都要清理汇总， 检查是否都已经按要求的时限及时处理， 是否有遗漏， 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的， 要日日跟踪， 及时给业主回复处理的进展情况。

　8.

　 8.1 做本地最好的物业企业， 永远领先对手一步。

　8.2 危机感不但是企业发展的动力， 也是个人成长的动力。

　8.3 学则逆水行舟， 不进则退； 企业不发展就是退步。

　2.0 1.XX 1.1XX 项

　 目 总用地 总建筑面积 其 中 指

　 标 22176

　 ㎡ 57215

　 ㎡ 53475

　 ㎡ 3540

　 ㎡ 200

　㎡ 6500

　㎡ 29.5％ 7760

　 ㎡ 35％ 459

　 户 1600

　 人

　 数

　量 246

　 位 (不含 8 号楼) 64

　 个 780

　㎡ 600

　㎡

　 数

　 量 1

　 组 1

　 间 1

　 间 1

　 间 1

　 间 20

　部

　备

　注 33 亩 不含地下室

　 （会所）

　停车及设备用房

　以每户 3.5 人计

　住

　宅 商

　业 配套公建 地下室 建筑密度 绿地面积 绿地率 规划总户数 规划总人口 项

　目 备

　注 地面 12 位 地下 126 位 地

　面 地

　面 地

　下 小车位 地面停车库 自行车停车面积 摩托车停车面积 项

　 目 柴油发电机组 变配电室 小区变配电室 专用配电室 消控中心、 监控中心 电梯 位

　 置 地下室 地下室 地下室 地下室 6 号楼一层 1 至 8 号楼 备

　 注

　 住户用电 公共用电

　共 18 个楼梯 小区共 18 个梯,2 个地下车库出入口,1 个小区主入口,1 个小区出口,1 个消防通道,1个人行消防通道,8 号楼独立幢独设 1 个出入口,二期未开发。

　主要业主群为：

　一院医生、 河市马甲、 市地质大队、 洛江政府人员。

　 2. 小区地处洛江区政府附近， 距泉州现管小区较远， 规模属中小型， 又 8 号楼为独立幢， 与二期形成一个小区三个组团格局。

　因此， 该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享）， 部门设置应较齐全， 人员相对较多。

　该小区属商住小区， 商业与住宅应分离管理， 商业店面实行开放式管理， 住宅应实行全封闭式管理的模式。

　由于小区内的 3 号楼、 4 号楼、 7 号楼的一层架空层作为停车场， 无法形成人车分流管理， 人车出入较混杂， 安全系数较低， 车场分布较散，考虑到成本核算， 不可能每个车场设车管员， 因此， 整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：

　1、 应增设小区的监控探头， 包括小区出入口处、 车场车库出入口与场内主要位置、 车辆出入通道、 外围店面和四周围墙； 2、 加强小区出入口物品、 车辆、 人员的控制和小区的巡查力度。

　该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高， 对物业管理水平要求也较到位， 加之按小区的配套档次也较高。

　这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高， 立求精、 细、 及时、 到位的服务。

　 3.0 1. 法律依据：

　国务院《物业管理条例》 发改委、 建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》， 并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。

　项

　 目 类

　 别 计价单位 标

　 准 备

　 注 物业管理费 （住宅）

　 m² ／ 元.月 1.０

　 物业管理费 （住宅改办公）

　 m² ／ 元.月 1.８

　物业管理费 (商铺)

　m² ／ 元.月 １ .0

　门镜可视对讲系统

　户/元 600

　信报箱

　户/元 78

　地下车位维护费 个· 月 120 元

　地面车位维护费 个· 月 120 元

　次 5 元 临时 临时维护费(四轮机动车) 0.5 小时以内不收费 次 10 元 过夜 辆 0.3 元/次 临时 辆 0.6 元／ 次 过夜 自行车 辆／ 月 12 元

　辆 0.7 元 临时 辆 1.5 元 过夜 电动车 辆／ 月 30 元／ 月 含充电费 辆 1 元/次

　辆 2 元 过夜 车辆服务 摩托车 辆／ 月 40 元／ 月

　装修暂收款 每户 1000 元 装修验收合格后归还 装修管理 楼道修缮费 100 元／ 套 公共部分水电周转金

　200 元／ 套 电梯电费 地面二层以上 地面架空一层以上 按系数分摊

　 二次加压水泵运行费 变频泵加压层 按建筑面积分摊

　公共水电费

　按建筑面积分摊

　...

篇七：小区物业管理方案

　第一章

　对现时管理工作的意见及接管后的改善建议 第一节

　调

　 研 一、“XXXX” 是位于 XXXX 区的高尚纯住宅小区， 公元 XXXX 年建成使用， 是在国内较早采用围合式格局、 人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为企业老板和行政公务人士）。

　物业管理系由《吉瑞》物业管理公司进行。

　为使“XXXX” 小区的物业管理工作水准真正达标、 上档次， 充分满足业主、 使用者的服务需求， 《吉瑞》 物业管理公司在开展了 多次实地调研及专业分析上， 针对“XXXX” 物业管理的各个要素， 了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点， 确立了的整体构想和管理策划思路。

　经调研和分析吉瑞物业管理公司认为现时“XXXX” 之物业管理工作主要存在：

　“一个根本矛盾， 两个意识被动， 三个服务漏项”。

　1， 利益的根本矛盾：

　现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据， 酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。

　在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时， 在利益驱动之下， 势必造成管理开支增大， 形成与业主利益的矛盾。

　² 物业保值、 增值意识被动：

　物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。

　GM 花园小区乃 94 年投入使用， 现时在环境、 设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态， 未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。

　² 物业管理服务意识被动：

　现时“GM 花园” 物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、 清洁、 维修等被动型公共地方工作， 与现时不断提升之业主、 使用者需求不相匹配。

　² 物业形象服务缺乏：

　物业形象是物业价值的体现， 物业价值是业主的利益。

　² 私人个性服务缺乏：

　在高尚住宅， 物业使用者的需求在不断提升， 也同时各有不同。

　物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。

　² 沟通服务缺乏：

　物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为， 相互沟通是委托合同进行的重要因素， 缺乏沟通将影响服务质量。

　一、

　 管理服务思路 现代人经过努力， 在住居条件上已从生存需求、 伦理需求提升到向发展和享受需求层面， 有了更高的要求。

　我们考虑到在“XXXX” 小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、 企业高级管理人士和行政公务人士。

　业主组成整体素质高， 对物业管理服务工作的要求也高， 一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。

　“XXXX” 小区围合式建筑， 营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境； 加之人车分流的整体规划， 营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。

　为 了 在不同程度上满足业主和使用 者的需求， 我们将在为“XXXX” 小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位， 服务内容全面化， 保证物业管理服务质量”。

　以达到我们物业管理的目 标：“通过自己的有效服务， 提高物业的使用效率和经济效益， 促使物业的保值和增值， 构筑起一个有利于人与人之间沟通、 人与自然和谐、人与文化融通、 健康开放的工作和生活环境”。

　二、

　物业管理改进工作 为显现出物业管理的四大功能：

　“管理功能、 维护功能、 服务功能、 经纪功能”。

　我们将对（吉瑞）

　物业管理公司在“XXXX” 小区的物业管理服务过程中突出体现：

　1、

　管理酬金定额收取， 彻底照顾业主利益。

　物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取， 以国家统计部门物价指数调整的原则。

　从根本上为业主利益考虑， 以增强业主与物业管理公司的相互信任， 全力为小区业主、 使用者服务。

　2、 制定业主、 使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。

　业主的需求乃依据业主个人的消费能力、 消费层次等因子的区别而产生差异， 我们将应不同的业主、 使用者的需求， 根据调研及专业经验， 为“XXXX” 小区的业主、 使用者提供个性化的物业管理服务，

　满足各种层面的需求， 同时也是提升物业价值之亮点。

　3、 引入住区形象设计与建设概念， 提升物业公司的形象。

　社区形象设计与建设（DIS）

　既是社区的“美容术”， 更是社区的“健身法”， 已经同资源、 人才、 科教、 环境、 信息等一样， 成为构成社区发展的要素之一， 同时， 具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。

　 4、 提供物业租赁服务， 满足业主需求 经过我们的调研，“GM 花园” 的使用者多为租户， 租金是业主利益的体现， 为满足业主的利益， 小区物业管理机构将应用 S 物业管理公司的专业技术和社会影响， 开展物业租赁推广服务项目。

　 5、 创造静态管理服务， 提升管理层次。

　为适应“GM 花园” 国际化人士居住的要求， 对小区内全面建立标识导视系统（VI）， 所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌， 以静态形式表达管理服务， 有效解决管理沟通， 减少管理人力成本， 体现“GM 花园” 做为国际化人居环境， 提升小区层次。

　 6、 开通渠道， 保障有效沟通。

　“GM 花园” 物业管理处及 S 物业管理公司将运用业户信箱、 热线电话、 E-MIAL、 英特网等多种渠道， 开展座谈、 家访等多种形式， 与业主、 使用者保持沟通， 以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质

　量。

　 7、 实行物业管理报告制度， 提倡工作透明化 “GM 花园” 小区物业管理处将实行“管理报告” 制度， 每季度将财政收支、 公共水、 电使用、 工程维护、 投诉处理、 重大活动、 工作改进项目等全方位进行公开， 供全体业主、 使用者监督， 征求各方意见和建议， 加强相互沟通。

　 8、 实施“温馨家园计划”， 增加居民归属感。

　充分利用“GM 花园” 的高级会所， 将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动， 让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、 放松身心。

　并举办网球寒、 书画展、 音乐会等各种各样的社区活动， 加强业主相互之间、 业主与物业管理者之间的沟通。

　增加居民归属感， 提升小区物业价值。

　9、 倡导“邻居守望”， 加强居民自治意识。

　在发达国家住宅区， 为了提高安全度， 特别倡导住户不但要注意自家的防火、 防盗， 而且要注意邻居住户的安全， 特别是在邻居出门在外的时候， 要主动帮助“守望”， 并在小区内设有若干“邻居守望” 广告牌。

　这种作法体现了居民安全管理的自治意识。

　我们将在“GM 花园” 借鉴这种富有实效的措施。

　 10、 加强各方沟通， 保障专业服务。

　S 物业管理公司就“GM 花园” 物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问， 以保障我们对“GM 花园” 物业管理服务的质量。

　同时， 我们也将与各相关部门保持信息沟通， 以掌握最新的管理服务技术和政策， 以便服务工作到位。

　为了将 GM 花园建设成为一流的文明住宅小区， 在依照 GM 花园小区物业管理委员会的《GM 花园小区物业管理内容》 有关招标书， 同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》 结合 S 公司“以家为本， 服务社群、精益求精” 的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务” 为指导方针对GM 花园物业管理事项进行量化， S 物业管理公司在 GM 花园进行之物业管理项目及措施承诺如下：

　特别承诺：

　 S 物业管理公司承诺一年内将 GM 花园创建成 J 市物业管理优秀住宅区、 两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准， 以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准， 同时提升 GM 花园的社会知名度。如未达到服务标准， S 物业管理公司将 GM 花园小区的管理酬金的 30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。

　序号指标名称国标投标指标测算依据主

　要措

　施 1 公共场所设施保洁率 98％安排、 实践保洁的公共场所、 设施／ 公共场所、 设施总计×100%1. 保洁员岗位明确， 责任质量要求细致严格；2. 每日保洁、 休息日、 休息时间为保洁重点区间; 3. 管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生， 逐渐培养良好情操， 形成 GM 花园重要

　特色之一。

　2 清洁保洁率 99％100%以工作计算， 记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 1． 保洁员责任区明确， 工作质量要求具体、 严格， 有考核、 有奖罚； 2． 保洁员上门收集垃圾， 以主动服务提示住户热爱环境卫生； 3． 保洁监督机制健全。

　3 绿化完好率 95％98％完好绿地／ 总绿化面积×100％1． 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度； 2． 治安管理员负责环境保护、 日常监督工作， 静态措施提示住户爱护环境； 3． 主管人员及时发现绿化问题； 4． 发动住户热爱绿地， 主动保护绿地， 提合理建议， 并参与管理。

　4 火灾发生率 1‰(年) 0. 5‰(年) 发生火灾户数／ 住宅区总户数×100%1． 多种途径宣传消防安全； 2． 培训一批有较好素质和经验的巡查人员， 及时发现火灾隐患； 3． 管理到位， 合理使用设施、 设备等；4．

　分区分责任经常性检查消防安全， 提示注意防火。

　5 小区内治安案件发生率 1‰以下 0 以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外）

　实行二十四小时保安巡查制度， 分快速、中速及慢速巡查， 设立二十四小时报警中心， 落实保安岗位职责， 明确责任区域， 并在小区重点部位， 调整闭路监控系统及红处线报警装置， 以确保小区居民人身财产安全。

　6 管理人员专业岗位合格率 90％100%培训格人员／ 培训员总计×100%1． 管理（值班服务）

　人员英语对话水平。

　2． 人员培训自学与培训相结合， 制度、 计划落实；

　3． 培训考核制度与奖罚相结合， 强化

　培训结果。

　7 房屋完好率 98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积) ／ 总建筑面积×100％1. 建立经常性检查制度； 2. 每半年进行一次全面分项检修； 3. 严格装修管理和日常管理， 无人为损坏事件。

　8 房屋零修急修及时率 98％100%及时维修次数／ 应计报维修次数×100％1． 人力配备充足； 2． 岗位培训、 服务意识培训到位； 3． 技术人员有过硬的技术水平； 4． 强化回访制度、 考核制度和奖罚制度。

　9 道路完好率及使用率 95％100%完好道路总面积／ 规划道路总面积×100％1． 严格公共设施管理养护制度, 治安管理员加强巡查和疏导；2． 向住户宣传有关法规, 培养热爱家园意识, 合理使用道路； 3． 及时整改修补损坏路面；

　10 化粪池、 雨、

　 污水井、 完好率 95％100%完好化粪池、 雨、 污水井数量／ 化粪池、 雨、 污水井总数量×100％1． 每日记录检查情况，发现问题， 立即疏通处理； 2． 化粪池每半年清理一次； 3． 雨水井、污水井每一年全面检修一次。

　11 排

　水管、 明暗沟完好率 95％100%完好排水管、 明暗沟长度／ 排水管、 明暗沟总长度×100％1． 每日记录检查情况， 发现问题立即设计施工方案， 疏通处理； 2． 每半年进行一次全面检修。

　12 照明灯及疏散灯完好率 95％99％完好照明灯疏散灯数量／ 照明灯、 疏散灯总数量×100％1． 每日记录检查情况及时更换检修； 2． 每月全面检查检修一次； 3． 保洁员保持照明洁净。

　13 停车场、 单车棚完好率 95％99%完好的设备设施／ 停车场设施设备

　总计× 100%1. 依规划使用停车场地;2. 停车场设施设备正常运行, 技术人员检修, 确保安全有效; 3. 停车场疏导有序， 无占用消防信道, 无阻碍交通。

　14 公共文体休息设施、 园林小品雕塑完好率 95％99％完好公共文体、休息设施／ 公共文体、 休息设施总计×100%1． 有详细管理养护计划；2． 保洁员每日保洁 3． 社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围， 住户自觉爱护； 4． 开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施， 合理使用； 5． 部分设施实行有偿服务， 以弥补管养经费不足， 及时修缮。

　15 消防设施设备完好率 100%100%完好的消防设备／ 小区管理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护， 实行巡查制度， 建文件记录， 并由维修主管监督执行， 以确保消防设施、 设备完好无损、 正常使用。

　16 大型及重要机电设备完好率 99％完好的大型及重要机电设备／ 大型及重要机电设备总计×100%1． 建立严格的设备管理及日常运行操作规程； 2． 重要设备责任到人； 3． 认真进行日运行记录和检查； 4． 每月进行一次二保； 5． 每半年进行一次大保； 6． 加强技术人员专业技能培训， 减少安全隐患。

　17 维修工程质量合格率 100%100%维修合格工程项次／ 维修工程项次×100％1． 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 2． 拥有一批有较高技术水准的维修队伍。

　18 住户 有效投诉率 2‰(年) 1 ‰年以下有效投诉／ 投诉总 计×100%1． 做好各项管理工作， 创建优美、 完善的社区； 2． 提高员工素

　质， 强化服务意识； 3． 发生问题， 及时处理， 为住户排忧解难； 4． 做好解释工作， 与回访制度落实。

　处理率 95%100%处理的有效投诉／ 有效投诉×100% 19 维修服务回访率 95％ 98％ 维修回访次数／ 维修服务次数×100%1． 建立健全回访制度； 2． 做好维修、 回访记录； 3． 加强维修队伍服务意识。

　20 房屋外观统一整洁率 100%统一整洁房屋外观面积／ 房屋外观总面积×100%1． 严格住户装修审批手续， 杜绝违章装修于事前； 2． 加强装修巡查制度， 每天巡查一次， 询问工程进度有否增加施工项目， 及时整改； 3． 竣工验收细致有重点， 确保外观统一整洁， 不损害房屋安全； 4． 屋村事务助理加强巡视， 发现房屋损坏、 不洁， 立即处理；

　21 违章发生率 1‰0. 5‰违章项目／ 发生项目总计×100%1． 建立巡视制度， 跟踪管理， 及时发现并加大处理力度； 2． 强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中， 依法管理。

　 违章处理率 95%100%处理违章项目／ 违章目总计×100% 22 管理费收缴率 98％以上 99％以上管理费实际收缴额／ 管理费应计收缴额×100％1． 100％办理各...

篇八：小区物业管理方案

　一、 指导思想

　以国家《物业管理条例》 为依据， 以沈阳市城市管理工作会议精神为指导， 以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点， 以规范管理、 提高物业服务水平为宗旨， 进一步加强居民小区物业管理工作， 推动我市物业管理健康发展。

　 二、 目标和范围

　（一）

　目标：

　 1、 有效解决开发遗留问题， 年底前整改率达到 90； 对存在工程质量问题的房屋要及时维修， 维修及时率达到 90。

　 2、 新建住宅小区推行招投标率达到 100； 20xx 年新进入市场的楼盘， 在商品房销售前要 100 签订《前期物业管理合同》 和《业主临时公约》。

　 3、 凡从事物业管理活动的企业， 要 100 取得《物业企业资质证书》。

　 4、 强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训， 物业企业经理持证率达到 100， 并建立起物业管理企业诚信档案、 物业管理

　 企业经理信用档案。

　 5、 大力推行物业管理， 年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到 100。

　 6、 加强业主自治自律行为， 具备条件的住宅小区年底前要达到80 以上成立业主大会和业主委员会。

　 （二）

　范围：

　对全市实行物业管理的 244 个住宅小区进行排查。根据排查结果， 进行清理整顿， 进一步规范物业管理行为。

　 三、 工作内容

　（一）

　完善我市物业管理地方性规章建设。

　依据国家《物业管理条例》 及相关配套法规、 规章， 结合我市物业管理实际情况，通过调研， 同时借鉴国内先进城市取得的成功经验， 尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》， 依法加强我市物业管理活动的监督管理。

　 （二）

　全力解决开发建设遗留问题。

　开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任， 按照规划设计和施工标准， 对住宅小区存在的问题从新进行完善， 建委、 规划、 房产等相关部门， 按照各部门职责， 落实到责任单位， 做到谁的问题、 谁负责、 谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区， 逐个建立整改档案， 制定整改措施， 整改合格后再行消号。

　特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修， 年底前房屋维修责任要全部落实到单位、到个人， 维修及时率确保在 90 以上。

　同时， 有关部门要抓紧制定相应的规定和措施， 明确住宅区的交付使用制度， 杜绝新建住

　 宅小区产生开发建设遗留问题。

　 （三）

　加大对物业市场的监管力度， 规范物业管理行为。

　 一是加强物业管理招投标的监督和指导， 全面推行前期物业管理招投标机制， 创造公平、 公正的竞争环境， 促进物业管理的专业化、 市场化和社会化。

　依据国家《物业管理条例》 和《前期物业管理招投标办法》， 及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。

　要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在 5 万平方米以上的（含 5 万平方米）

　的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业， 建筑面积 5 万米以下的新建住宅区在区、 县（市）

　房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。

　同时， 鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。

　并且， 及时签订《 （前期）

　物业服务合同》 和《业主（临时）

　公约》， 对于新建住宅小区要在商品房销售前 100 签订《前期物业管理合同》 和《业主临时公约》。

　 二是严格物业管理企业的资质审查。

　在我市从事物业管理活动的物业管理企业， 要按照国家《物业管理条例》 的要求依法取得《物业企业资质证书》， 并遵照建设部《物业管理企业资质管理办法》 的规定， 按物业管理企业取得资质等级， 承接物业管理项目。

　同时， 加强物业管理企业的年检和资质评定， 出现违规违诺等行为的要予以警告， 限期整改， 情节严重的取消其物业管理资质。

　三是强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训， 提高物业管理水平。

　建立物业管理企业诚信档案、 物业管理企业经理信用档案和准入、 退出机制， 监督物业管理企业和从业人员以及物业管理企业履行《物业服务合同》 情况， 对物业管理企业和物业管理项目经理， 实行实名诚信考评制度， 如物业管理企业或物业项目经理出现违法、 违规、 违诺现象， 依据情节的严重程度， 扣除相应的分数， 年终进行综合考评， 考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件， 报房产行政主管部门， 并在沈阳房产信息网予以公布。

　督促物业企业按照《合同》 约定的标准提供质价相符的服务， 提高管理服务水平。

　同时， 加强对物业管理从业人员的培训， 与建设部培训中心联合， 继续对我市物业管理从业人员进行培训， 达到从业人员要持证上岗。

　特别是要对物业管理企业经理以及项目经理（物业管理处主任）

　进行培训， 在取得建设部《物业管理企业经理岗位证书》 的基础上， 市房产行政主管部门与中国物业协会联合进行上岗培训制度， 经过实务操作培训， 考试合格的颁发中物协《物业管理实务操作专业岗位证书》， 不合格的取消其上岗资格。

　 四是规范业主大会和业主委员会， 积极引导业主正确行使权力和履行义务。

　根据国家和建设部的有关文件， 结合我市实际， 争取年底前出台《关于加强组建业主大会、 业主委员会工作的指导意见》， 明确各部门职责， 充分调动街道、 社区的积极性， 依据《条例》 依法成立业主大会、 业主委员会， 使这项关系到群众利

　 益、 社区稳定的工作， 更具规范性、 操作性。

　引导业主大会， 在充分尊重全体业主意愿的基础上， 按照合法程序选举热心公益事业、 责任心强、 有一定组织能力的业主进入业主委员会。

　规范业主大会、 业主委员会的行为， 促进业主自律和民主决策， 切实维护自身的合法权益。

　 （四）

　建立市、 区、 街道、 社区职责明确责任体系。

　对于具备物业管理条件的住宅小区， 要明确由物业管理企业实行专业化管理， 争取年底前物业化率达到 100； 对于尚不具备物业管理条件的住宅区， 要确定管理单位， 实行专项服务， 待具备条件后， 推行物业管理。

　逐步形成以社区为主， 专业管理和业主自治管理相结合的新型管理体制。

　各涉及物业管理活动的相关单位、 部门按各自的职责承担社会管理的责任， 为物业管理创造良好的环境。

　 （五）

　采取多种形式， 加大对物业管理方面法规的宣传工作。制定具体的宣传方案， 分阶段、 有步骤、 深入细致宣传国家《物业管理条例》 及相关配套文件， 引起社会各界物业管理的重视，让广大业主不断了解物业管理的政策法规， 引导全社会树立正确的消费观念， 促进社会的和谐。

　 三、 组织领导

　为使这项工作落到实处， 市政府成立领导小组。

　 组长：

　邢凯

　副组长：

　王铁

　成员单位：

　市房产局、 建委、 规划局、 公安局、 行政执法局、

　 民政局、 各区政府。

　 领导小组办公室设在市房产局， 负责日常的组织协调。

　各区政府也要成立相应的组织机构， 抓好具体的组织实施。

　 四、 职责分工

　规范物业管理工作是一项系统工程， 要坚持“条块结合、 区域负责” 的原则， 市领导小组全面负责此项工作的监督、 指导； 市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、 协调和监督、 检查； 各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施； 各相关部门按照职责分工， 密切配合各区政府实施整改工作。各单位、 各部门要明确分工， 落实责任， 相互配合， 加强检查验收， 切实提高我市的物业管理水平。

　 市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门， 具体负责全市物业管理工作的指导、 监督， 并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作， 如：

　物业管理立法、 前期物业管理招投标、 物业管理企业资质审查、 业主大会、 业主委员会组建、 物业管理工作的调研和宣传等工作。

　 市建委、 规划局为开发、 建设单位的管理部门。

　一是在进行住宅小区前期规划时， 要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施， 以方便后期的物业管理工作； 二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收， 不按规划建设的住宅小区， 不能予以验收，并限期整改； 三是对开发建设遗留问题， 要制定整改工作方案，积极组织整改， 达到合格标准。

　市行政执法局、 公安局负责对物业管理行为的查处工作， 使物业管理活动更加规范， 促进物业管理水平的提高。

　 各区政府为物业管理工作的责任主体， 要针对目前物业管理工作存在的问题， 制定具体的整改工作方案， 积极配合市政府相关部门， 加大管理力度， 认真组织整改， 使问题得到及时有效的解决。

　 五、 实施步骤

　依法加强居民小区物业管理是一项长期工作， 为确保完成本方案确定的工作内容， 今年要分三个阶段进行实施。

　 （一）

　排查阶段（20xx 年 5 月 10 日至 5 月 31 日）

　 由市领导小组牵头， 建委、 规划、 房产、 公安、 行政执法等相关部门配合， 各区政府组织实施， 对开发建设遗留问题、 物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查， 并进行登记造册， 建立管理档案。

　 （二）

　整改完善阶段（20xx 年 6 月 1 日至 10 月 31 日）

　 各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析， 查找根源，制定相应的整改措施， 报市领导小组审查， 审查合格后， 方可按责任分工认真组织整改。

　 （三）

　验收阶段（20xx 年 11 月 1 日至 11 月 15 日）

　 领导小组成员单位按照工作内容和标准， 集中时间， 认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核， 确保达标。

　 六、 保障措施

　（一）

　提高认识， 明确责任。

　各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓， 实行“一把手” 负责制， 层层落实责任。

　建立市、 区、 街道、 社区职责明确的责任体系和长效管理机制。

　市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任， 切实把居民小区物业管理工作抓细、 抓实、 抓出成效。

　 （二）

　密切配合， 抓好整改。

　市政府相关部门和各区政府要上下联动， 密切配合， 针对物业管理存在的问题， 制定切实可行的整改措施， 认真抓好整改。

　对整改不及时或不彻底的， 有关部门要按照相关规定进行查处， 确保全部达标。

　 （三）

　加强宣传， 营造氛围。

　要结合开展“贯彻《物业管理条例》， 整顿规范物业管理市场” 活动， 大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度， 使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务， 进一步增强参与意识和维权意识， 树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

　 （四）

　强化管理， 巩固成果。

　市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分， 分工负责， 强化管理。特别是对存在问题进行整改后， 要进一步明确管理单位和管理责任， 避免类似问题的再次发生， 切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。

　 二○○五年五月八日

篇九：小区物业管理方案

　 物业公司

　年月

　安置房小区物业管理方案

　1 1 、服务方案的整体设想与构成

　XX 棚户区安置房小区物业管理 I 包住宅小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：

　（一）管理理念定位 树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

　1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 在 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包成为“人性”得以充分张扬的空间。

　（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。

　1）管理服务中心 24 小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。

　2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消

　 3

　除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。

　（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。

　1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。

　2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。

　3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。

　4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

　2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。

　业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

　高低错落的建筑群构成了XXXX棚户区安置房小区物业管理I包主轴风景线，我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。

　高品质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。

　对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。

　 4

　智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有效到位的细分化服务。

　XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

　（二）整体方案策 划思路

　XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。

　一个目标

　XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包住宅小区的物业管理，在接管后争取成为 XX 市有影响的物业小区。

　二大类创新服务 1、安全防范管理服务 （1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包编织一只安全防护网。

　（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。

　 5

　（3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。

　（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。

　2、环境保护服务 （1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。

　（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。

　八大管理措施 措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合

　 在物业管理前期介入期间，选择市内外几个类似物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包设计和施工方案，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。

　措施二：实施人才战略

　 在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以

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　及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。

　措施三：真情营造绿色家园 在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将 XXXX 棚户区安置房小区物业管理 I 包营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。

　（1）减轻小区的环境污染 住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

　（2）加强绿化管理，美化住宅环境 我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。

　（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个

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　重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。

　措施四：环境建设中融入“人性化”理念 随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。

　（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。

　 8

　2 2 、服务内容及服务范围的理解与细化

　I 包：2#棚户区安置房位于项目位置，四至范围，总建筑面积约万平方米，共有安置房

　栋、住宅

　 套、门面房

　间，其中商业建筑面积

　平方米，住宅建筑面积

　 平方米（以实际测绘面积为准）；小区有东、北两个大门，每个单元内有

　 部电梯，共有

　部电梯；

　影响管理服务效果的因素：

　一、业主对物业管理的理解与支持的影响 物业管理行业在国内出现虽已二十多年，但目前仍然存在对物业管理认识上的偏颇，探其原因是多方面的。仅从法律观点来判断，首先物业公司必须严格按照《物业管理条例》及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行《物业服务合同》，在此基础上渴望得到业主的理解与支持。物业管理是人对物的管理和人对人的服务，其服务的对象对于物业管理的认识、了解或期望也是因人而异，所以对人服务的工作尤其需要理解与支持。

　 插入小区图

　 9

　二、受物业公司管理能力的影响 目前全国注册的物业公司有 2 万多家，如此众多的物业公司之中必然良莠不齐，为此物业管理上级主管部门按照国家、省、市（计划设区）级别分别设立主管机构和行业协会，并根据物业公司的管理能力、信誉程度、经济实力等众多条件评定出的物业公司。而在管经验不同的物业公司管理同样条件下的物业，其管理效果也一定是不同的。

　管理服务理念和策划

　一、管理理念 我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。

　二、管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为固镇县棚户区改造项目物业提供优质

　 10

　的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和办公环境。

　1、管理模式 统一管理标准：严格执行公司已通过认证的 ISO9001：2008 质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。

　统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。

　统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

　统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们安徽凯盛物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保绿地区域安全，优美绿地环境，从而提升安徽凯盛物业品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

　2、两个意识：

　管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。

　服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。

　 11

　管理服务的整体设想 XX 市棚户区改造项目面积较大，根据本物业规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设置及使用性质等特点，计划设置项目部。项目部在合同期内负责对所有涉及乙方（物业管理公司）服务范围内的事项进行专业管理，并受受委托方（甲方）指导，负责管理下辖的保安部、保洁部、绿化部、工程维修部，使其按照“四个统一”和 ISO9001：2008 质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力营造一个安全、有序、环境优美、健康舒适的环境。

　管理目标 一、接管后一年内达市“优秀物业管理项目”标准；三年内获省级或国家级“物业管理示范单位”称号。

　二、全面实行环境保护管理条例，使管辖区域内成无污染、无噪音、无废气的“三无”绿色环保区。

　三、根据国家物业管理示范大厦（小区）的评分细则规定要求，结合我司在管荣获物业管理示范大厦（小区）的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下：

　序号 承诺项目 国家示范 标准 承诺 指标 实施措施 1 安全防范管理

　无重大刑事案件和重大交通等安全事故 24 小时巡逻，关键岗位 24 小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。

　2 消防管理 无消防事故 无 组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为 0。

　 12

　消防设备完好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。

　3 卫生、保洁动态保洁满意率

　95%以上 实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及保洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。

　4 环境绿化达标率

　95%以上 分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。

　5 设备、配套设施完好率（因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外）

　98%以上 ...

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