酒店客房部年终总结10篇

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篇一：酒店客房部年终总结

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　 相关推荐：年度总结| 学 学习总结|个人总结|实 习 习总结|工作小结|党支 部 部工作总结|班主任工作 总 总结 尊敬的各位领导：

　您们好，我是许云芳，紧 张 张而忙碌的一年马上就要 结 结束了，回顾我这一年的 工 工作，有许多的收获和体 会 会。为了明年部门的工作 更 更上一层楼，总结一下今 年 年工作中的得失很有必要 ， ，下面对我的工作进行一 下 下总结。

　工作的整体回 顾 顾：

　一个企业赢利是第 一 一目标，也是企业能否生 存 存下去的唯一保障，一个 部 部门的工作也要紧紧围绕 企 企业的中心工作来做文章 。

　。客房部做为一个服务性 部 部门，做好清洁给客人提 供 供一个清洁、安静、舒适 、 、温馨的休息环境是我们 的 的首要工作，但同时我们 还 还担负着为企业创收、节 支 支的责任。一年来，经过 全 全体员工及部门管理人员 的 的共同努力，有经营指标 的 的部分

　都完成了山庄领导 在 在去年工作会议上给我们 下 下达的任务。在努力创收 的 的同时我们也不忘节约， 部 部门全年把节约工作贯穿 始始终，在保证工作质量、 不 不影响对客服务的前提下 ， ，尽最大的努力降低成本 ， ，我们深知节省下来的每 一 一分钱都是集团的利润。

　xxxx 年我完成了以下 工 工作：

　1．学习、规范 岗 岗位的服务用语，努力提 高 高对客服务质量。。为了 体 体现从事酒店人员的专业 素 素养，针对我本人对各岗 位 位服务用语存在不熟悉、 不 不规范现象，我在同事中 、 、在负责本集团客房的主 管 管经理的培训中学习岗位 的 的服务用语，进行留精去 粗 粗，而后吸收为已用，做 为 为我对客人交流的语言指 南南。自本人规范服务用语 执 执行以来，我在对客交流 上 上有了显著提高。以致在 工 工作的任何时期，好东西 贵 贵在坚持，贵在温故而知 新 新，我将对此加大学习应 用 用的力度。

　2．开源节 流 流，降本增效，从点滴做 起 起。客房部是公司的主要 创 创收部门，它的本本本费 也 也很高，本着节约就是创 利 利润的思想，我和同事们 本 本着从自我做起，从点滴 做 做起，杜绝一切浪费现象 ， ，主要表现在：

　①回收 客 客用一次性低值易耗品， 如 如牙膏可做为清洁剂使用 ② ②每日早晨要求对退客楼 层 层的走道灯关闭，夜班六 点 点后再开启；查退房后拔 掉 掉取电卡；房间这样日复 一 一日的执行下来，能为公 司 司节约一笔不少的电费。

　3.为了做好客房的卫生 和 和服务工作，领导经常对 我 我们打扫房间技能和查房 技 技巧进行考核和评定。从 中 中发现我们在操作时有无 不 不规范、不科学的问题， 针 针对存在的问题，管区领 班班级以上人员专门召开会 议 议，对存在的问题加以分 析 析，对员工进行重新培训 ， ，纠正员工的不良操作习 惯 惯。我们也利用淡季不断 实 实践，认真打扫和检查好 每 每一间房，通过考核，取 得 得了一定的成效，房间卫 生 生质量提高了，查房超时 现 现象少了。

　4、领导采 取 取对员工集中培训、专项 培 培训、个别指导培训等方 式 式，促进了员工酒店意识 得 得到较大提高，服务理念 进 进一步深化，有声微笑已 成 成为员工的自觉行动。对 什 什么是个性化服务，从感 性 性到理性已有了形象的认 识 识，整个集团形成了“

篇二：酒店客房部年终总结

　在这 20 多天里， 在领导的指导下主要对客房部部门的工作手册做了收集整理等工作， 做好员工培训前的准备工作， 具体内容如下：

　1、 客房组织结构， 人员编制的制定 2、 服务中心操作流程及标准的制定 3、 PA 清洁知识的学习， 服务的操作流程制定 4、 洗衣房清洗操作流程标准的制定 在工作当中主要存在的问题：

　1、 文件格式混乱。

　字体、 排序、 标题等都出现了大小不一， 顺序错乱等情况， 这是工作中不够认真导致的错误。

　2、 主持晨会不到位。

　在每日晨会中， 自己没有能够将晨会制度中的要求标准仔细领会， 导致自己主持晨会中出现忘词， 不流畅。

　3、 时间观念不严谨。

　领导安排的工作， 没有能够及时的， 快速的去完成。

　通过以上几点问题， 也反应出了自己身上的不足之处， 工作不够细致， 对自身要求不高， 执行力不到位， 在今后的工作中针对自身不足的地方进行学习纠正，使自己能够跟上领导步伐， 从中提升自己的工作能力。

　下一年的工作计划：

　1、 完善自己工作中的错误， 加强与各部门、 领导的沟通， 及时了解自己工作的路线是否正确， 以便及时纠正。

　2、 制定客房部人员培训时间大纲， 按时间段对员工进行培训， 包括理论、实践、 排演、 考核等内容。

　3、 跟进客房工程进度， 第一时间掌握客房装修的时间， 做好客房完工后开荒的清洁工作计划。

　前期开荒的准备工作、 开荒注意事项、 开荒时间的安排等。

　4、 了解员工的动向， 心态， 确定一些骨干员工做重点培养， 带动其他员工的工作。

　根据员工不同的工作状况合理安排员工岗位。

　减少员工因开荒而流失，给酒店带来人员损失。

　5、 与其他部门做好沟通工作， 检测流程中实际操作存在的问题， 协商解决。

　6、 制定部门管理人员的培训计划， 提高客房管理水平。

　7、 开业前期物品管理的监督， 防止浪费， 丢失等造成酒店的损失。

　同时对宿舍的不定期检测， 部门内部卫生的管理。

　8、 开业期间的员工在岗培训， 强化学习， 让员工养成一个良好的工作习惯。制定出开业后的岗上培训计划。

　9、 加强对同行客房酒水配备情况的调查， 及时进行相应整改， 主动征求宾客意见， 询问客人喜好的住店所需物品， 寻求代卖出售业务。

　10、 针对部门工作方针， 不断健全、 更新部门的管理体系， 能够达到责任明确到人、 奖罚到位， 做到清晰、 明了、 合理、 严谨、 可操作性， 使全员主动自觉遵守。

　11、 完成领导下达的各项工作任务， 不断充实自己， 提高自身综合能力。

　2014 年我将努力工作， 提高自身管理水平

　 1、 加强业务技能学习。

　结合本职工作， 从点滴做起， 从身边事情做起， 从岗位服务做起， 加强业务知识， 强化业务素养。

　注重每一个细节， 力争把每一件

　事做的更完善更完美， 并逐步形成条理感层次感。

　 2、 提高个人能力。

　就个人方面以前一直没有重视， 很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、 举止、 仪容仪表、 公关礼仪方面有一定欠缺。

　今后这方面应有所加强。

　 3、 思想上应该更加科学。

　以前做事有很多考虑不周， 往往顾头不顾尾， 没有一个全面认识， 甚至忽略很多细节。

　这方面以后应该加强。

　 4、 注重工作上协调。

　我们都处在一个大家庭中， 每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通， 团结同事、 相互支持， 力争把工作做得更好。

篇三：酒店客房部年终总结

　 2012 年公共卫生部年终总结

　2012 以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱

　岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们 xxxx 酒店顺利地通过了国家旅游 局 五 星 级 酒 店 的 终 评 ， 并 通 过 了 世 界 一 流 酒 店“leading”组织的年审。这一年是我们 xxxx 酒店不平凡的一年，更是 xxxx 酒店发展历程中的一个里程碑。

　在这一年内，我们 PA 部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计划并不很完善，如对外包公司员工培训的效果不理想，工作计划执行不够到位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们PA 部门一定会更加努力、更加严格要求自己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。

　xxxx 酒店

　2012 年 PA 部主要工作内容总结：

　 完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计 68次，每月达到次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已

　达到了 2 小时。

　 完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。

　 跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等工作，提供给客人干净舒适的环境

　 杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工作。

　 完成宴会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。

　完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养和大理石勾缝和修补。

　 完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清洁，客厕每周星期天大清洁

　 观赏锦鲤 的病虫害防治、水质的处理。

　 花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。

　xxxx 酒店

　为了更有效的控制成本，我部门对 2011 年和 2012年的成本进行了分析：

　2011 年 2012 年花房费用明细：

　 xxxx 酒店

　为了将部门员工的流失量减少，我部对 2012 年的部门在离职人员进行了统计：

　xxxx 酒店

　为了有效的节约部门成本我部对2011年和2012年的部门成本做了以下分析：

　2011 年 2012 年合同月度开销明细：

　xxxx 酒店

　2013 年 PA 部工作计划如下：

　? 每季度计划

　xxxx 酒店

　? 每月具体工作计划

　 xxxx 酒店

　? 以下是每周具体工作：

　xxxx 酒店

　培训方面：

　加强对外包公司的员工专业技能和素质培训，我部门将按照酒店的要求标准进行深入的、系统细化的培训，达到酒店要求标准。

　2012 年工作虽然取得了一定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、怠慢，2013 年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，xxxx 酒店的明天将更加辉煌！

　新港国际大酒店 PA 年终总结报告

　新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾 2011 年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。

　展望 2012 年，“吃一堑，长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保 2012 年公

　区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。

　一、加强员工素质教育

　培养酒店专业人才

　1、

　我们 PA 保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。

　2、

　绝大多数新员工对 PA 这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在 PA 搞不搞”。PA 部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA 员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。

　3、

　做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，

　同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。

　二、因才而用合理安排

　 据才而理确保质量

　1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计 9 人。

　主管：1 名

　技工：1 名

　PA 服务员：7 名

　主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：

　备注：技工 1 人主要负责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有 1 名 PA 服务员作机动安排。

　2、PA 服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培

　养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。

　3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保一切安全。

　三、兵之利器设备保养

　 店之精明耗材管控

　1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是 PA 员工必须学会而且经常要做的工作。工具是 PA 员工手中的大米，机器设备是 PA 技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障

　后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的改观。

　2、耗材在以前的基础上增设了记录本，药水定期盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、84 消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情况下，5F 暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将 5F 的擦手纸撤掉，剩余

　残留 1/3 的卷纸一律放在 5F 继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合理利用材料。

　四、团结向上维护家园

　 共同努力争创洁净

　1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们 2012年的行为标准。我们 PA 还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。前期，酒店无主管且 PA 服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA 服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA 服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。

　2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙

　面还有建筑遗留积灰，踢脚线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环境较差的印象。通过 PA 员工的共同努力，经过 3--4 个月的艰苦奋战，终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度，增加循环维护的频次。2012 年我们 PA 部门争取在 2011 年的基础上更上一层台阶。

　美好家园的营造需要你我他的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。

　2012 年度 PA 部工作总结

　尊敬的各位领导、各位同事：

　大家好，在这里首先祝大家新年快乐！万事如意！身体健康！

　充满希望的 2013 年悄然来到我们身边，回顾 2012 年 PA 部的总体工作“有得也有失”，现我将酒店 PA总工作情况汇报如下：

　一、PA 部部门介绍

　PA 部是酒店行政部门之一，现有的人员编制：5人，主要负责着酒店大楼内所有公共区域以及地毯的定期清

　洁保养及会议场所布置、清洁工作，负责让每位进入帝恒大酒店的顾客都有清新靓丽的感觉。

　二、年度工作完成情况

　1、酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大、对酒店主体产品价值的体现起着不可忽视的作用。所以对于 PA部平日一些卫生死角进行周期性的清洁。相应的制定了一些周计划、月计划、年计划等。根据这些计划，使得我们在 2012年度工作有条不紊地进行。

　2、完成了每月份会议接待中：大会议室、小会议室，会前、会后的安排，卫生打扫，场地布置，桌椅摆放，茶杯清洗等工作，提供给顾客一个干净，舒适的场所，使顾客的会议顺利进行。

　3、加强了对酒店内的死角卫生清洁，部门员工的仪容仪表，礼貌礼节等相关的问候语的培训。

　四、2012 年工作计划

　1、做好每日、每周、每月的工作安排。

　2、加强酒店公共区域的卫生清洁。

　3、做好各区域不锈钢上油的保养。

　4、做好酒店地毯的清洗工作。

　5、玻璃不定期的刮洗的工作。

　6、做好酒店会议接待的前期工作等。

　 回顾一年的工作，每次艰辛都取得了成绩，在过去的一年中，我知道部门还有很多工作做的不足之处需要改进、完善。在新的一年里我将加强部门培训，提高管理标准，争取在 2013 年能交给酒店一份更满意的答卷。

　谢谢大家！

　汇报人：周则成

　2012 年 12 月 13 日

　2013 年工作总结及 2014 年工作计划

　二零一三年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和全体员工的共同努力下，在克服了酒店的相关人事变革、人员流失严重等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了 PA 工作的有序进行。

　酒店公共区域清洁保养工作虽然不能直接产生经济效益，但这项工作令众人瞩目，要求高、影响大，对酒店主体产品体现起着不可忽视的作用，所以在过去一年中主抓了以下工作：

　一、卫生质量方面：

　卫生质量是 PA 的生命线，工作中的任何一个环节都不可以出现办点马虎，我们一如既往的坚持《PA 公共区域卫生标准》及《PA 技工卫生清洁计划》、《PA 员卫生清洁计划》、《地毯清洁保养计划》、《大理石保养计划》落实“员工自查、领班检查、副经理抽查”的宗旨，使 PA 卫生工作得

　到了不断的提高。但是工作中还存在着许多不足如电梯地毯吸尘不及时、大堂门口烟头、痰渍清洁不及时等，我们还需继续努力!

　二、大理石保养工作：

　大理石地面质感柔和，美观庄重是豪华的装饰材料。晶面保养可以充分表现石材的典雅和高贵的色彩和光泽并且降低石材损耗异常其使用寿...

篇四：酒店客房部年终总结

　酒店客房领班年度个人工作总结

　岁月如梭，又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天！

　工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划 ,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：

　1. 在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入 ，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。

　2. 对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100 ％，领班传达给服务员 90 ％，服务员听了 90 ％，但只做了 80 ％。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则... 。这只是三个层面之间的传

　达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

　3. 酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。

　4. 留住回头客和长包房及发展新客源。（ 1 ）加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。（ 2 ）提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。（ 3 ）与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。

　5. 团队内部的监督与互动。为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。

　6. 资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开

　灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！

　7．业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

　以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章！

　客房领班个人总结(二)：酒店客房部领班的月工作总结

　07 年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在 2010 年里取得更大的进步。现将 2009 年的主要工作总结如下：

　(一) 严查卫生质量，确保出售优质客房

　客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

　合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层 60 间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8f 到 10f 的卫生质量有了明显的提高。6 月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

　(二)服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要

　有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

　 (2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近 m3 剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

　(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

　我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

　(四)做好员工培训和沟通工作。

　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　客房领班个人总结(三)：宾馆领班年终总结

　篇一：2012 年客房部领班年终总结

　2012

　年客房部领班年终总结

　光阴似箭，时光如

　梭，2013 在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为

　酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的

　高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作

　质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及

　部门

　管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经

　济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间

　也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。

　2、设备设施方面：

　每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人

　员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。

　收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员

　工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　①要求员工回收客用一

　次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给 pa 使用，牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚

　上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客

　人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

　5、团队建设：通过

　一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，

　新员工努力追赶的良好氛围。

　通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括为三点不足：

　通过日常的工作，

　个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

　针对以上的不足，

　本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

　2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。

　明年将是一个机遇

　和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经

　营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设想：

　1、建立一套系统的

　房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，

　以上是自己这一年

　来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。

　客房部：xxx

　2012-12-29

　篇二：2014 酒店领班年终总结

　两篇

　2014

　酒店领班年终总结

　两篇

　2014 年，在领导的

　正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作

　任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。

　为更好的协助部门

　经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每

　 天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定

　落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因

　伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。

　楼层服务员换班值

　班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班

　每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可

　能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到

　服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　做为领班，最主要

　的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手

　伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆

　贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每【客房领班个人总结】

　个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装

　候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅

　速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道

　上报给领导，期望领导予以解决。

　从参加工作的头一

　天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天

　安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯

　上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的

　安排：即三净三度二查制度，

　三净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三

　净等，三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;

　二查制度即搞完卫生本

　人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏

　漏降到最低。

　身先士卒，以身作

　则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。

　不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两

　次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样

　可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问

　题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超

　市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。

　思想工作是所有工

　作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎

　 样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，

　我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日

　常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金

　为引子，以公司将来的发展规模为目标，以...

篇五：酒店客房部年终总结

　一、 加强与前厅、 公关营销、 工程方面的沟通协调， 做好计划性控房维护保养和清洁工作， 确保客房出租的及时性， 多走访深圳市同档次酒店， 不断吸取同行的经验， 对部门进行有效整改， 将客房出租率保持在 90％左右， 月收入提高到 120 万以上， 完成酒店下达的经营指标。

　二、 针对酒店常住客较多、 续住率高的现象， 建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片” ， 登记宾客相关信息， 提高个性化、 特色化服务， 给客人留下深刻美好的印象， 利用客人的宣传作用、 口碑效应， 增加酒店的美誉度。

　三、 加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作， 多召开协调会， 由部门负责人主持， 部门全员参加， 让员工多交流， 做到换位思考， 以确保部门相关工作的正常运转。

　四、 针对部门工作方针， 不断健全、 更新部门的管理体系， 能够达到责任明确到人、 奖罚到位， 做到清晰、 明了、 合理、 严谨、 可操作性， 使全员主动自觉遵守。

　五、 加强和工程部定期协调， 将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、 兆凯公司方面的维修项目、 木板发霉腐朽变型项目、 渗水项目、 镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、 玻璃胶发黑发黄项目、 门框裂缝、 热水供应慢等” 逐一处理完毕。

　六、 布草报废率逐渐攀高， 协调洗涤公司拟定相关措施， 提高洗涤质量， 加强员工的思想品德教育和操作技能培训， 减少报废率， 将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用， 附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表， 建议于三月份开始追购酒店所需备用布草， 以避免布草短缺， 不能及时出租客房现象。

　七、 加强对同行客房酒水配备情况的调查， 及时进行相应整改， 主动征求宾客意见， 询问客人喜好的住店所需物品， 寻求代卖出售业务， 努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

　八、 继续征求宾客意见、 员工意见、 同行建议， 提出合理方案， 报酒店领导审批， 完善客房产品。

　如：

　防盗扣、 淋浴间物品架、 服务指南、 客人赔偿价目表等等。

　九、 更换客房房间内的工商指南、 中英文黄页， 以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

　十、 对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式， 提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离， 多组织部门活动和相应的技能比赛， 培养部门更多的骨干力量， 提高员工对酒店的忠诚度。

　十一、 针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况， 多与供货商进行沟通， 加强维护力度， 计划性定期安排专人维护保养工作。

　十二、 重视对部门基层管理人员的培训， 多传授工作经验， 以确保部门思想统一， 劲往一处使。

　十三、 制定周期性、 计划性物品采购制度， 杜绝物品管理中的浪费和积压现象， 确保采购物品的质量。

　实行班组负责管理制， 遵循“谁当班， 谁负责” 、 “谁管理， 谁负责” 的工作原则， 规范和细化客房成本， 防止各种方式的浪费， 配合酒店真正实现五指“无纸” 化办公， 培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

　十四、 不断充实自己， 提高自身综合能力， 加大部门员工的培训力度， 确保客房服务质量和卫生质量， 让客房整体水平提高一个台阶， 加强轮岗培训， 培养部门多面手， 避免人员流失影响部门正常运转。

　十五、 房间植物实行周检查制， 每半个月进行相应更换， 确保房间植物的新鲜、 亮丽、 完好， 提高房间的美观度。

　十六、 加强与 pa 的沟通协调， 加大客房地毯、 地板的维护保养工作， 由于pa 机器过大， 许多地板死角无法处理， 客房人工处理效果不好， 建议酒店购买一台小型手持打磨机， 以便于客房房间地板的维护保养。

　十七、 基于酒店××年期间多次停电， 另还出现过台风、 暴风雨等现象， 将加强对相关应急方案的理论、 实操培训力度， 避免突发事件当中的事故出现。

　20××年任重而道远， 机遇与困难并存， 目标与现实之差距， 都要我们去面对， 去迎接挑战。

　在此， 本人会切实按照酒店领导的指示， 号召部门全员团结拼搏、 努力工作， 将客房工作更上一层楼。

篇六：酒店客房部年终总结

　 一年来在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有一定的提高。小编给大家带来了客房员工年终总结，感谢阅读。

　 XX 年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?是否我们的工作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在 XX 开创一个好的局面，更为了比 水 沽 XX 年有进步，应总 棉 结 赡 XX 年工作经验吸 懈 取教 获 训，推动下一年 暂 的工作 樟 开展。XX 年 滥 做了以下 叙 工作：

　一 澡 、XX 对客房 玖 部总体 霸 来说是比较忙碌 睁 的一 筛 年

　 首先是抓好 榨 哥 了日常服务管理，勤到 占 舆 现场，发现问题及时指 窝 搞 出并进行培训，以确 咏 保 牛 对客服务质量。对 喷 客房 脱 清洁卫生进行随 堕 时抽查 脆 ，公共区域清 盖 洁卫生及 谐 时检查，合 烧 理安排计划 症 卫生，做 鸳 好设施设备的 挠 维护保 讣 养工作。

　 二 隐 、 腰 XX 年对客房部区域 消 擂 的工程维修做了全面的 秧 哼 统计，将每一个房间及 丈 员 公共区域存在的工程 贼 维 洼 修全面详细的记录 郭在案 激 ，做成工程维修 淋 单传到 忠 工程部。因有 蛀 较大一部 棉 份工程维修 吾 是酒店整体 膛 装修时遗 机 留的问题，工 逗 程维修 玛 进度缓慢，故在 昔 XX 来 年里，各个区域的 怨 工 续 程维修详细记录在工 曾 惕 程维修单上，及时跟进 表 兵 维修状况。

　规范各岗 冲 位 县 服务用语，对客服 赶 务质 尺 量。

　 为了 光 体现从事 谁 酒店服务人 戏 员的专业素 痴 养，在上 扬 半年，曾对我 矿 部门员 若 工做了普通话、 巷 礼节 攒 礼貌、仪容仪表等 曹 相 袄 应的要求，一段时间 蜒 商 后，由于种种原因，很 瘸 风 多员工对此有所松懈， 还 焉 对自身要求不严，没 著 有 茫 坚持下去，这也是 厚 较遗 视 憾的地方，但好 细 东西贵 青 在坚持，我们 嫁 将对此加 咱 大培训、督 卡 导的力度。

　垫

　三 血 、为确保客房产 龚 品质 铀 量，做了一次实作 兆 技 罗 能考核。总体效果不 植 恐 佳，在经过现场指导后 蔚 摈 都有了明显提高，在 X 阔 屡 X年还需加大实作技 枕 能 葡 的培训力度。

　四 硫 、开源 淋 节流，降本增 骡 效，从点 舔 滴做起。

　悦

　 客房部是 技 酒店的 仪 主要创收部门， 化 同时 刁 也是酒店成本费用 霖 最 信 高的一个部门，本着 蛋 智 节约就是创利润的思想 月 痹 ，从我做起，从点滴做 泄 腋 起，杜绝一切浪费现 扎 象 臭 ，主要表现在：① 丈 部门 拨 一直要求员工坚 炕 持回收 制 客用一次性低 熬 值易耗品 阶 ，②要求服 油 务员在做房 盂 间时把卫 斩 生间的灯关闭 序 ，查退 先 房后拔掉取电牌 草 等节 幅 电措施，③做卫生 姐 间 网 时不使用长流水。这 慧 守 样日复一日的执行下来 摘 溢 ，为酒店节约一笔不少 桨 黔 的水电费。

　 五 面 、坚 勋 持做好部门评优 再 工作， 郭 努力为员工营 哀 造一个良 戚好的工作氛 映 围。每月评 援 出 1 到 2 隔 名优秀员工， 亮 以激发 眶 员工的工作热情 诡 ，充 蛤 分调动他们的主动 朔 性 爆 、自觉性、积极性， 邵 恍从而形成鼓励先进，鞭 膊 越 策后进的良性竞争局面 捂 桔 ，避免干好

　干坏一个 馁 样 正 。

　 六、XX 履 年将加 泥 强对员工的系 咽 统培训工 垮 作部门人员 扇 的流失导致 纤 我们部门 贮 的新员工的增 踏 加，我 驭 们要提高服务质 裴 量首 脾先要从新员工抓起 茨 ， 哑 要使新员工具有较高 人 掠 的服务意识和服务技能 哮 御 ，就需要我们对新员工 泞 崭 进行系统的培训，这 阐 就 蒜 要求我们各级管理 耿 人员 肄 要付出很多的心 堡 血，这 殉 项工作将成为 渡 我们部门 暗 明年工作的 纸 一个重点。

　吠

　不 炳 断提高自己，自 鸭 身综 渺 合能力，加大部门 羽 员 榜 工的培训力度，确保 有 棱 客房服务质量和卫生质 钩 毯 量，让客房整体水平提 种 糖高一个台阶，加强轮 揭 岗 枷 培训，培养部门多 寡 面手 美 ，避免人员流失 蔡 影响部 举 门正常运转。

　株

　七、自身 舰 存在的问 它 题

　 1、同 隐 事与 汐 同事之间、部门与 补 部 菜 门之间的沟通不够。

　计 淮

　2、对各种大小事务抓 根 秩 的精细程度还不够。

　补

　 趟

　3、对培训、 赂 布置、 滴 安排过的事检 罕 查力度不 谅 够。

　 抨 我们坚信在酒 砚 店领导 玫 的英明决策下， 操 在酒 戍 店各部门管理人员 氛 的 晾 精诚团结一致的精神 顾 孔 下和酒店全体员工团结 痴 蕴 一致，齐心协力，共同 耳 结 努力下，我们相信明 婚 年 栽 一定可以做的更好 丑 。让 鲁 我们团结一致、 栏 开拓进 北 取、锐意创新 峙 ，为惠民 佯 国际温泉大 尾 酒店的明天 御 而奋斗吧 仁 ! 尊敬的刘总 信 、胡 街 总、同事们，大家 椅 好 织 !

　 首先，一年来 唁 狱 在客房部全体干部员工 兴 医 的努力下，客房

　部日 难 常 踞 工作有条不紊的进 邑 行， 郑 在待人待客和语 印 言规范 掣 方面，大家在 营 原有基础 倍 上都有一定 歇 的提高。这 玉 和大家平 户 时工作中点点 耽 滴滴的 掩 的努力分不开的 路 。有 嚣 人说过“认真就是 斜 能 挨 力，落实就是水平” 两 捐 是有一定的道理。因为 机 晴 我们客房部琐碎的工作 笔 宾 要的就是大家吃苦耐 绪 劳 夜 、兢兢业业的劳动 匀 精神 侨 。客房部每一项 腺 工作的 隶 落实靠的就是 玛 大家一贯 差 的认真、耐 肃 心、细心和 斌 周到的服 汁 务。在这里我 漓 感谢大 受 家!谢谢!

　 罩 X 勇 X 年在酒店领导的细 威 啸 心指导下和客房全体员 谊 棍 工的共同努力下，客房 窜 业 完成营业总额为 18 纤 3 万 2730 万元，客 地 房出 纬 租14675 间 神 次，平 剂 均出租率为 4 瑶 3%完成 钦 计划目标任 蚤 务的 61% 午 。

　 猩 根据以上的数据 省 ，再 复 结合年度分析，客 邢 房 责 的总收入较XX 年有 禄 盔 所下滑，下滑的原因有 荒 茵 多种因素：1、自中央 曙 均 “八项规定”以后县 匀 里 蔷 的大型会议活动基 纠 本不 苏 办、县直各单位 饭 接持各 呈 项消费都在简 钟 化、旅游 苑 流动人员也 蕾 明显减少。

　倚 2、饭店 迸自身的硬件设 害 施设备 孺 ，部份过于陈旧 匀 ，特 咖 别是地毯污渍太重 萧 加 渝 上墙纸脱落也给我们 迟 合 造成了一定的影响。

　隶 晰

　其次，为了在新的 猩 一 闭 年我们客房部的工 吗 作能 袁 够有新的发展， 协 再上一 凸 个台阶，就应 席 该在发扬 悉 优点的基础 蘸 上，查缺补 祁 漏，找出 万 问题进行分析 薪 ，并且 怎 探索求真务实的 犊 解决 现 办法。结合平时的 惜 工 歼 作实际，对存在的问 噎 疆 题做如下阐述：

　 1 笼 陨 、本人作为客房部主 甭 管 茵 ，就必须加强创新 器 理论 绎 学习，与时俱进 酿 ，提高 逊 自身管理服务 第 素质，熟 枫 悉本部门的 舶 各项制

　度， 喇 规范自己 架 的接待语言和 隐 服务礼 叶 仪，与员工和谐 看 相处 玉 。

　 2、在日常 参 驱 的待客服务过程中，员 荧 语 工的服务技巧不够到位 孝 肘 。

　 那么，要到 痘 位， 冶 就应该提高员工 叭 服务质 颈 量，强化员工 鳖服务意识 设 ，对新员工 郭 做好辅助工 臼 作，制定 寨 培训计划，做 泄 好员工 窒 的技能培训工作 硕 ，并 印 督导落实情况。确 儡 保 又 使每位员工掌握工作 助 履 所需技能的同时，并且 鸯 墩 待客服务做到：热情， 稚 幽 主动，礼貌，耐心， 锗 周 筋 到。

　3、在节约 广 能耗上 蜒 ，员工节能意 对 识有些欠 涅 缺。

　 硫 要把这些缺漏 角 补上， 蕉 就必须：控制物 桑 资、 氓 开源节流，加强员 股 工 效 节约意识，提倡控制 信 迷 水、电等能源浪费，控 俯 几 制成本费用。酒店有些 匪 寒 设施设备已显老化， 制 需 澡 有针对性的对客房 践 进行 舀 维护和保养，提 迎 高客房 次 设施设备的使 则 用寿命， 屋 加强家具维 邢 护，地毯的 挨 去渍，合 澡 理安排地毯洗 嘘 涤。

　蘸 4、客房卫生的检 吟 查 谱 制度多落实不够。

　舱 稍

　为了进一步落实这项 哈 产 制度，提高客房的卫 舔 生 蝉 质量，就应该加大 嫉 客房 犯 卫生质量的督导 狡 力度， 元 务必保证每间 尧 客房保持 荷 最佳状态， 讯 实行逐级负 知 责制：员 偿 工对所清洁的 有 房间负 扎 责;主管领班对 汝 所管 衣 辖楼层房间的卫生 锭 质 粟 量及物品配备情况逐 汽 盂一严格检查;对当值每 拌 个 位员工清扫的房间全面 邱 妮 的督导和检查;坚决 慧 杜 定 绝因卫生质量问题 烁 而引 秤 起客人投诉，影 糯 响酒店 支 声誉。

　 婪 总之，在新 揩 的一年， 恿 我必将一如既 方 往地在 瞩 刘总、胡总

　直接 邮 领导 奄 下，协同领班，与 咽 员 早 工和谐相处，帮助员 倒 眩 工提高工作质量和服务 晚 懂 质量，树立团队意识， 冬 悔 增加凝聚力，全力以 靖 赴 蛆 ，把工作做得更好 踞 ，力 哲 争在新的一年为 熬 饭店创 念 造更好的社会 城 效益和经 吐 济效益。

　婶

　 最后，祝 邑 乐业饭 漂 店在新的一年生 院 意兴 折 隆，财源滚滚!祝 寨大 魄 家新年愉快，合家欢 溺 傅 乐，万事如意!

篇七：酒店客房部年终总结

　客房部经理上半年工作总结与客房部经理年终总结汇编

　客房部经理上半年工作总结

　客房部经理 2017 年上半年工作总结回顾这半年的工作，我们前厅部在各位领导和同事的支持与帮助下，较好地完成了自己的本职工作。酒店前厅部现有员工 xx人。通过不断的学习培训和员工自身的努力，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，像 xx、xx、和 xx 在礼节礼貌，仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步。下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况。

　 一、经营方面截止 20**年 6 月 30 日，酒店上半年累计营业额为 xx 元，完成了山半年预计收入的 xx%。其中签单占总收入的 xx%，团队接待占总收入的 xx%，散客接待占总收入的 xx%。共出租客房 xx 间夜，其中散客 xx 间夜，团队 xx 间夜，平均房价为 xx 元。上半年月平均入住率为 xx%。

　二、加强业务培训，提高员工素质众所周知，前厅部历来都是宾客员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年五、六月份对前厅部所有员工进行了长达两个月的培训，力争使员工保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，为客人提供优质的服务，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。服务技巧是我们一直以来的培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们提前让接待人员相互磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训

　 2

　才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。由于本人接手时间不长，通过与前厅员工的沟通交流，发现前厅工作还有待完善之处，将在今后工作上不断努力，力争使我们酒店的前厅服务备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，让客人确立良好的大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　 3

　客房部经理年终总结

　一、经营方面：二零零五年客房完成的营业总额为 14xx17.19 元（其中住房总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元），月平均营业额为 1183393.10元（其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元），累计住房总数达到了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52％。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打

　 4

　水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

　 二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

　三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：

　 5

　1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个

　别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度； 5、结合**市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00 元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改； 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

　四、培训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

　 6

　五、物料管理与成本控制方面：零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

　六、人员方面：部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

　七、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

　一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访**市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90％左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营指标。

　二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

　 7

　三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

　四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

　五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

　六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

　七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好

　的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

　八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

　九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

　十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

　 8

　十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

　十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作...

篇八：酒店客房部年终总结

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　尊敬的各位领导：

　您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

　工作的整体回顾：

　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来

　做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　xxxx 年我完成了以下工作：

　1．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　2．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　①回收客用一次性低值易

　耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“

篇九：酒店客房部年终总结

　 今年,由于国家经济大气候 的影响和反腐倡廉活动 的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店 的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重 的情况下,稳步前进,取得了较好 的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

　一、 各项经济指标完成情况:

　全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年 的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年 的＿＿％,上升（或下降）

　＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）

　＿＿＿＿＿元,增加（或下降）

　率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为 380 万元）。

　二、 今年完成 的主要工作:

　（一）

　落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工 的积极性。

　今年,饮食部定额上交酒店 的任务为 380 万元,比去年 的 320 万元,上升 60 万元,上升率为 19％。

　为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、 岗位、 技术、技能、 劳动强度等方面 的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门 的营业额、出品额、 费用额、 毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩 的原则,使他们发挥各自 的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工 的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期 的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。（二）

　抓好规范管理。

　强化协调关系,提高综合接待能力。

　1． 健全管理机构,由饮食部领导、 分部门经理组成 的质量管理小组,全年充分发挥了 作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了 领导 的整体素质,使管理工作较顺利进行。

　2． 完善饮食部 的会议制度。

　会议包括年终总结会、 季度总结会、 每月经营分析会、 每周例会、 每日检讨会、 班前班后会、 财务监督稽查会、 卫生安全检查汇报会等,由于制度 的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

　3． 建立出品估清供应监督制度。

　为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、 午、 晚市检查出品供应估清情况,对当市估清 的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。

　制度建立后,原耒每市估清五、 六个菜式 的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

　4． 加强协调关系。

　酒店分工细,环节多,一项工作 的完成,有赖于各部门之间 的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、 推搪,要敢于承认错误,多发现对方 的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在 的一些脱节不协调 的现象。

　5． 提高综合接待能力。

　今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。

　在做好各类社团宴会、 酒会、 喜宴、 自助餐、 会议餐接待 的同时,还做好高级领导和各大公司、 酒店 的各类型宴会 的接待,如接待了多个外国国家总统、 元首、 总理和使团,国内 的中央部委级领导、省长、 司令员、 军长、 市长等等领导;3 月 18 日晚市接待单位宴客、 婚筵等订餐共 165 席,创开业以耒日订餐总席数 的最高记录;9 月 29 日晚,接待婚筵共 75 席,创历史纯婚筵总席数

　 的最高记录。

　由于环境优美、 价格合理、 味道可口、 服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。（三）

　开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

　今年在饮食业不景气,生意难做 的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己 的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、 自助火锅、 海鲜任你嚓、 友谊夜总会、 千年老龟火锅城、 饮食连锁店（筹备中）。

　第二,开展联营活动,饮食部与客房部、 桑拿中心、 茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款 15 元。

　优质服务月活动、 文明礼貌月活动、 推销有奖活动等。

　第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、 点 18 款。

　全年推出千年老龟汤等新菜共200 多款,扩大营业收入 100 多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好 的经济效益和社会效益。（四）

　全员公关,争取更多 的回头客。

　饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。

　营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、 点菜,以不同 的形式征求他们 的宝贵意见。

　逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、 奉送挂历、 寄贺年卡等。

　通过大家 的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。（五）

　增强员工效益意识,加强本文章共 2 页， 当前在第 1 页[1][2]下一页本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]成本控制,节约费用开支。

　饮食部领导经常强调成本控制、 节约费用 的重要性,增强了员工 的效益意识,并要求员工付之行动。

　同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。

　全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、 付、 存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制

　度》 等。

　今年全体员工已养成良好 的节约习惯,合理开闭水掣、 油掣、 气掣、 电掣,发现浪费现象,及时制止。

　另外,饮食部领导、 供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料 的进货价。

　十月份推出 的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。（六）

　做好政治思想工作,促进经济效益 的提高。

　饮食部充分发挥党组织和工会组织 的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。

　1． 组织员工参加 97 年羊城优秀厨师、 优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、 技能比赛、 象棋比赛、 乒乓球赛等。

　参加酒店扶贫济困捐助活动,学习”三字经”活动,学英语 50 句活动。

　在各项比赛活动中,都取得较好 的成绩,其中在酒店 的田径运动会,就摘取六枚金牌、 三枚银牌。

　2． 全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、 舞会、 卡拉 ok 等文娱活动 9 次,春游 1 次,外出参观学习 13 次,各类型座谈会 5 次,妇女会 2 次,家访 6次,探望病员 20 次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发 的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有 8 次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约 5 人。（七）

　完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

　1． 严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件 的,择优录取,不符合条件 的,一律拒收,不讲情面,保证招工 的质量。

　同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长 6 人,领班 8 人。

　对违反酒店规定 的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工 11 人。

　由于劳动用工 的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

　2． 完善培训制度。

　为了使培训收到预期 的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有”目 的性”、 ”实用性”、 ”时间性” 的指导思想。

　其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新 的方式,分期分批进行培训。

　例如,每月一次管理培训、 安全卫生培训;每周二次促销培训、 服务知识、 服务技能培训等。

　再四,定期进行考核,全年开展”推销手册”、 ”服务知识、 技能”、 ”咨客服务规范”、 ”酒店管理知识”、 ”出品质量”、 ”促销业务知识”、 ”英语 50 句”、 ”礼貌用语”、 ”安全卫生知识”等培训达 200 多次。（八）

　重视食品卫生,抓好安全防火。

　1． 重视食品卫生,

　 健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、 周评比、 月总结 的制度,开展了 流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好 的分部门给予奖励,卫生差 的分部门相应扣罚。

　由于全体员工 的努力,全年未发现因食品变质而引起 的中毒事故,顺利通过省市旅游局 的星级酒店年审和国检。

　2． 抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主 的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。

　出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备 的保养工作。

　地喱部定期检查煤气炉具 的完好性,通过有效 的措施,确保了饮食部各项工作 的正常开展和财产 的安全,今年以耒未发生任何 的失火事故。（九）

　按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。

　全年增加设施总投资 300 多万元,主要是:二楼东厅 的改造,二楼南、 北厅 的装修,五楼走廊、 洗手间 的装修,友谊夜总会 的开办、 千年老龟火锅城 的设备购置等,由于服务设施 的完美配套,吸引了不少 的回头客。

　三、 存在 的问题:

　1． 出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

　2． 厅面 的服务质量还不够高。

　3． 防盗工作还做得比较差,出现失窃 的现象。

　四、 明年 的设想:

　1． 提高出品 的质量,创出十款招牌菜式。

　2． 抓好友谊夜总会、 千年老龟火锅城 的经营。

　3． 加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。

　4． 开设餐饮连锁分店.

　本文章共 2 页， 当前在第 2 页上一页[1][2]

篇十：酒店客房部年终总结

　 2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划

　 2009 年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。

　回顾一年以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好！

　之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。

　2009 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！做完 2009 年-

　 工作总结， 我们对 2010 年有了更多的期许， 希望一年胜似一年， 为此， 我们将以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足， 我们有深省的认识并加以改进， 并在 09 年重点做好以下几个方面的工作：

　一、 培养员工的观察能力， 提供个性化服务， 创服务品牌随着行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的， 还需让客人难忘。

　这就要求在规范服务的基础上， 提供个性化服务。

　酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。

　服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉， 就送来一个枕头”。

　试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。

　在日常工作中通过鼓励培养、 搜集整理、 系统规范和培训奖励等， 使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。

　1. 鼓励培养：

　对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层楼， 立足本岗位， 争创一流服务。

　2. 搜集整理：

　部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例， 进行搜集整理， 归纳入档。

　3. 系统规范：

　将整理的典型事例进行推广， 在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料， 并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。

　4. 培训奖励：

　整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。

　对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。

　商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。

　日常服务中要求员工按照简、 便、 快、 捷、 好的服务标准， 提供“五心” 服务。

　简：

　工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。

　便：

　要让客人从进店到出店， 处处感受到方便。

　快：

　客人 本文来自文秘114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。

　的需求要以最快的速度得到满足。

　捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：

　客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。

　物就是酒店产品即：

　服务。

　五心服务：

　为重点客人精心服务、 为普通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。

　二、 外围绿化环境整治， 室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后， 外围绿化一直是由 pa 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年缺雨水， 已出现枯死的现象。

　明年将更换枯死的植物， 尽量种植一些开花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增添一些喜庆。

　现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。

　明年将联系一家合适绿化公司， 达成协议， 彻底解决这一问题。

　六、 商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后， 给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般， 很不协调。

　打算将商务楼层的客用品更换， 如：

　将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等， 以此提高

　房间档次。

　三、 减少服务环节， 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。

　客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行“一站式” 服务势在必行。

　客人入住酒店以后， 对各种服 www. 4oa. com 中科软件园务电话均不清楚， 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明， 但大多数客人都不会认真看， 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去， 如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意度大打折扣。

　我部将从减少服务环节来提高服务效率。

　（一）

　成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上， 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心， 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失， 因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达， 给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。

　只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。

　为了减少服务环节方便客人， 将总机和服务中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”

　， 一切均可解决。

　1. 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息， 并进行分拣、 传递； 统一接收服务信息， 并准确传递服务指令， 确保服务能及时提供。

　2. 宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。

　总机和服务中心合并以后， 酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转， 特-

　 殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率， 保证了服务的准确性， 还减轻了楼层服务员的工作量。

　②接受电话预定和查询。

　前台接待处目前有电话分机 3 部， 据数据统计：

　9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起， 加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起， 如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。

　客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好， 但接待员接待客人时， 往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。

　若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。

　③及时更改房态确保房间出租。

　楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。

　④钥匙的管理。

　客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发， 并进行登记。

　⑤失物处理。

　宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领， 并根据规定做出处理。

　⑥对电话进行统计分析。

　宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析， 分析我们的不足， 更好的了解客人的需求， 提高我们的服务水平。

　（二）

　成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、 收送行李、 简单的委托代办、 信件发送等服务， 但随着社会的进步， 行业的发展， 客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。

　酒店现已有一把金钥匙， 金钥匙服务应该是服务的最高体现， 但单凭金钥匙

　一个人的力量很难发挥作用， 因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作， 满足客人合理的需求。

　1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求， 还可以提供店内查询工作， 可以减轻接待处的工作量， 让接待员能更好的接待客人。

　2. 礼宾部的工作内容①行李寄存。

　为店内所有的客人提供行李寄存服务， 并妥善保管。②收送行李。

　为店内客人收送行李， 并做好登记。

　③委托代办。

　受理客人合理的需求， 并迅速为客人办理。

　④店内查询。

　接受客人的查询。

　四、 拓展前台 upsall 的散客市场， 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了一定的成绩， 但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客

　 客源太单一。

　现在的主要客源都是客人自己上门定房。

　怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人， 是我们的重点工作。

　（一）

　对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。

　接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始， 由谁负责接待的， 那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务， 其他员工配合做好服 本文来自文秘 114 http: //www. wenmi114. com， 转载请保留此标记。

　务工作。

　具体工作内容：

　1. 在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有什么需要可拨打电话， 随时可以为客人提供服务， 若方便请客人留下名片。

　2. 客人到房间后， 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 本文来源：

　文秘 114http://www. wenmi114. com 欢迎客人提出宝贵的意见。

　3. 客人住店期间， 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人， 并邀请其参加。迎合客人合理的需求， 为客人提供服务。

　4. 确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意见， 请客人为我们提出宝贵的意见和建议， 祝福客人一路平安。

　5. 客人退房第二天， 根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个邮件， 问候客人并感谢客人选择我们酒店， 欢迎客人下次光临。

　6. 节日时给客人寄一张贺卡， 送一声真诚的祝福， 邀请客人到我们酒店做客。

　（二）

　对于回头客到店， 在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。

　通知服务中心， 电梯间迎接客人， 并可通知餐饮部给客人配送果盘。

　将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅）， 使客人到哪里， 酒店员工都能用姓氏称呼客人。

　节日时或酒店有最新活动时， 给客人寄一张卡片， 邀请客人到酒店做客。

　（一）

　员工工资调整方法

　 1. 员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高， 可达 200 元， 往下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500元。

　2. 部门根据员工日常表现、 业务技能、 综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。

　拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想， 达不到技能工资的标准， 工资即可调整到 500 元而无技能工资。

　3. 技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续享受技能工资。

　4. 技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。

　 （二）

　领班工资调整方法

　1. 领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗位工资调整。

　2. 根据领班的业务水平、 员工培训、 团结协作、 综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班， 取消领班资格。

　3. 连续三个月不在工作岗位的领班， 只享受基本工资。

　以上各项计划的实施， 需要全体员工的共同努力， 需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 2009 年的工作时，收获的不仅是信心满满， 还有丰硕的成果。

　2010 年， 我们有着更多的期待！

　虽然时间总是漫长的， 但是等你走过之后才会发现， 其实并不是那样的， 只要努力去做了， 就不会有遗憾， 2009 年我们做的很好， 所以在 2010 年，我相信我们还是会做的更好， 这是毋庸置疑的， 相信我们的明天会更好！

　 2009 年酒店客房部工作总结及 2010 年工作计划

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