物业标准化服务方案7篇物业标准化服务方案 物业工程部服务品质提升方案 序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等） 下面是小编为大家整理的物业标准化服务方案7篇,供大家参考。
篇一：物业标准化服务方案
工程部服务品质提升方案序号 工作界面 工作目标 衡量标准 关键流程节点 一、形象 1 办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）
1 办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）
办公环境整洁、干净、整体视觉良好 每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准 1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S 管理作业指导书》主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员 5 分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，≥5 次者扣除月度绩效4 分 2 客服仪容仪表（着装、表情等）
2 客服仪容仪表（着装、表情等）
整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象 每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3 公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示 3 公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示 干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）
每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01 标识和可追溯性控制程序》4.0 方法和控制过程内容要求 每周五下午 14:00至 16:00 由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果 4 宣传类工作 提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系 以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准 1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量 1 公共设备运行、维保 1 公共设备运行、维保
电梯 2.1.1 电梯开启与关闭 确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件 1. 物业客梯 24 小时开启，2. 每天早上营业前 10 分钟开启商业广场扶梯， 3. 每日闭店后 10 分钟内关闭商业广场各扶梯 1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。
3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.2 电梯运行巡查 确保电梯不带故障、安全运行 1. 每周对直梯机房巡视 1 次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。
2. 每日巡视电梯运行状态 3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。
3. 每月查看直梯底坑 1 次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。
2. 工程领班每周抽检 1 次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。2.1.3 电梯维保、检修 确保电梯不带故障、安全运行 1.外包单位每半个月进行 1 次维保，相邻两次维保不少于 15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3. 检修完成后搞好现场卫生。
1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
2. 《维修工作单》须得到工程领班签字确认。
3. 发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。
2.1.4 电梯紧急故障处理 2.1.4 电梯紧急故障处理 确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生 1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通知维保单位进行检查。
1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动； 2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位； 3. 直梯停机先停止直梯电源； 4. 启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。2.给排水系统 2.2.1 给水系统备巡查 确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能 1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视 1 次。2.每日对浮球阀检查 1 次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2.2.2 给水系统维保、检修 2.2.2 给水系统维保、检修 确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能 1. 每周对水泵房卫生清洁 1次。
2. 每年对电机轴承加油 1 次。3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2.2.3 排水系统巡查 确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）
1. 每天对污水泵、污水坑巡视1 次。
2. 特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。
工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2.2.4 排水系统维保、检修 2.2.4 排水系统维保、检修 确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）
1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。2.2.5 雨排系统巡查 确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全 1. 每天对屋面雨排口巡视检查 1 次。
2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。
1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格 1 次。
2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2.2.6 雨排系统维保 确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全 1. 每月对天面雨排口清理杂物 1 次。
2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理 3.供配电系统 2.3.1 供配电系统巡查 确保供配电设备设施安全正常运行 1. 每隔 4 小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房 1 次。
4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。
5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。
1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。
3. 工程领班每周对地下室照明情况检查 1 次。
4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查 1 次。
2.3.2 供配电运行操作 操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全 1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV 配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16 高压操作制度》进行。
2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17 低压操作制度》 1. 在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。
2. 工程技术员每天检查抄录数据。
3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。
4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查 1 次。
2.3.3 供配电系统维保（高压柜）
2.3.3 供配电系统维保（高压柜）
确保供配电设备设施安全正常运行 1. 每月对电柜外观清洁 1 次。2. 每半年对直流屏紧固除尘1 次。
3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固 1 次。
4. 每年对配电柜进行高压试验 1 次。
1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。
2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。2.3.4 供配电系统维保（低压柜）
2.3.4 供配电系统维保（低压柜）
确保供配电设备设施安全正常运行 1. 每月对配电柜外观清洁 1次。
2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固 1 次。2.3.5 供配电系统维保（干式变压器）
2.3.5 供配电系统维保（干式变压器）
确保供配电设备设施安全正常运行 1. 每月对变压器外观清洁 1次。
2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养 1 次。
3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验 1 次。2.3.6 供配电系统检修 确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常 1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。
1. 维修完毕后，由运行人员试运行；2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4. 告知运行人员可投入使用；5. 由工程领班填写维修记录及工作日志；6. 运行人员做好故障维修记录。
2.3.7 供配电紧急故障处理 2.3.7 供配电紧急故障处理 确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全 1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源 2. 运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于《值班记录表》；5. 保护现场；6. 作好必要的隔离；7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。
1. 禁止违规操作。
2. 在操作时，保证人身及设备安全。
3. 做好相应设备警示措施。
4.弱电系统 2.4.1 停车场收费系统 确保系统功能正常 1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视 1 次；2. 每天用干布擦拭卡机、道闸 1次（保洁员完成）；3. 每月测试 1 次卡机、道闸的机械性能；4. 每季度对道闸进行加油保养。
1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视 1 次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理 3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。
2.4.2 监控系统 确保监控系统正常，发挥安全监控作用 1. 每月 1 次监控系统测试。2. 发现故障时及时维修。
发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。
2.4.3 闭路监控系统 确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用 1.每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁 1 次；3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁 1 次；4. 每季度擦拭摄像头防尘罩 1 次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5. 填写相关记录。
工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2.4.4 门禁对讲系统 规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能 1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。
工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2.4.5 背景音乐系统 确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能 1. 每月对共放机进行调试 1次；2.每月对终端的音箱进行抽检 1 次；3. 每季对机柜内进行除尘清洁 1 次。4. 填写相关记录。
工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5 房屋建筑及附属物管理 5 房屋建筑及附属物管理
2.5.1 建筑本体巡查、检修 2.5.1 建筑本体巡查、检修 保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体 100%完好率
1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查 1 次。
3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1 次检查。
2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行 1 次全面检查。
3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行 1 次全面检查。4. 每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制；2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。
2.5.2 紧急故障处理 确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全 1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离；2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调；3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户； 4. 按建构筑物检修要求实施。
1. 必须首先保证人身安全。2. 必须做好警示措施。
3. 立即展开维修工作。
2.5.3 上门维修服务 确保 15 分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象 1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。
2. 上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02 维修服务管理作业指导书》中 5.2、5.4、5.5 内容要求执行。
3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。
4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。
5. ...
篇二：物业标准化服务方案
要：物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。
当时正值英国工业革命的大发展， 大量农村人口涌进工业城市， 引起了对城市房屋需求的增加， 但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、 居住环境日趋恶化等社会问题。
当时， 英国有一位叫奥克维娅?希尔（OctaviaHill) 的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法， 出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效， 这可以说是世界上最早的“物业管理”。
时至今日， 英国的物业管理最为一个固定行业， 整体水平是世界一流的。
除了传统意义上的楼宇维修、 养护、 清洁、 保安外， 物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、 物业功能布局和划分、 市场行情调查和预测、目标客户群认定、 物业租售推广代理、 通讯及旅游安排、 智能系统化服务、 专门性社会保障服务等全方位服务。
在普遍推行物业管理的同时， 成立了英国皇家物业管理学会， 会员遍布世界各地。
序言：
物业管理标准化建设的目的及意义 随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高， 各类型物业项目越来越多， 并成为人们生活中必不可少的一部分。
人们花的钱越多， 不但对物业本身质量要求越来越高， 同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高， 例如对物业的维修维护， 甚至对各项投诉都要求物业管理者做的好， 做的完善。
这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理， 其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理， 这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。
而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会是最普及的行业， 是关系到每个城镇居民的切身利益的， 而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、 更快捷的进行有效管理， 使业主(客户) 对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。
伴随着各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多， 就拿住宅物业小区来说， 像小区中的汽车停放， 小区附带设施， 小区的各项维修、 投诉等都将越来越复杂， 工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段， 长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式方法中存在着许多缺点, 最显著的就是管理标准化程度不够， 给管理者本身带来管理难度。
而物业管理标准化建设的目的， 就是为了对现阶段物业管理的现状作统一梳理， 制定统一标准， 树立良好的行业规范， 促进行业持续建康的发展。
关键字：
物业管理、 标准化、 建设 第一章：
物业管理标准化建设主要任务 第一节、 物业管理现状及问题分析 随着我国经济发展和城市开发， 物业管理已形成规模， 其效益也越来越明显。
在经济效益对地方政府而言， 主要体现为：
减少了大量的财政补贴， 对住宅区开发企业而言， 能提高物业市场竞争力， 使开发企业的房产畅销， 加速资金周转。
同时， 完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象， 吸引更多的房地产交易商和消费者。
在环境效益上， 住宅区内的环境和布局、 治安等与整个建设风貌融为一体， 提高了房地产业的综合效益。
但是， 目前在物业管理的实践过程中还存在着如下问题：
1、 物业管理架构不完善。
目前， 我国物业管理存在的首要问题是架构不完善， 体制需进一步理顺和重新构建。
其中，政府、 管委会、 物业管理公司责、 权、 利关系需要进一步明确。
例如， 成都市近年来已竣工的住宅小区中， 房屋及物业管理有三种基本形式：
一是政府房地产管理部门管理的， 二是房地产开发商以企业管理的， 三是产权单位自管的， 这三种物业管理模式大约各占 1/3。
而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的， 一些物业管理单位企业忽视自身建设， 把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动， 对企业发展和专业管理水平提高， 一无规划， 二无措
施， 没有明确管理目标责任制， 企业既无压力也无动力， 管理不计成本， 年终无核算， 对该建立哪些规章制度和管理标准， 心中无数， 照搬照抄了别人的规章制度， 使这些规章制度流于形式。
2、 配套设施运作不理想。
目前， 小区的投资建设与物业管理脱节， 没有从物业的生产、 流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作， 配套设施运作不理想， 物业管理滞后于住房消费使用。
其公用设施本来已很少， 商店、 学校、 银行、 娱乐设施等本来不足， 而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。
3、 维修保养不得力。
小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映（诸如电梯损坏、 水管泄漏、 电闸破坏、 防盗门失灵、 墙灰剥落等）， 往往不能得到及时解决。
原因是物业管理公司在这些方面无能为力。
他们一不具备各方面的专业知识， 二无配备必要的维修队及设施， 一旦接获维修投诉， 只能向其他相关单位报告或申请维修， 这显然不符合专业物业管理规范。
4、 物业管理经费难以为继 。
物业管理和建设一样， 也需要资金的投入， 在物业管理中， 应该贯彻“谁受益， 谁投入”的原则， 形成物业管理资金的源泉。
但是， 传统的福利住房消费观还有相当的惯性， 不少住户往往把物业管理理解为无偿服务或低偿服务。
这有悖于市场经济条件下住宅消费原则， 也是影响物业管理工作顺利开展的一大症结所在。
5、 物业管理法制不健全。
全国性小区物业管理方面的法规很不健全， 诸如物业管理体制、 物业管理经费、 住宅小区物业管理公司的资质审查、 住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。
为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道， 实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。
6、 物业管理公司与社会相关方面关系不顺。
物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、 居委会、 公安、 交通、 环保、 卫生、 市政、园林、 教育、 公用事业、 商业及文化娱乐等部门都有密切关系。
由于工作范围不明确， 关系不协调， 已成为小区物业管理中一大突出矛盾。
7、 物业管理不到位 目前有物业管理公司不以“物业管理” 为主业， 而着重于多种经营， 或只限于收租金和一般养护维修， 而对于如何保养好建筑物的外貌、 公用部位、 周围环境， 主动维修设备， 提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及， 更谈不上特约服务了。
8、 地区间发展不平衡。
各个省（市、 区）
申报参评全国优秀管理住宅小区， 不足全国小区总数的 30％， 参评城市不到全国城市的 1％， 有 6 个省会城市拿不出小区参评。
这里既有南北经济发展差异的客观因素， 也有主管部门“重建轻管” 的倾向。
第二节、 物业管理标准化对现行存在问题的解决办法 国家应尽快出台物业管理专业性法规， 规范政府、 业主委员会、 物业管理公司、 房产开发商、居住者各自的责、 权、 利， 以及相互之间的法律关系， 进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用， 为物业管理公司提供一个宽松、 公开、 公平的竞争环境， 使我国物业管理向社会化、 专业化、 企业化经营轨道上迈进一步。
1. 国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。
物业是涉及房地产、 市政、 公安、 工商、 商业、规划、 通讯等多个部门的综合经济行为， 单一的部门法规在具体执行的其权威性和规范作用受到限制， 且上述单行法规自身存在各种局限性。
国家亟需制定一部专业性的法律， 对现代市场经济条件下的物业管理行为进行引导、 规范和制约， 包括对业主委员会的组织运作、 业
主公约、 房屋使用公约的鉴定、 规格、 专业性物业公司的资质管理、 业主委员会、 物业公司、政府职能部门之间的关系界定等等。
2. 建立业主合约和业主委员会制度。
房地产行政管理部门应尽快着手这方面的工作。
以前建成已投入使用的大楼， 可以帮助拟定完善、 公正的业主合约（或房屋使用公约）， 并促使业主们签署， 进一步指导协助大楼各业主成立健全的业主委员会组织。
对于尚未竣工销售的房地产， 必须指令和辅导开发商在销售之前拟定业主公约， 为未来业主进行自主管理创造必要条件。
3. 加强物业公司的资质管理。
房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理， 实施注册和许可证制度， 扶持市场化、 社会化的专业性物业管理公司， 引导专业性物业公司向大型化发展， 创造规模效益， 并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。
4. 设置机构， 规范管理。
国家有必要设置专门的物业管理机构， 利用国家和地方政府制定的一些法规、 政策对业主委员会、 物业管理公司、 开发商实施综合管理， 并尽快编制物业管理劳动定额， 各物业各工种的工作量、 材料消耗， 及以机械台班损耗等做出明确的测定， 使物业在竞争中一方面即可双向选择， 又可防止物业行业不正当竞争。
5. 实行由业主委员会管理并自主选择物业公司的制度。
由业主委员会选择物业管理公司， 将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果， 促使物业公司提高自身综合管理水平， 另一方面， 业主委员会和业主公约在交纳管理费、 遵守秩序和公德方面也对内部成员具有强制约束力。
6. 加大监管力度， 提高物业管理水平。
政府部门应对开发商按国家有关规定支付的各项费用如维修、 养护费、 绿化养护费等实行全过程、 全方位监督， 保证能及时到位， 并科学合理地使用。
业主委员会和房地产开发商有权对物业管理公司的日常管理， 各项收费， 房屋及公共设施， 设备的养护、 维修和搭乱建、 改变房地产和公用设施用途， 以及不履行物业管理合同、管理办法、 规定的行为进行严格监督。
7. 强化管理、 树立品牌。
8. 建立激励机制， 促进物业行业健康发展。、
第二章：
物业标准化建设的主要功能 小区物业标准化管理建设针对当代社会， 住宅小区越来越成为居住的主流这一市场需要而应运而生的， 是为小区管理着和小区用户更好的维护小区各项物业管理业务处理工作而制定，根据需求分析， 实现小区管理业务， 实现各项管理等几个方面的功能。
对物管中心来说小区的住户的报修， 住户的投诉及处理的结果信息的反馈、 小区内停车场的管理、 各项设备的维修等都需要考虑到。
住户报修管理需要仔细的记录报修的内容， 接待的人员， 日期， 维修的人员， 费用， 住户对于维修后情况的反馈等各项情况资料。
投诉管理需要记录投诉人资料、 投诉内容及处理过程。
对于小区内车辆要有车位编号、 停车户主、 车位位置等记录。
第一节：
物业管理标准化建设的基本功能：
（1）．
对楼盘、 户型要有介绍 （2）．
对住户、 房产资料要有记录 （3）．
对楼房的租售情况有记录 （4）．
对物业设备要有登记 （5）．
对住户的水电煤气交费进行管理， 保修进行处理 第二节：
：
物业管理标准化建设对基本资料的管理 主要介绍住户、 房产等基本资料。
（1）
. 住户资料 介绍小区住户的姓名、 工作单位等基本资料。
（2）
. 房产资料 介绍小区中房屋的一些房型、 面积等基本资料。
（3）
. 物管中心， 对小区各项常见业务的管理； 其主要对报修、 投诉、 停车场、 物业设备维修管理等进行管理 体现在：
a. 物业设备维修管理 提供社区设施、 设备清单、 设备维修情况登记等资料。
b. 仪表数据管理 提供小区住户日常生活中水表、 电表等数据资料。
c. 停车场管理 记录小区用户车辆位置、 停车用户等资料。
d. 收费管理 记录小区住房日常生活中所缴水费、 电费等数据资料。
e. 用户投诉管理 记录投诉人资料、 投诉内容及处理过程等资料。
f. 用户报修管理 记录用户报修项目及处理的情况等资料。
g. 用户维修管理 记录小区用户维修项目及处理的情况等资料。
第三章、 物业管理标准化建设的实施办法 从目前整体的发展状况来看， 物业管理行业被公众认为是门槛低、 风险小的微利行业。
那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路， 即不断扩张， 以规模求利润。
应该说将企业做大做强， 是所有企业的共同追求； 让有实力的品牌企业占领更大的市场份额， 使的业主享受到优质服务， 对行业的优胜劣汰是一件好事。
但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性， 往往是做大了但并没有做强。
因此， 企业在扩张中， 应注意以下几方面问题。
第一节：
管理规模实现有序扩张
首先， 具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。
物业服务企业具有劳动密集型的特点， 意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。
保证员工能够保持企业既定的管理水平， 应该是企业追求扩张前的必修功课。
物业管理工作是一项系统地、 复杂的工作， 要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫； 从实际情况出发， 采取多种形式对员工进行培训教育； 有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才， 逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构， 向知识化、 专业化、 年轻化方向迈进； 建立公司人才储备库， 把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中， 并有目的的下放到基层， “苦其心志， 劳其筋骨”， 从而，形成企业自己的人才库， 一旦接管新的物业项目， 即可组建强有力的管理班子进入。
其次， 标准化管理是实现有序扩张的根本保证。
国内的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、 标准应该有一套适合我们自己实际情况的范本， 应以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。
虽然现在不少物业服务企业在积极推行ISO9002 质量管理体系和一些其他的标准性文件， 但这些新的质量管理体系、 标准、 流程往往是束之高阁， 流...
篇三：物业标准化服务方案
CS备案号：
DB深 圳 市 标 准 化 指 导 性 技 术 文 件DB物业服务通用规范 Property Service Standard
发布 实施深圳市市场监督管理局 发布
前
言 本指导性技术文件起草单位：深圳市住房和建设局、深圳市物业管理协会。
本指导性技术文件主要起草人：雷昭新、裘颖颖、吴震、曹阳、鹿钦连、邢晋。
本指导性技术文件起草过程中得到了深圳市万科物业服务有限公司、中海物业管理有限公司、深圳市中航物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理有限公司、深圳市福田物业经营有限公司、深圳市天安物业管理有限公司、深圳市华佳宏物业管理有限公司的大力支持。
深圳市物业服务规范
1
范围 本规范规定了物业服务企业提供综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求； 本规范适用于深圳市内的普通住宅、写字楼、工业用房等物业服务活动。
2
规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
中华人民共和国主席令 2007 年第 62 号《中华人民共和国物权法》； 中华人民共和国国务院 2007 年 504 号令《物业管理条例》； 中华人民共和国国务院 2009 年 549 号令《特种设备安全监察条例》； GB50365-2005 《空调通风系统运行管理规范》； CJJ27-2005 《城市环境卫生设施设置标准》； GB50140-2005 《建筑灭火器配置设计规范》； 建设部建住房[2006]3 号《电梯应急指南》； 国家发改委、建设部发改价格[2003]1864 号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》； 建设部 2004 年 132 号令《建设部关于修改〈城市供水水质管理规定〉的决定》； 建设部 2007 年 164 号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》； 建设部建住房[2000]008 号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》； 建设部 2002 年 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》； 建设部建城[1997]21 号《城市环境卫生质量标准》； 建设部建城[1996]542 号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》； 中物协[2004]1 号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》； 深圳市人民政府 2007 年 57 号令《深圳经济特区物业管理条例》； 深圳市人民政府 2007 年 39 号令《深圳市排水条例》； 深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2006]18 号《深圳市物业管理服务收费管理规定》； 深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2007]1 号《关于印发我市住宅物业服务收费指导标准的通知》 中华人民共和国主席令 2008 年第六号《中华人民共和国消防法》 3
术语和定义
下列术语和定义适用于本规范：
3.1 物业服务区域 已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。
3.2 物业管理 物业服务企业按照物业服务合同约定或法律法规的规定，对房屋、建筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
3.3 物业服务企业 具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。
3.4 物业服务合同 房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、服务期限、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。
3.5
业主 房屋、物业或建筑物在国土部门登记的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。物业未办理房地产证书的，参照已备案登记的《房地产买卖合同》中的物业买受人确定业主身份。
3.6
非业主使用人 是指未取得产权的物业使用自然人或组织，非业主使用人仅具有物业的使用、租赁权。
3.7
业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。
3.8
急修 对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
3.9
业主满意率 业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。
4
总则 本规范通过明确物业服务的内容及规范，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方选择服务内容作参考，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指导。
5
服务基本要求 5.1
资质要求 5.1.1
物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构； 5.1.2
物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；
5.1.3
物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证； 5.1.4
涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。
5.2 财务管理 5.2.1
物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规； 5.2.2
物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰； 5.2.3
物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。
5.3
收费公示
5.3.1
物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示； 5.3.2
实行酬金制计费方式的，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅； 5.3.3
接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。
5.4
专业服务 5.4.1
物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业机构承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等的专业服务； 5.4.2
物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。
5.5
服务质量 5.5.1
物业服务企业应设立专门组织机构，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、有关规定等进行服务质量管理； 5.5.2
应按合同约定定期检查服务情况，接受业主或非业主使用人的投诉，纠正服务行为； 5.5.3
检查主体每年服务质量定期检查至少 2 次，并在服务区域公示。
6
综合服务 6.1 接待 6.1.1
物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志； 6.1.2
接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； 6.1.3 管理处应向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度；在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。
6.2
值守 6.2.1
管理处建立每天 24 小时接待值班制度，值班事项应有记录； 6.2.2
设立 24 小时服务热线电话，业主来电应 100％给予答复；
6.2.3
应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
6.3
服务时限：
6.3.1
提供维修服务及消防应急服务应实行 12 小时值班制度，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务 120 分钟内到位，24 小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务 3 个工作日内修复； 6.3.2
对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在 4天内答复； 6.3.3 管理处管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。
6.4
综合信息和档案资料 6.4.1
综合信息 6.4.1.1
服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息，进行动态管理，随时更新； 6.4.2
档案资料 6.4.2.1
建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在 1 个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案 1次； 6.4.2.2
对重要档案（工程图纸（包括给水、排水竣工图纸、燃气管道安装图纸等）、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求； 6.4.2.3
建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行 1 次监督检查，对检查结果进行存档。
6.5
服务交接 6.5.1
与业主委员会的交接 6.5.1.1
成立三方（业主委员会、原物业服务企业、新物业服务企业）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认； 6.5.1.2
由双方（业主委员会、新物业服务企业）签署《物业服务合同》； 6.5.1.3
由双方（业主委员会、原物业服务企业）签署解除原《物业服务合同》。
6.5.2
与建筑发展商等委托方的交接 6.5.2.1
成立由房屋开发商、物业建设单位、物业服务企业等有关单位组成的接管验收小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃气等工程竣工图纸等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等； 6.5.2.2
如物业存在缺陷，由几方签字确认，并跟综后续处理； 6.5.2.3
双方应在物业开始发售前签署《前期物业服务合同》。
6.6
与业主组织共事 6.6.1
建立共事的议事制度，及时与业主委员会相互沟通物业服务情况，在市主管部门、街道办、业主委员会的指导下，协助业主召开业主大会；
6.6.2
协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作； 6.6.3
依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。
6.7
服务区域文化活动 6.7.1
基本要求 6.7.1.1
物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服务区域文化活动人员，有组织服务区域文化活动的制度和实施方案。
7
建筑物维护管理 7.1
基本要求：
7.1.1
建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等； 7.1.2
物业服务企业对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共有部分使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的有偿服务； 7.1.3
应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域物业各类共有部分完好程度应在 90%以上。
7.2
物业巡检
7.2.1
每日应至少 1 次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施； 7.2.2
每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、公共部位给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，如有异常情况，填写检查表； 7.2.3
每半年应检查巡视 1 次建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表； 7.2.4
每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查 1 次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价； 7.2.5
根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；
7.2.6
应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时组织修复。
7.3
共有部分管理 7.3.1
基本要求 7.3.1.1
根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围需动用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核、业主大会批准，并组织维修；
7.3.1.2
建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，报相关行政主管部门； 7.3.1.3
建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿； 7.3.1.4
重要维护项目要有工作记录。
7.3.2
共有部分维护 7.3.2.1
建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理； 7.3.2.2
建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或管理规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；接到报告的相关主管部门应在法律允许的范围内，采取有效手段制止，包括责令、强制拆除等，直至恢复原状； 7.3.2.3
物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致； 7.3.2.4
建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好； 7.3.2.5
建筑物屋顶、排水管...
篇四：物业标准化服务方案
产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com某写字楼保洁岗位标准化服务程序及标准
大堂清洁规程及检查标准
一、 目的：
保证大堂的清洁卫生， 使大厅的整体形象处于最佳状态。
二、 范围：
本项目辖区内大堂的清洁工作。
三、 职责：
保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
保洁领班、 主管、 经理负责对保洁工作进行指导、 巡查。
四、 规程 1、 每日写字楼内员工上班以前， 大堂所辖区域内的清洁工作须全部完成， 大楼内员工正常工作期间随时巡视保洁。
重点清理大堂地面和电梯轿厢内的垃圾杂物及污渍。
2、 用扫把清扫大堂地面及门前区域垃圾。
3、 倾倒不锈钢垃圾桶， 洗净后放回原处。
4、 用尘推拖掉大堂地面尘土。
5、 用毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。
包括门框、 指示牌、宣传栏等。
6、 用毛巾擦拭电梯外门、 电梯轿厢内饰面、 电梯轨道、 大堂门框、 防
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com 火门、 消防设施、 指示牌、 大理石墙面等公共设施。
7、 用干净毛巾擦拭玻璃门及自动门， 并定期刮拭。
8、 以上部位供方保洁员全天巡视保洁， 巡视频率为至少每半小时一次。
五、 清洁及检查标准 1、 地面光亮、 无尘土、 无杂物、 无污渍、 无水渍， 墙面光洁、 顶部清洁。（目视地面物明显尘土， 可映出物体轮廓：
用手触墙 30CM， 手掌物明显污渍。）
2、 门窗玻璃擦拭光亮、 干净。
门框及门把手光亮、 无污渍、 水印、 手印。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
3、 花盆摆放整齐， 无污渍、 水印。（目视物明显杂物、 灰尘）
4、 标牌、 铜字物污渍、 水渍、 手印， 无灰尘。（用手触 30cm， 手掌物明显污渍）
5、 服务台光亮无污渍， 无杂物。（目视无明显灰尘。
用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
6、 消防器材擦拭干净， 无灰尘、 无污渍， 灭火器箱靠墙放好。（用手触30cm， 手掌无明显污渍）
7、 排风口无尘无污渍。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
8、 垃圾桶摆放位置正确， 保持外表无明显污渍、 无灰尘、 无垃圾粘附物， 即时倾倒， 烟盘保持干净。（目视无明显污渍， 筒内垃圾不超过一半，烟盘内烟头数。）
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楼层公共区域、 卫生间清洁规程及检查标准
一、 目的
保证楼层内的卫生， 使整体形象处于最佳状态， 更好的为客户服务。
二、 范围
整个楼层包括公共卫生间、 电梯间、 休息区、 楼梯间等设施。
三、 职责 保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
保洁领班、 主管、 经理负责对保洁工作进行指导、 巡查。
四、 规程 1、 每日写字楼内业主上班前将楼层所辖区域的卫生全部清扫完毕， 全天不断巡视保洁， 重点清理公用卫生间。
2、 清洁电梯间外门及轨道。
3、 用扫把清扫楼道内的杂物、 地毯吸尘（不影响业主正常工作的情况下）
4、 清倒不锈钢垃圾桶， 洗净后放回原处。
5、 用毛巾擦拭防火门、 消防设施、 开关盒、 踢脚线等设施。
6、 玻璃门外部擦拭。
7、 平时各区域至少半小时巡检一次。
五、 清洁标准及检查标准
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com （一）
公共走廊 1、 地面无杂物、 无污物， 墙面无明显灰尘， 天花板清洁、 无明显灰尘（目视无明显污渍、 杂物）
2、 风机罩百叶窗光洁、 无污渍、 无杂物、 送风口无黑印。（用手触 30cm，手掌无明显污渍）
3、 不锈钢门窗、 玻璃擦拭干净， 门扶手保持光洁无灰尘、 污渍。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
4、 开关盒擦拭干净、 无尘、 无明显污渍。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
5、 防火门擦拭干净、 无污渍。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
6、 消防器材保持干净、 无污渍、 柜门干净、 无灰尘， 灭火器箱靠墙放好无尘、 无污渍。（目视无明显污渍）
（二）
电梯间 1、 地面洁净、 无杂物、 污渍， 墙面光洁、 无明显污渍， 天花板清洁、无污渍。（目视无明显污渍， 墙面用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
2、 电梯门、 门框、 轨道保持锃亮、 无灰尘、 无污渍。（用手触 30cm，手掌无明显污渍）
3、 不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中 1.5.8 4、 花盆标准同大厅清洁规程中 1.5.3 （三）
公共卫生间 1、 地面、 墙面光洁， 无杂物、 无明显污渍。（目视无明显杂物， 无明显污渍）
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com 2、 门、 隔板两面光洁， 无污渍、 无灰尘， 扶手光亮、 无手印， 标牌完好， 光洁。（目视无明显污渍， 用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
3、 洗手盆光洁、 无污渍、 水渍， 水龙头光洁、 无水渍， 台面光洁， 无明显污渍、 水渍。
皂液盒位于洗手台旁的墙壁上， 需定期补充洗手液。
镜面光洁、 无污渍、 无灰尘、 手印。（目视无明显污渍， 用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
4、 小便池光洁、 无污渍。
池内无杂物， 防止球状清洁剂， 感应器使用自如， 保持光亮、 无污渍。
小便池内不锈钢件无污物， 无水碱、 尿碱。（目视无杂物、 无污渍， 无异味）
5、 座便器、 水箱光洁， 无污渍、 无灰尘， 冲洗干净。
恭桶每日消毒，桶圈光洁、 无污渍、 水渍。（目视无杂物、 无污渍、 无异味）
6、 废纸篓置于座便器右后方， 内衬垃圾袋， 废纸不超过一半。
7、 茶叶桶置于门口处， 筒内杂物及时清倒， 桶壁保持光洁， 无明显污渍。
8、 自动干手机、 手纸盒架表面光洁， 无污渍、 水渍。
手纸上好， 撕口留在外侧。（用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
9、 空调出风口、 外露管道、 排风扇保持光洁、 无污渍、 无尘土。（目视无明显污渍）
（四）
工具间、 墩布池 1、 地面、 墙面、 顶光洁、 无灰尘、 无污渍、 无积水。（地面无杂物无灰尘， 墙面用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
2、 墩布池表面无明显污渍， 水渍， 墩布池使用正常。（目视无明显污渍）
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com 3、 外露管道保持清洁、 无灰尘、 地漏通畅。
（五）
楼层休息区 1、 地毯无明显污渍、 无纸屑等杂物。（目视无明显杂物、 污渍）
2、 窗台及窗框保持干净， 无明显灰尘。（目视无明显灰尘）
3、 不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中 1.5.8 4、 桌椅、 沙发光亮无污渍， 无杂物。（目视无明显灰尘。
用手触 30cm，手掌无明显污渍）
5、 花盆标准同大厅清洁规程中 1.5.3 （六）
步行梯、 消防通道 1、 地面、 台阶保持干净、 无污渍、 无明显灰尘、 无积水、 无纸屑、 烟头等杂物。（穆世武明显污渍、 杂物）
2、 扶手保持干净、 光亮、 无灰尘、 手印。（用手触 30cm。
手掌无明显污渍）
3、 垃圾桶摆放位置正确， 桶周围地面清洁无纸屑等杂物， 桶壁保持外表无明显污渍、 无灰尘、 无垃圾粘附物。
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com
入室工作清洁规程及检查标准 一、 目的
保证办公区内清洁卫生， 使整体形象处于最佳状态， 为客户提供一个舒适、 洁净、 整齐的工作环境。
二、 范围
楼层内高管间、 主任间、 开敞办公区及会议室的清洁工作 三、 职责 保洁员按岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
保洁领班、 主管、 经理负责对保洁工作进行指导巡查。
四、 规程 1、 必须在规定的时间内完成所辖工作区域的清洁工作。
2、 敲门开门或征求意见入室 3、 环视室内状况， 如有异常及时上报处理， 按规定做好记录。
4、 工作时严格按照由上到下、 从里到外的清洁程序及物品归位的原则进行。
5、 在工作中如发现或发生任何问题， 必须及时上报并做出处理。
6、 清洁后必须做一次全面、 整体自检， 以此查缺补漏。
7、 关窗、 关灯， 退出房间， 锁门并做好常规入室工作记录单。
五、 清洁标准及检查标准
（一）、 高管间
1、 高管间卫生间
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com （1）、 地面、 墙面光洁， 无杂物、 无明显污渍。（目视无明显杂物， 无明显污渍）
（2）、 门、 隔板两面光洁， 无污渍、 无灰尘， 扶手光亮、 无手印， 标牌完好， 光洁。（目视无明显污渍， 用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
（3）、 洗手盆光洁、 无污渍、 水渍， 水龙头光洁、 无水渍， 台面光洁，无明显污渍、 水渍。
皂液盒位于洗手台旁的墙壁上， 需定期补充洗手液。镜面光洁、 无污渍、 无灰尘、 手印。（目视无明显污渍， 用手触 30cm， 手掌无明显污渍）
（4）、 小便池光洁、 无污渍。
池内无杂物， 防止球状清洁剂， 感应器使用自如， 保持光亮、 无污渍。
小便池内不锈钢件无污物， 无水碱、 尿碱。（目视无杂物、 无污渍， 无异味）
（5）、 座便器、 水箱光洁， 无污渍、 无灰尘， 冲洗干净。
恭桶每日消毒，桶圈光洁、 无污渍、 水渍。（目视无杂物、 无污渍、 无异味）
（6）、 废纸篓置于座便器右后方， 内衬垃圾袋， 如有废纸每日必须更换。
（7）、 自动干手器、 手纸盒表面光洁， 无污渍、 水渍， 手纸上好， 撕口留在外侧并按规定折叠成角。
（8）、 浴缸、 浴室内外无污渍、 水渍、 碱渍、 锈渍。
清洁后保持顺滑、光洁。（目视无污渍， 触摸顺滑）
（9）、 热水器、 排风口及其它外露管道保持无污渍、 无灰尘。
2、 卧室 （1）、 门、 窗、 框架、 窗台、 把手、 玻璃等光亮， 无污渍， 水印、 手印、灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com （2）、 室内家具。
如床头、 衣柜、 床头柜、 电视柜等表面无污渍、 水痕，灰尘及布毛。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
（3）、 书柜内部， 家具抽屉边缘没有灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm，手指无明显污渍）
（4）、 室内装饰、 摆设如日历牌、 相架、 电视、 空调机、 加湿器等标题无污渍、 灰尘、 手印。（目视无污渍灰尘）
（5）、 书柜顶部及周边地面， 床下地面无明显积尘。
（6）、 地面地毯无污渍， 无明显可视性颗粒物， 石材或木质地面保持光亮， 无污渍、 水印、 脚印、 灰尘。
3、 办公室 （1）、 办公室内门、 窗、 框架、 窗台、 把手、 玻璃等光亮， 无污渍， 水印、 手印、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
（2）、 办公桌、 座椅、 书柜、 矮柜、 茶几、 沙发等表体光亮、 洁净， 无手印、 污渍、 水痕、 灰尘及布毛等。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
（3）、 办公桌上办公用品， 用具、 装饰物及资料书籍等表面无尘， 清洁后归位， 可根据要求适度调整。
（4）、 资料柜内空置表面、 键盘盒、 抽屉边侧无细小垃圾、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
（5）、 办公室墙面及各种设备设施如空调、 饮水机、 加湿器、 电风扇、墙面开关、 空调控制盒及其它设备设施等表体无灰尘、 无污渍。（目视无尘）
（6）、 天花板表体、 地脚线、 垃圾桶体内外无明显污渍。
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http: //www. fdcew. com （7）、 地面地毯无污渍， 无明显可视性颗粒物， 石材或木质地面保持光亮， 无污渍、 水印、 脚印、 灰尘。
（二）、 主任间 1、 办公室内门、 窗、 框架、 窗台、 把手、 玻璃等光亮， 无污渍， 水印、手印、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
2、 办公桌、 座椅、 书柜、 矮柜、 茶几、 沙发等表体光亮、 洁净， 无手印、 污渍、 水痕、 灰尘及布毛等。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
3、 办公桌上办公用品， 用具、 装饰物及资料书籍等表面无尘， 清洁后归位， 可根据要求适度调整。
4、 资料柜内空置表面、 键盘盒、 抽屉边侧无细小垃圾、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
5、 办公室墙面及各种设备设施如空调、 饮水机、 加湿器、 电风扇、 墙面开关、 空调控制盒及其它设备设施等表体无灰尘、 无污渍。（目视无尘）
6、 天花板表体、 地脚线、 垃圾桶体内外无明显污渍。
7、 地面地毯无污渍， 无明显可视性颗粒物， 石材或木质地面保持光亮，无污渍、 水印、 脚印、 灰尘。
（三）、 开敞办公区
1、 办公区内门、 窗、 框架、 窗台、 把手、 玻璃等光亮， 无污渍， 水印、手印、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
2、 办公桌、 高低柜、 座椅、 电话、 电脑柜架、 工位隔板顶部表面无污渍、 手印、 灰尘。（目视干净， 用手触 30cm 手掌无明显污渍）
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3、 高低柜立面， 工位隔板立面， 地脚线等无明显污渍、 灰尘。（目视干净， 用手触 30cm 手掌无明显污渍）
4、 饮水机表面洁净， 水槽里无积水， 垃圾桶内外无明显污渍， 筒内清洁并套垃圾袋。
5、 地面地毯无污渍， 无明显可视性颗粒物， 石材或木质地面保持光亮，无污渍、 水印、 脚印、 灰尘。
（四）、 会议室
1、 会议室内门、 窗、 框架、 窗台、 把手、 玻璃等光亮， 无污渍， 水印、手印、 灰尘。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
2、 会议桌表面无污渍、 无灰尘、 无手印， 保持光洁。（目视洁净， 用手触 30cm， 手指无明显污渍）
3、 会议椅腿目视无灰尘， 鞋印。
外围清洁规程及检查标准 一、 目的
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保证外围环境的清洁卫生， 使外围的整体状况处于最佳状态。
二、 范围
主...
篇五：物业标准化服务方案
公司物业服务中心服务内容及服务标准 服务内容 服务标准 一、基础管理 1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
3、、管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
4、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
5、房屋及其共用设施设备档案资料齐
全，分类成册，管理完善，查阅方便 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
7、、建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
8、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95％以上
9、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率 100％、返修率不高于 1％，并有回访记录
二、房屋管理与维修养护 1、卖场、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，各租户名录标识在大堂内显著位署
2、、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
3、、外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀
6、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 三、共用设备管理
（一）综合要求 1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行
2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
3、配备所需专业技术人员，严格执行
操作规程
4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 供电系统 1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户 2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行
3.备用应急发电机可随时起用 弱电系统 1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存 消防系统 1、消防控制中心 24 小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随
时起用
2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人
4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通
5、无火灾安全隐患 给排水系统 1、建立用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划
2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备
进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患 5、限水、停水按规定时间通知住用
6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
8、制定事故应急处理方案
四、共用设施管理 1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途
2、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻
3、道路、楼道、大堂等公共照明完好 4、卖场范围内的道路通畅，路面平坦五、保安及车辆管理 1、基本实行封闭式管理
2、有专业保安队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责
3、结合自身项目特点，制订安全防范措施
4、进出商区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行
5、停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐
6、室内停车场管理严格，出入登记
7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁
8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施 六、环境卫生管理 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
3、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用部位共用设施设备无蚁害
4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净；商业网点共用场地无纸屑、烟头等废弃物
5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 7、排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
七、绿化管理 1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实
篇六：物业标准化服务方案
个提升物业服务品质的小措施物业品质提升方案演讲人：XXX20XX01安全方面03环境卫生02公共设施维护04绿化养护05交通秩序06 家庭维修07客户服务08物业增值服务01安全方面03环境卫生05交通秩序客户服务目录目录
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说明文字，图像描述及总结。安全方面
重 点 加 强 安 全 团 队 内 部 管 理 ， 提 升 客 户 直 观 感 受安全方面客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控
上门统计出租户信息，消除安全隐患；定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。重 点 加 强 安 全 团 队 内 部 管 理 ， 提 升 客 户 直 观 感 受安全方面Slide 1 Slide 2Slide 4 Slide 3
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说明文字，图像描述及总结。公共设施维护
重 点 提 升 公 共 设 施 完 好 性 和 维 修 及 时 性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责对各片区公共设施维护状况进行评比较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户设施维护01020304
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重 点 关 注 小 区 主 干 道 、 出 入 口 和 客 户 感 受 较 明 显 的 部 位外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；环境维护
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境定期调整作业顺序和流程，如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。重 点 关 注 小 区 主 干 道 、 出 入 口 和 客 户 感 受 较 明 显 的 部 位环境维护
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重 点 提 升 客 户 观 感可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；绿化养护
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。重 点 提 升 客 户 观 感绿化养护
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交通秩序重 点 加 强 对 乱 停 放 车 辆 管 理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；3小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。交通秩序重 点 加 强 对 乱 停 放 车 辆 管 理
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重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；家庭维修
1 、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；3、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；2、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；4、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率家庭维修
定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率家庭维修
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说明文字，图像描述及总结。客服服务
新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象01、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；02、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；03、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；04、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；客服服务
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度； 每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
请点击录入本章节的概括性描述文字或者复制粘贴，请添加说明文字，图像描述及总结。物业增值业务
联合社区，组织开展相应的活动。建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动；针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
80 个提升物业服务品质的小措施物业品质提升方案演讲人：XXX20XX
篇七：物业标准化服务方案
场配合服务方案销售配合整体思路 项目现场 合作沟通 - 沟通会 - 营销活动 - 满意度调查
- 全方位的体验服务 - 客户从细节感受品质
增值服务 案场服务 物业公司 - 人员招聘 - 标准化培训 - 技术支持 - 品质监督 - 不固定销售大厅 - 平面媒体 - 小众群体
案场现场服务 案场 管理岗 绿化 养护 工程 维修 案场 保洁岗 销售配合主管 - 外围保洁 - 售楼处保洁 - 样板房保洁 客户 服务岗 秩序 维护岗 案场服务 -大厅迎宾岗 -水吧服务员 -样板房客服岗 -
实施绿化维护第三方管理 - 售楼处形象岗 - 样板段形象岗 - 车辆引导员 - 巡逻岗
提供工程维修服务 案场服务岗
品质保证 让客户更满意！
协调公司 内部资源 整合开发外部资源 业务沟通 案场满意度 公司职能部门各专业口给予现场专业指导 寻求外部技术资源 给予项目品质支持
通过沟通，及时了解地产需求，不断调整工作模式
技术支持
品质保证 通过“案场工作手册”统一化、标准化的培训. 力求每个案场、每一名服务人员都能达到统一的标准。
通过理论与实践的考核后，安排至“香馥湾”工作，每名新员工都会有一位“工作引导人”，通过以老带新的模式，使其尽快融入工作。
书面培训 轮岗交流 项目实践 通过轮岗，安排新员工到其他案场进行轮岗学习，理论结合实践，尽快融入岗位角色。
标准化培训
项目解析
1 大门形象岗 2 外围形象岗 3 样板房门岗 保安 6间样板房配置间样板房配置7名客服人员名客服人员 外围保洁 外围保洁 样板房保洁3 名 保洁 客服 图一图一 嘉城4 期岗位安排：
项目解析
B
售楼处形象岗
A
售楼处形象岗
水吧接待 门岗迎宾 E F
图二
C D 交通指挥岗 交通指挥岗 售楼处岗位安排：
项目现场人员配置 1 、人员架构：
销售配合主管
1 人
客服领班 1 人 保安领班 1 1人 人 保安领班 1 1人 人 客服 人员 （12人）
清洁 人员 （10人）
绿化
专员
（1人）
机动岗 保安 （3人）
1 号大门形象岗 （2人）
2
号外围形象岗 （2人）
3 号样板房门岗 （2人）
夜间 值班 （4人）
A 形 象 岗（2人）
B 形 象 岗（2人）
C车辆指挥岗（2人）
D车辆指挥岗（2人）
夜 间 值 班（4人）
售楼处岗位配置见（图二）
4 期样板段岗位配置见（图一）
项目现场人员配置
2 、人员配置：
1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二；
2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人 •
客服领班：
1人 •
售楼处：
2人 •
样板房：
6人 •
电梯客服：
1人 •
机动顶班岗：2人
3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天8：30-17：30，
做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人 •
保安领班：2人 •
售楼处（白班）：8人 •
售楼处（夜班）：4人 •
4期样板段（白班）：6人 •
4期样板段（夜班）：4人 •
机动顶班岗：3人
项目现场人员配置
4）保洁工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00
做六休一；12人 •
售楼处内：2人 •
售楼处外围：2人 •
4期样板段外围：3人 •
4期样板房：3人 •
机动岗：2人
5）绿化专员：1人，每天8：30-17：30，做六休一； 注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排每周一到周五； 合计：52 人
项目现场人员配置
3 、主要工作职责：
序号 部门 主要职责 1 销售配合案场主管 1 1 、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源
2 2 、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题 2 客服 1 、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作； 2 、配合销售举办的各项活动； 3 、样板房的接待、指引服务工作。
3 保安 1 、维护管辖区域的公共秩序； 2 、形象展示； 3 、完成销售部的各项交办事宜； 4 、配合举办的各项活动。
4 保洁 1 、维护管辖区域的环境卫生； 2 、配合举办的各项活动； 5 绿化 专员 1 、负责样板区景观绿化维保的监督管理
项目现场服务 全方位体验式服务
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
1 、礼仪车岗
车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场。
动作要求：标谆军礼 看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备为顾客车辆停放进行指导
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
2 、售楼处迎宾岗
当看到顾客进入展厅时，欢迎顾客的到来。
动作要求：
应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前 引导顾客进入洽谈区 动作要求：站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
3 、售楼大厅吧台服务岗
当顾客就坐后，询问顾客需求，在确认顾客的需求后，至吧台领取顾客所需要的茶水，并送至顾客位置 动作要求：
身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），轻声询问 将顾客所点茶水放置于桌面 动作要求：
应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，倒茶时尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上茶
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
4 、样板房接待岗
欢迎和引导客户进入样板房 动作要求：
在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右 当顾客进入样板房，主动为顾客提供鞋套 动作要求：
双手递送 当顾客离开样板房时，微笑欢送顾客离开。
动作要求：
应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
5 、日常保洁
在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作。
动作要求：
仪容仪表整洁，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。
项目现场服务 案场服务岗位操作流程：
6 、工程维修
认真做好售楼处的日常维修工作，确保设备设施的正常运作。
动作要求：
工具准备齐整，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。
绿化养护监管
样板段、售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方 签订三方协议
甲方：上海华江建设发展有限公司（委托方）
乙方：施工维保方 丙方：上海景瑞物业管理有限公司（被委托现场监管方）
对施工维保方维保未符合标准的，由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护，产生的维护费用由乙方全部承担的同时，物业加罚100%的惩罚性管理费作为制约，费用由开放商在维保费中扣除，第三方临时维保费用及物业的惩罚性管理费由开发商当月结算，以控制维保质量。
绿化景观监管服务
项目现场服务 细节感受 汽车前挡玻璃清洁服务：车主最容易感受到，它能给车主带来一片清晰的视野、一个意想不到的愉悦。
夏季车辆遮阳罩服务：呵护来访客户的爱车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间，节省汽油。（建议地产采购，需印制开放商或项目LOGO）
• 样板房门口放置有卷尺 ，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸
• 案场为客户准备夏季防暑品
以备不时之需
• 案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等
项目现场服务 细节感受
节能环保，杜绝浪费
项目现场服务 灯槽灯带等日后损坏后非常难更换的光源
节能灯\ \ 日光灯等绿色节能能源
射灯、白炽灯等高耗能光源, ,以及为了节能在非参观时间而不开启的光源 注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时8 8 ：
30 ，下班提前半小时关闭 17 ：
00确保售楼处来往客户有舒适之感。
样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室）
不固定销售大厅 将楼盘信息在各成熟项目中摆放，不再仅限于1 个销售案场，成熟项目获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量。
平面媒体
小众群体 在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广活动，集中获取客户信息。
物业刊物滚动投放楼盘广告，让各个城市的业主及时了解楼盘信息。
《 景瑞生活 》 投放量近万份，涉及8 大城市，19 个项目。
增值服务
• 销售案场、样板房地毯每季度清洗一次 • 如采用大理石材质地面每月抛光一次 • 售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次 • 案场外墙玻璃每半年清洗一次 • 样板房布艺物品每半年清洗一次
案场提升合理化建议
案场提升合理化建议 • 售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫 • 案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯 • 增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特别是用于别墅地下室）
案场提升合理化建议 • 样板段临时围墙：由于施工的环境会对客户的安全及感观造成影响，同时对样板段的环境造成污染，建议在参观动线样板段与施工区构筑临时隔离围墙。
• 围墙广告：在参观动线及样板房视线范围内无裸露墙体，以项目广告形象画面或绿化景观画面为主,以更好的营造舒适氛围。
项目前期介入计划表 介入项目 节点时间 备注 前期工程例会 工程介入人员每月参加地产工程例会 及时了解项目工程进度，适时给予开发商合理建议 安装阶段细部检查 主体安装后或交房前半年 针对工程安装质量进行细部检查，替开发商发现工程质量问题，提前介入提前整改，提高交房质量 管理处筹建 交房前3个月 项目经理提前4个月介入 各部门管理层提前3个月介入 安全保洁提前1个月介入 入住前评估 交房前1个月 对交房前项目设施设备的风险提示 入住后评估 交房后3个月 对交房后业主对项目感受的风险提示
感谢您对物业一直以来的支持！
The end