客服主管年终个人总结5篇

客服主管年终个人总结5篇客服主管年终个人总结　客服管家年度个人工作总结　时光飞逝，2020年在汇商物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。回首XX年，在公司领导的热忱关怀下，在部门主下面是小编为大家整理的客服主管年终个人总结5篇,供大家参考。

篇一：客服主管年终个人总结

　时光飞逝，2020 年在汇商物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。回首 XX 年，在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。

　作为一名物业楼层管理员，我的主要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查，小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停放月票充值卡管理，空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。

　一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了 20xx 年工作再上一个新台阶，现将 20xx 年主要日常工作和阶段性工作总结如下：

　一、日常工作及完成情况：

　1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停放月票卡，截止到 20xx 年 12 月 30 日录入充值卡 668 张、门禁卡 850 张；截止到 20xx 年 12

　月 30 日共协助前台办理交房手续 35 户、二次装修手续48 户、验房 60 户；跟进小区二次装修垃圾清运，并一车一照登记记录等业务。

　2、建立健全业主档案工作：已完善及更新业主档案359 户，并持续整理业主档案归档。

　3、报修情况：全年接待并跟进各类报修共 163 项（其中日常巡视中发现的实际报修 49 项，业主单位报修114 项）。根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。

　4、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项；运用电话催费累计 17次，尽量做到表述清晰、用词准确，同时对通知内容做好相关解释工作。

　5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务水平；在 11 月中旬的时候，协同客服组成员逐户进行 20xx 年年度客户满意度调查，更能进一步深入了解到业主的心声。

　6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项：全年本人协调业主的纠纷 28 余起，成功率约 95%，未完成的事项现正在抓紧处理。

　二、培训学习工作

　20xx 年 7 月 28 日参加公司组织的 ISO9000 质量体系管理培训；20xx 年 11 月 26 日参加 F1 消防演习等项目培训。

　三、自我总结和认识 在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间；因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。

　四、20xx 年工作和学习安排 1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。

　2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作的追求。面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦，

　3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。

　4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求；虚心请教；总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。

　5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。

　今朝花开胜往昔，料得明日花更红。20xx 年业已过去，我们满怀信心的迎来 20xx 年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，汇商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在 20xx 的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。

　物业管理年度个人工作总结 2 我于 20xx 年*月*日以咨询助理的身份进入学院，成为学院的一名普通员工。20*年*月*日被提升为行政与人事部见习经理，两个月后被正式任命为行政与人事部经理。

　从入职到现在，回顾将近一年的工作，有进步也有不足，下面我从三部分来对我的工作进行汇报。

　在过去一年的工作中由于我的努力取得了很大的进步。

　一、个人品行 在刚入职时，作为一名新员工，对学院的很多情况都不了解，为了适应新的工作环境，我以归零的心态来接受这里的每一项工作，每一位同事，学院的每一个制度。为了尽快了解学院情况，我搜集了很多学院的资料来学习，遇到不懂的或不清楚的地方，及时向同事请教，这样，我用最短的时间掌握了学院的情况，为高招时的工作打下了基础。由于我的努力和出色的表现，在 9 月份被提升为行政与人事部见习经理。

　在任行政与人事部经理期间，我兢兢业业，坚持原则，做好每一项工作。为人正直，原则性强，这也是从事人力资源工作必须具备的职业素养，行政人事部本身就是调节企业和员工利益的平衡杠杆，为人正直，正是确保了处理事务的公平、公正。例如：在做员工考勤考核时坚持考核制度，不因任何人的个人原因而放宽条件；在组织召开会议，参加培训等方面严格遵守学院制度，以此作为标杆，在员工行为不符合制度要求时，严格执行制度所规定的行为，对其违规行为进行处罚。

　二、管理思维 我欣赏王石在“全球通”广告宣传里的一句话：“每个人，都是一座山，世界上最难攀越的山其实是自已。努力向上，即便前进一小步也有新高度”。按我的理解，高度不同，视野就不同，思考问题的角度也不同，那么就要求自己站在领导的位置、学院的角度上去思考问题，掌握全局观念，只有这样，我们提供的方案和建议才是全面的、具有价值的；才能将工作当做自己的事情来做，把

　学院利益、学生的利益放在首位，才能真正为领导分忧、减压，为学员成长贡献自己的微薄之力。

　三、积极组织员工活动与员工培训 员工活动是放松紧张的工作状态的有效调节剂，是增加团队凝聚力的途径，员工培训是提升员工素质、统一认识、统一思想、统一行动的有效方法，因此在去年半年的工作中，多次组织员工活动与培训，例如组织员工篮球赛、跳绳比赛、执行力培训、技能培训等项目，得到了员工的认可。

　四、行政的服务性工作 行政工作是项服务性工作，为各部门提供良好的服务，配合各部门的工作，为每位员工建立家的温馨，让每位员工有归属感是我们义不容辞的责任。为此，我们首先从美化办公环境做起，每周进行卫生评比，并张榜公布，表扬卫生好的，批评卫生差的，使每位员工都能认识到，办公室就是我们的家。为过生日的员工庆祝生日也是建立企业文化的一部分，使员工感受到亲人的关怀，家人的温暖。

　五、奖惩有法 奖惩有法也是激励员工的有效方法。对进步明显、贡献突出的员工进行精神和物质上的奖励是对员工成绩的认可，也是激励其他员工的有效方法。为此，我们评出了20xx 年的最佳进步奖、最佳贡献奖及优秀员工，鼓励真正优秀的员工，为其他员工树立榜样。当然，对于违反学院规定、未及时完成工作、拿出结果的员工给予相应的惩罚也是必不可少的，当然，惩罚不是目的，我们是

　既要让员工认识到自己的错误，也鼓励其能够用心认真工作，给每一项工作提交一分满意的答卷。

　当然，在以上一年的工作中还存在很多的不足之处。

　一、计划性不强 计划是行动的指南针，好的计划能够预先调配资源，有条不紊的开展工作，用最小的成本达到最高的效益。但在过去的工作中不完善的计划体系导致了工作的无条理性，降低了工作效率。

　二、招聘力度不够 招聘工作是整个人力资源工作中最耗费精力的一项工作，加之学院对专业要求的专精尖，尤其对老师的要求，既要求专业对口、学历过关、又要求项目经验丰富，这就要求我们通过多种渠道进行筛选，但一直以来，我们仅通过中华英才网和智联招聘进行筛选，而这类招聘网上的简历大多数是工作经验不足的大学毕业生，不能满足我们的需求，这就极大的限制我们招聘效果，不能及时招聘到位，造成特殊人才的短缺，给部门正常运转带来影响。

　三、培训不够系统 由于学院各项业务正处于发展壮大的阶段，但人员的素质不能满足学院的发展，这就需要针对不能部门不同岗位的要求进行各种培训，但由于各部门事务性工作的繁忙，我自身的计划、执行及组织培训的能力不足，还未建立较科学的培训管理体系，如：将培训与员工人事调

　整进行紧密结合，可通过基层管理培训，建立考核晋升制度。

　四、员工考评工作不到位 员工转正、晋升、加薪、调岗、解聘等考核工作未建立完善的机制，没有建立有效的量化、客观的.数据周密细致的全面考评。

　自我评价 1、人事工作要求原则性强，行政工作要求平稳意识强，这两项有效的结合我还欠缺。

　2、在工作中有时脾气急躁，遇事不够冷静，将情绪化带到工作中。

　3、行政工作事多面广，有时考虑问题不够周全，处理问题不够细致。

　4、和领导、同事沟通不是很到位，影响工作效率。

　在以后的工作中，需提高自身的业务能力，提高自己的高度，提升自身的综合素质，以达到学院的要求。

　一、行政主要是办公室工作，事无巨细又千头万绪，需要十分的用心。做到五勤、当好四员；即眼勤、耳勤、脑勤、手勤、腿勤，为领导和同事当好参谋员、信息员、服务员和宣传员。

　二、效率不高根本原因不在于流程，而在于人。不在于人的能力，而在于人的思想。不在于沟通的渠道，而在于沟通的主动与否。不在于部门或环节的多少，而在于每一个部门和环节的速度。不在于方法是否正确，而在于态度是否端正。因此，建立完善的工作流程是提高效率的有效方法，在之后的工作中，要加大力度建立完善、规范的工作流程。

　三、提高自身执行力。在取得成绩的同时，不可否认我的执行力还很欠缺，在以后的工作中建立危机意识，加大执行不力的惩罚措施，做任何事情都为自己规定明确的时间段，规定严格的惩罚方式，提高自身的执行力。

　四、加大招聘力度、增加招聘渠道。每月需根据各部门情况制作人事招聘计划，在人才需求量较大的时候，可参加各类招聘会，对于稀缺的人才可委托猎头公司进行招聘。在人才需求量较少的时候，要进行人才储备，并对现有的人员进行淘汰，获得人力的最优化，节省人力资源成本。

　五、规范员工入职、转正、调薪、离职等人事调动的流程和考核机制，使每个岗位都留给最适合的人，让每一位员工在最适合自己的岗位上发挥自身的优势，取得优秀的成绩。

　六、建立完善的培训机制 年初制定本年度的培训计划，并根据每个月的实际工作情况及员工情况将其分解到具体的月，培训内容依据当前的员工状态及出现的问题而定。

　行政人事总务部即行政、人事、总务为一体的综合管理部门。行政管理、人事管理、总务后勤管理是公司有序规范发展中不可缺少的组成部分，为提高公司的管理水平，凝聚企业团队力量，使企业进入一个管理标准化、规范化的良好状态。

篇二：客服主管年终个人总结

　XX 年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　 截止到 XX 年 11 月 28 日，共办理交房手续 312 户，办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。

　 以下是 XX 年重要工作任务完成情况及分析：

　 一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　 二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用微信、短信发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

　 三、业主遗漏工程投诉处理工作。XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户

　投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。客服部回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。

　 四、地下室透水事故处理工作。XX 年 8 月 4 日，地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　 五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止 XX 年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。

　 六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案 312份，并持续补充整理业主电子档案。

　 七、协助政府部门完成的工作。协助 XX 街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　 八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环

　节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

　 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　 一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

　 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

　 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

　 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

　 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。

　 2019 年工作的努力方向及工作设想：

　 客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和

　服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

　 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

　 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

　 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

　 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　 综上所述，2018 年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。

篇三：客服主管年终个人总结

　 物业客服主管年度总结一

　 时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

　 一、工作回顾

　 今年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部____主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助____主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

　 二、员工培训

　 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和____就以前的培训资料逐项进行了修改，由____做出一套客

　服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　 三、学习与成长

　 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了______等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与____的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与____的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。

　 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

　 物业客服主管年度总结二

　“__________”物业管理处于 20____年 7 月份成立，在近半年的时间里，物管处始终贯彻业主至上的原则精神，根据小区的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，现将本部门成立以来的物业主管的工作总结如下：

　 一、日常工作目标的完成情况

　 (一)业主入住前期物业管理工作。

　 1.熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好各项施工的验收;

　 2.根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。

　 3.配合销售部的售楼工作;

　 为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排保洁做好现场的保洁服务，保安进行 24 小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。

　 4.搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办

　理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一时创底商办理入住 8 户，写字楼已全部投入使用。

　 (二)房屋管理

　 第一时创写字楼和____上院的各施工单位陆续交工，物业管理处配合工程部做了竣工验收工作，共进行了 20 多次验收，对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题进行备案。

　 为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。

　 (三)公共设施、设备的管理

　 对已开始使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

　 逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发现问题及时处理。

　 环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核办法，并对装

　修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。

　 小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时提出合理化的建议。

　 (五)小区安全工作

　 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情况良好。

　 (六)其他

　 1.搞好维修服务工作

　 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起，完成42起，完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为 170 余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的正常使用不受影响。

　 2.加强小区装修管理工作

　小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。

　 3.认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。

　 业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难。

　 二、存在的问题和教训

　 虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题，在 20____年的工作中，将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。

　 三、20____年工作计划

　 (一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。

　对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

　 建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

　 (二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

　 (三)加强制度建设，强化监督检查。

　 (四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。

　 (五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务。

　 物业客服主管年度总结三

　 转眼间，来______服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的____员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　 下面是我这一年来的主要工作内容

　 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户;

　 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150 份，整改通知单 115 份;温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。

　 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从____远道而来的____在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

　所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌

　控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在____的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　 在 20____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　 5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等;

　 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　 很幸运刚从学校毕业就可以加入______这个可爱而优秀的团队，____的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!

篇四：客服主管年终个人总结

　对于房屋交付期间的遗留问题，积极与房地产工程及施工单位沟通跟进，及时完成遗留问题的处理，大大避免了施工遗留问题造成业主投诉和满意度下降。整理客服部门账目，针对现有账目的混乱和部分账目的空白建立健全部门账目，纠正 ERP 数据录入的真实性和准确性，加强对 ERP 录入人员的培训，使 ERP 录入正常进行。由于小区管理面积大，针对一些标识统一制作需要大量时间的问题，客服部门制

　定了临时张贴标识、标识，对现有不一致的标识进行休息，对各类标识进行改进。通过社区活动加深物业与业主之间的关系，使业主对物业有更深层次的了解和接受。

　二、物业客服主管 由于售楼处与社区存在一定的差异，员工对新的工作环境和任务不清楚。在做好员工动员的同时，制定并实施各部门物业服务标准和详细工作流程。安排的工作具体落实到相关负责人。要求工作当天可以完成，必须当天完成。如果工作不能完成，要找出原因，制定计划，按照规定的时间完成工作，改变懒、懒、慢的不良工作习惯，对提高服务意识，有效开展工作起到至关重要的作用。完成样板房的全面回收和销售中心的无微不至的卫生清洁。按验收标准完成对销售中心、样品室及配套设施的验收，并要求对遗留问题进行整改并跟进结果，维修后对遗漏工作进行复核。

　根据案例现场的工作要求，XX 物业管理人员加强了对工作人员的礼仪和专业技能培训，通过使用玻璃杯和咖啡杯、在服务区域放置香薰、清洁人员使用统一的工具箱、规范交通指示、提供问茶、续茶服务等一些小细节来体现物业管理服务的亮点。配合楼盘促销开业工作，开展以销售中心、样板房使用、业主接待、环境清洁等物业服务为重点的服务工作。

　三、工作不足与改进措施 物业服务工作的理论知识略有欠缺，客户服务部门以外的其他部门的理论知识不熟练，应用不到位。要加强学习，积极进取，进一步

　提高物业管理水平，提高自身综合素质。管理质量有待提高，管理知识理论的学习和实践经验的积累有待加强。虽然日常工作标准达标，但与“精美”的服务理念有一定差距，需要在服务工作的细节部分下功夫。

　在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断改进工作手册，并落实公司发布的 ISO 质量管理体系文件，使每一位员工了解工作流程，达到自我规范、服务业务的目的。根据年度培训计划，定期对员工进行业务、技能、服务意识等方面的培训，通过不断的精细化学习，不断提高物业管理人员的水平，尽快带领一支业务优秀、服务意识强的员工队伍。合理评估物业管理人员自身特点、特长和日常工作表现，合理安排岗位，明确发展方向和目标，坚决替换不称职的员工。

　四、积极配合市场营销和客服工作 通过引入更贴心的服务，展示物业服务标准，让每个人都能成为称职的“形象推销员”，让客户增强对公司和房地产的信心。根据销售中心的装修布局提出合理建议，做好服务软包装。服务礼仪不会忽略每一个需要注意的细节。服务语言文明礼貌，用词统一规范。通过售楼中心和样板房的服务，展示后期物业服务水平。重点是提升物业公司形象，挖掘和展示公司服务的优势和亮点。为物业的营销推广提供物业管理的卖点，在避免随意承诺的同时，充分介绍物业的优势，并对客户提出的物业管理问题进行咨询和解答。

　五、进行业主需求调查 积极参与业主与销售中心的联谊活动，关注业主反馈的信息，并

　在销售中心的帮助下，开展业主入住前的需求调查，了解业主的年龄结构、文化水平、兴趣爱好和各种服务需求。通过分析，确定管理服务标准和各项服务收费标准，使未来的物业管理服务更贴近业主。

　时间就这样过得很快。我还记得当我大学刚毕业来到公司的时候，我很胆小，不敢面对公司的同事。转眼间，我和同事们就彼此熟悉起来。一年就这样过去了。在过去一年的公司工作中，作为一个新人，我很快熟悉了公司交给我的工作，得到了公司领导和同事的一致好评。

　一年很快过去了。在过去的一年里，在公司领导、部门领导和同事们的关心和帮助下，我顺利完成了各项工作，思想意识进一步提高。今年工作总结主要包括以下几点: 一、工作态度和勤奋 热爱自己的工作，能够正确认真对待每一项工作，努力工作，热情服务每一个人，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年无请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，加班加点按时完成工作，确保工作按时完成。

　二、工作质量(成绩、效益、贡献) 在开始工作前，制定个人工作计划，有优先次序、按时完成各项工作，达到预期效果，保质保量完成工作，工作效率高。同时，在工作中学习很多东西，锻炼自己。通过不懈努力，在工作层面上取得较大进步，在工作上开创新局面，为公司和各部门的工作做出应有的贡献。

　三、思想政治表现、道德素质培养和职业道德

　能够认真贯彻党的基本路线、基本方针、基本政策，积极通过报刊书籍学习政治理论。遵纪守法，认真学习法律知识。热爱工作，有较强的责任心和事业心，积极认真学习专业知识，有正确的工作态度，做事认真负责。

　四、专业知识、工作能力和具体工作 我是 5 月份来到公司工作，担任公司行政秘书，协助办公室主任做好工作。行政工作琐碎，但为了做好工作，我不怕麻烦。向领导请教，向同事学习，自己实践。在很短的时间内，我熟悉了公司的工作，明确了工作流程和方向，提高了自己的工作能力，在具体工作中形成了清晰的工作思路，能够顺利开展工作，顺利完成工作。

　在这一年里，本着“把工作做得更好”的目标，培养了创新意识，顺利完成了以下工作: 1.做好办公用品管理工作。做好办公用品的接收和登记工作，按需发放，做到不浪费、不及时清点，使办公用品及时补充，满足大家工作的需要。

　2.协助办公室主任做好各类公文的登记、上报、发放工作，并将没有专门分类的公文按分类放入有标签的文件夹中，为大家查阅公文提供了极大的便利 3.我们做好了各种信件的收发工作。20XX 年底，协助办公室主任顺利完成 20XX 年报刊杂志的订阅工作。为了不耽误公司和大家的工作，我们不畏艰辛，每天按时领取信件和报纸，及时向部门和个人发放公文和便笺。

　4.认真、及时、高效地完成公司领导及办公室主任交办的其他工作。

　5.协助办公室主任做好公司财务工作。财务工作是公司的一项重要工作，需要认真负责，态度端正，思路清晰。我认真研究了公司的各种财务制度，整理思路，整理各种账户，认真注册。在年底前，我完成了 20XX 年公司办公用品、出差、接待、会议、教材、低值易耗品等科目的报销。公司财务工作进一步完善和规范。我会继续努力，在新的一年里做得更好。

　6.管理好公章。公章的使用要详细登记，严格执行公司公章管理规定，不得滥用或违规使用公章。为了公司工作的顺利进行和各部门之间的协调，除了做好自己的工作外，我也积极配合其他同事做好工作。

　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献 在公司的一年的工作中，我得到了公司领导和同事的大力帮助，这是我非常感谢他们的地方，在他们的帮助下，我快速的适应了公司的工作，我为此感到非常的感激。

　在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公

　司实现发展，相信公司的明天会更好！

篇五：客服主管年终个人总结

　 工作总结网权威发布客服年度总结：淘宝客服主管工作总结，客服年度总结相关信息请访问工作总结网。【编辑寄语】以下是为大家整理的关于客服年度总结：淘宝客服主管工作总结的文章，欢迎大家前来参考查阅！！

　 时间匆匆，转眼已快 3 个月，回顾过去的 2 个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入 旦 公司的时候座套的订单 硅量很少不多，在公司的 嗓 重视、开发部的支持、 抠 应主管的指示下，前期 枉 重点对店铺做了装修美 捐 工以及商品编辑修改， 集价格调整，特别是大量 颊 的宣传推广，终于在我 艺 进来第 20 天的时候接 殖 下了我的第一个订单， 黍 给了我很大的鼓励，有 呀 了第一单往后就开始连 折 续的有了一个个的订单 茎 了。我一直告诉自己要 瞪 大力推广店铺，从大量 尤 的淘宝店和竞争对手当 千 中让我们的店和产品脱 句 颖而出，被别人搜到， 未 所以做了很多工作，比 肚 如和别的店做链接互相 睁 收藏发博客发微博发帖 城 子顶帖子写日志以及其 愿 他推广，而那些推广都 固 是卓有成效的，我们利 脸 用直通车推广、淘宝客 丸 推广和分销平台，几管 女 齐下，让我们的销售越 缘 来越客观，淘宝客和分 员 销商的加入，壮大了我 掌 们的队伍，我们从几个 酝 人的力量变成为一个大 梁 的销售团队，通过依靠 悠 他们的力量我们接到的 酬 订单，现在他们也

　开始 揣 有订单了。看着我们店 掏 的订单量逐渐增多，真 翟 是一种可喜的现象，只 丽 要我们多加总结，找到 翼 更好的宣传和推广方式 开 ，我们一定会销售得更 孝 好。而接到订单，为公 凛 司创造利润就是我今后 映 的主要工作目标。

　 止 广州市福智祥公司专业 致 生产经营汽车座套，月 絮 产量 1万套，年产量 1 穆 0 多万套，产品远销欧 炸 美马来西亚和国内，现 园 公司新开发一个品牌( 伞 天安祥)，诚招淘宝客 湾 帮忙推广，佣金 3%- 榷 5%，稳定可靠，因为 黎 单品每个座套的价格在 庐 100-600 之间， 喧 所以算起来佣金是蛮可 帝 观的，欢迎有志成为高 聪 端收入的人群加盟我司 置 ，共谋发展。主管岗位 吐 职责

　 1、完善客服 映 大厅的各项规章制度， 升 并落实执行奖罚制度。

　予

　2、监督检查客服大厅 棉 日常管理事务工作。

　伊

　3、收取及审阅每天 桨 的投诉记录、巡查报告 柿 表格、维修事项，并跟 钵 进处理。

　 4、负责 吗 对客服大厅人员的工作 窑 做出安排及进行指导、 往监督及考核。

　 5、 欲 接受接待员和管-理- 疹 员不能处理的业户投诉 丝 ，并予记录，并做好投 娄 诉处理后业户回访工作 闭 。

　 6、对客服大厅 炊 人员违章操作或行为应 刻 及时制止或按规定处理 癣 ，重要事件要向社区主 吹 任报告。

　 7、安排 啦 管-理-员及时向业户 殉 分发各种缴费通知单， 兴 并

　督促下属完成统计各 肯 项费用的收缴率。

　 绥 8、负责定期对接待员 芍 、管-理-员的服务质 纱 量进行统计、分析，并 贪 提出整改方案。

　 9 鲜 、制定客服大厅人员的 斩 培训计划和实施培训工 银 作。

　工作内容及标准

　胎

　1、熟记客服大厅的 拥 各项规章制度及各工作 丈 流程;

　 2、完善客 聪 服大厅各项规章制度和 醒 工作流程，监督制度和 沿 流程的执行情况并做好 圆 相关记录;

　 3、统 树 筹安排客服大厅各人员 伏 的工作，根据岗位工作 钥 职责和工作内容，监督 脂 工作质量，防止出现违 肚 规、违例情况，发生重 凿 大情况时，第一时间向 邵 社区主任汇报，并密切 溪 配合社区主任处理事情 朽 ;

　 4、每天收取投 艇 诉记录表、巡查报告表 型 、维修需求表等相关工 党 作表格，并依照客服大 余 厅的相关规定，认真细 泳 致审阅各表单所记录的 沛 内容，并根据实际情况 旭 进行分类，尽快的落实 浓 处理。

　 5、安排管 绽 -理-员向业户分发各 榆 种缴费通知单，管-理 荚 -员必须将缴费单分发 膀 到位，避免业户因为缴 辙 费单未及时送达或者分 漾 发错误而造成缴费延误 肠 ;缴费单分发下去后， 谊 应关注费用的收缴情况 搜 ，缴费截止日后，督促 怠 下属完成各项费用收缴 指 情况统计，标准截止日 么 期到达后一天内完成收 梨 缴情况统计，并将未缴 怒 纳费用之业户情况汇总 事 ，两天内安排管

　理人员 避 上门催缴。

　 6、制 烂 订详细的惩罚措施，并 雄 通过考核、月底工作质 击 量、服务质量评定等方 剩 式，给予奖励或处罚。

　嗜 每月月底对接待员、管 比 -理-员的服务质量进 齿 行统计，并形成分析总 堑 结报告及相关的整改方 写 案，上报社区主任。

　炊

　7、制定客服大厅各 晰 人员的培训计划并落实 低 执行，每周及每月安排 怨 时间定期培训，并就培 谴 训情况作出评估报告， 饼月底汇总上报社区主任 酗 。

　 8、每周六下午 认 三点主持客服大厅会议 抗 ，总结及布置工作;并 愚 向社区主任提交书面表 稚 达的周总结及周工作计 屹 划。

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